Robert Richter
2. Februar 2022

Virtuelles Callcenter: mobil mit Blick auf wichtige Kundeninformationen

Egal ob Bestandskunde, potenzieller Neukunde oder Partner – ein Callcenter sollte auf jeden Fall gut vorbereitet sein. In einem vielfältigen Aufgabenbereich konsistenten Service zu gewährleisten, kann jedoch einige Herausforderungen mit sich bringen. Zum Beispiel dann, wenn qualifizierte Mitarbeiter nicht vor Ort sind oder wenn Ihren Mitarbeitern bei einem Kundengespräch nicht alle notwendigen Kundendaten vorliegen. Wie Ihnen ein cloudbasiertes Callcenter dabei hilft, erfahren Sie im folgenden Beitrag.

Was erwarten Kunden?

Callcenter

Die Aufgabenbereiche eines Callcenters sind vielfältig: Egal ob Kundenanfrage, Beschwerde, Hilfegesuch oder Frage – Ihre Mitarbeiter sollten stets den passenden Service leisten. Aber wie sieht der aus? Komponenten, wie eine schnelle Bearbeitung oder kompetente Mitarbeiter, spielen dabei eine wichtige Rolle. Aber das, was Kunden sich am meisten wünschen – und sogar oft erwarten – ist die Kontinuität. Damit ist gemeint, dass Callcenter-Agenten Kenntnis darüber haben …

  • … mit wem sie es zu tun haben,
  • … was bisher für diesen Kunden getan wurde und
  • … wie sie ihm helfen können, ohne immer wieder nach denselben Informationen zu fragen.

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Das cloudbasierte Callcenter

Unter herkömmlichen Callcentern verstehen wir ortsgebundene Teams, die über das Telefon erreichbar sind und die Informationen über Kunden durch eine Sucheingabe im System aktiv selbst einholen müssen. Solche Callcenter bergen einige Nachteile, die durch das cloudbasierte Callcenter behoben werden.

Bei Letzterem sorgen entsprechende Tools dafür, dass Ihre Mitarbeiter über ein CRM-System mit Ihren Kunden telefonieren können. Somit ist es nicht mehr notwendig, dass sich Ihre Callcenter-Agenten an demselben Ort befinden. Stattdessen gewährleistet das cloudbasierte Callcenter Mobilität: Egal, ob vom Büro oder von Zuhause aus – mit einer Internetverbindung sind sie stets erreichbar. Neben der Mobilität ist auch die Kontinuität ein großer Vorteil des virtuellen Callcenters: Ihre Mitarbeiter erhalten alle Informationen darüber, wer ihr Gesprächspartner ist, was bisher für diesen getan wurde und ggf. sogar Empfehlungen darüber, wie sie ihm bei seinem Problem helfen können. Wie das geht? Durch die Verknüpfung zum CRM-System. Und falls ein Mitarbeiter Mal mit einem Kunden nicht weiterweiß: kein Problem! Dann holt er über das System einfach einen passenden Mitarbeiter mit ins Gespräch.

Und wie stellen Sie sicher, dass Sie Ihr Callcenter effizient einsetzen?

CRM als Messinstrument für die Effektivität Ihres Callcenters

Ganz richtig: Ihr CRM gibt Ihnen gleichzeitig Auskunft über einige Kennzahlen, mit deren Hilfe Sie Ihr Callcenter zunehmend verbessern können:

Durchschnittliche Bearbeitungszeit

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit gibt an, wie lange ein Kundenservice-Mitarbeiter im Durchschnitt vom Entgegennehmen bis hin zum Beenden einer Kundenanfrage benötigt. Dazu erfasst das System, wie lange der Agent mit der Bearbeitung im Bildschirmfenster eines aktiven Vorgangs beschäftigt ist. Besonders CRM-Systeme wie Salesforce erfassen diese Kennzahl sehr präzise.

Darüber hinaus sollten Sie darauf zielen, die durchschnittliche Bearbeitungszeit Ihrer Mitarbeiter möglichst kurz zu halten. Denn dadurch können Ihre Mitarbeiter wiederum insgesamt mehr Anfragen bearbeiten. Vergessen Sie jedoch nicht, dass es nicht nur auf eine schnelle Bearbeitungszeit ankommt: Wenn Kunden merken, dass Ihre Mitarbeiter lediglich an einer schnellen – und nicht an einer lösungsorientierten – Bearbeitung interessiert sind, wird aus dem Vorteil schnell ein Nachteil.

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Durchschnittliche Anzahl an Interaktionen

Neben der durchschnittlichen Bearbeitungszeit, gibt auch die durchschnittliche Anzahl an Interaktionen Auskunft über die Effektivität Ihres Callcenters. Die Kennzahl gibt an, wie viele Nachrichten innerhalb eines festgelegten Zeitraums für offene Kundenvorgänge durchschnittlich ein- und ausgehen. Interaktionen beinhalten dabei z. B. E-Mails, Telefonate, Nachrichten in sozialen Medien etc. All diese Interaktionen werden schließlich von Ihrem CRM-System dokumentiert.

Genau wie bei der durchschnittlichen Bearbeitungszeit, sollte auch die durchschnittliche Anzahl an Interaktionen möglichst gering ausfallen. Denn das würde darauf hinweisen, dass Ihre Mitarbeiter schnell und effizient arbeiten.

Wiedereröffnung von Kundenvorgängen

Wenn Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit und die durchschnittliche Anzahl an Interaktionen sehr geringhalten, dabei aber einen zielorientierten Service vernachlässigen, steigt die Anzahl an Wiederöffnungen von Kundenvorgängen. Denn: Vorgänge, die bereits von Ihnen bearbeitet wurden, aber erneut eingehen, haben offensichtlich noch nicht die zielführende Lösung erhalten.

Ist die Anzahl an Wiedereröffnungen von Kundenvorgängen gering, spricht das für einen kompetenten Service. Kunden erhalten somit schon oft beim ersten Kontakt die richtige Lösung und sind dadurch langfristig zufriedener.

In diesem kostenlosen Webinar stellen wir Ihnen die drei häufigsten Probleme im Bereich Kundenanfragen und Service vor, die uns in der Praxis begegnet sind und wie unsere Kunden diese Probleme lösen konnten.

Welche Lösung für Ihr Callcenter wählen?

Der Markt an CRM-Plattformen ist enorm – wie kann man da eine richtige Wahl treffen? Unsere Meinung: Salesforce sells! Wir zeigen Ihnen warum:

  • Benutzerfreundlich: Sämtliche Kundenvorgänge können Sie mit Salesforce im Callcenter schnell und innerhalb einer einheitlichen Umgebung verwalten.
  • Leistungsfähige und individuelle Communities: Kunden sind nicht nur ausschließlich auf Ihr Callcenter-Team angewiesen. Stattdessen ermöglichen es die Kundenservicelösungen von Salesforce, dass Ihre Kunden selbst nach Informationen suchen oder sich mit anderen Kunden austauschen können.
  • Zugriff auf Knowledge Base: Die Knowledge Base enthält wichtige Informationen, die für das Lösen von Problemen notwendig sind. Durch den Zugriff auf diese Wissensdatenbank können sich Ihre Kunden benötigte Informationen schnell selbst besorgen.
  • Kanalübergreifender Kundenservice: Durch vernetzte Objekte und intelligente Prognosen eröffnet Salesforce Ihnen eine völlig neue Welt des Callcenters. Nutzen Sie diese neuen Möglichkeiten, um sich von Ihren Konkurrenten abzuheben.

Das cloudbasierte Callcenter – das sollten Sie sich merken:

Lassen Sie herkömmliche Denkmuster hinter sich und beginnen Sie, progressiv zu denken! Dazu gehört, dass das Callcenter, wie Sie es kennen, durch innovative Techniken überholt wurde. Mit Hilfe eines virtuellen Callcenters erhalten Sie zum einen eine enorme Mobilität und zum anderen einen aussagekräftigen Überblick über jeden Kunden. Halten Sie die drei Kennzahlen – durchschnittliche Bearbeitungszeit, durchschnittliche Anzahl an Interaktionen sowie die Wiedereröffnung von Kundenvorgängen – möglichst niedrig, damit Sie das Potenzial Ihres Callcenters voll und ganz ausschöpfen. Wenn Sie noch weitere Fragen haben oder Hilfe benötigen, kontaktieren Sie uns gerne persönlich.

Salesforce Service Cloud zur Abwicklung von Anfragen und Aufträgen

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Mein Name ist Robert Richter, ich berate Kunden beim Thema Vertrieb- und Service mit dem Schwerpunkt Salesforce.

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