Dreamforce 2025: Salesforce setzt auf KI und ITSM
Die Dreamforce 2025, das größte Tech-Event von Salesforce, hat auch in diesem Jahr wieder tausende Besucher aus aller Welt nach San Francisco gelockt. Vom 14. bis 16. Oktober dreht sich alles um Innovation, Künstliche Intelligenz, Customer Experience und die neuesten Entwicklungen im Salesforce-Ökosystem.
Agentforce 360
Salesforce CEO, Marc Benioff, kündigte an, dass Agentforce 360 als Weiterentwicklung von Agentforce demnächst zur Verfügung stehen wird. Dies ist eine Agentic AI Plattform, die die folgenden Salesforce-Produkte miteinander verbinden soll:
- Agentforce,
- Data 360 (ehemals Data Cloud) &
- Slack.
Diese neue Plattform soll die Kombination aus Daten (Data 360), Agenten (Agentforce) und einem Sprach-Frontend (Slack) ermöglichen. Als zusätzlicher Vorteil soll es auch in MS Teams integriert werden können. Dabei wurde auch angekündigt, dass die gesamte Agentforce 360-Plattform verbrauchsabhängig abgerechnet werden soll. Dies wären dann 15 Cent pro Voice Action und 10 Cent pro Agent Action. Meiner Erfahrung nach bleibt dies aber erstmal abzuwarten, bis die ersten Kunden ihren Vertrag erhalten.
Folgende neue Funktionen sollen innerhalb von Agentforce 360 zur Verfügung stehen:
- Agentforce Builder: Der Agentforce Builder ist eine neue Funktion für die Entwicklung von interaktiven Sprachsystemen. Die Funktion soll es Teams ermöglichen, Agenten mithilfe von natürlicher Sprache zu entwerfen, zu testen und bereitzustellen, ohne dass eine manuelle Konfiguration notwendig ist.
- Agentforce Voice: Agentforce Voice ist eine native Voice Ebene, die herkömmliche IVR Systeme in natürliche und dialogorientierte Echtzeitgespräche verwandelt. Diese ermöglicht eine schnellere Transkription, eine realistische Sprachausgabe und eine tiefe Integration in Salesforce.
- Hybrid Reasoning und Agent Script: Diese Funktion verbindet feste Prozesse mit der flexiblen Entscheidungsfindung durch große Sprachmodelle. Entwickler können mit Agent Script, was durch die anpassbare Atlas Reasoning Engine unterstützt wird, Regeln, Tool-Nutzung und Logiken gezielt definieren.
- Agentforce Vibes: Agentforce Vibes erweitert Low-Code-Entwicklung um KI-Funktionen und ermöglicht es Entwicklern, Anwendungen intuitiv und im Einklang mit Unternehmensdaten und Governance-Richtlinien zu erstellen.
- Agent Script: Agent Script ist eine neue, leicht verständliche Skriptsprache zur Steuerung von Agenten und ein zentrales Element der aktuellen Version. Sie ermöglicht es Teams, komplexe Logiken wie Bedingungen, Wenn-Dann-Regeln und Übergaben in einem portablen, auf JSON basierenden Format präzise zu definieren.
- Dashboards: Neue Dashboards unterstützen Teams dabei, die Qualität der KI-Entscheidungen, die Genauigkeit sowie die Einhaltung von Richtlinien zu überwachen.
Zudem wurde auf der Dreamforce 2025 verkündet, dass Agentforce 3 nun bald verfügbar sein soll. Zentral ist hierbei die Erweiterung um Voice, bei der unter anderem KI-Service-Agenten eigenständig telefonieren können.
Einstieg in IT-Service-Management
Bereits zuvor angekündigt und nun offiziell bestätigt wurde der Einstieg von Salesforce in den IT-Service-Management (ITSM)-Bereich. Mit diesem Schritt erweitert Salesforce sein Portfolio und bietet zusätzlich zu seinem CRM-Kerngeschäft auch IT-Lösungen im ITSM-Bereich an. Zentrale Elemente sind dabei vordefinierte Service-Agenten und Slack-Oberflächen für IT-Abteilungen. Diese sollen dabei helfen, IT-Anfragen effizienter zu bearbeiten, Prozesse zu automatisieren und die Zusammenarbeit zwischen IT-Teams und anderen Abteilungen zu verbessern. Durch die Integration in bestehende Salesforce-Ökosysteme sowie die enge Verzahnung mit Slack als Kommunikationsplattform, soll das neue ITSM-Angebot eine verbesserte User Experience und höhere Produktivität im Service-Management bieten. Ich persönlich halte den Einstieg von Salesforce in den ITSM-Bereich für fragwürdig, da Salesforce bereits seit einigen Jahren zu wenig in das CRM-Kerngeschäft investiert. Vor allem in Deutschland könnte der Umstieg vom Spezialanbieter zur zentralen Unternehmensplattform schwierig werden, da Microsoft und SAP hier sehr weit verbreitet sind.
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Partnerschaft zwischen Salesforce und OpenAI
Künftig lassen sich Salesforce-Daten direkt in ChatGPT nutzen, zum Beispiel für den Zugriff auf Agentforce 360, die Analyse von Tableau-Dashboards oder die Erstellung von Verkaufsunterlagen in natürlicher Sprache. Gleichzeitig werden OpenAIs Frontier-Modelle in Salesforce integriert, um KI-gestützte Automatisierung, Argumentation und Eingabehilfe zu ermöglichen. Funktionen wie ChatGPT in Slack, Codex für Entwickler oder das neue Agentic Commerce Protocol mit Instant Checkout bringen KI direkt in alltägliche Arbeitsumgebungen. Ziel ist es, sogenannte „Agentic Enterprises“ zu schaffen. Das sind Unternehmen, die Entscheidungen datengestützt, kontextbezogen und KI-gestützt treffen.
Fazit
Die Dreamforce-Neuerungen, wie Integrationen von OpenAI, Slack und neuen Angeboten wie Agentforce 360, unterstreichen Salesforce strategischen Ausbau zur KI-gestützten Unternehmensplattform. Besonders die geplante nutzungsbasierte Preisstruktur und eine mögliche MS Teams-Integration könnten Einstiegshürden senken und kleinere Use-Cases wirtschaftlicher machen. Der Vorstoß in den ITSM-Markt wirkt dagegen weniger überzeugend, da Salesforce im CRM-Kerngeschäft zuletzt kaum Innovationen zeigte. Im deutschen B2B-Markt bleibt die Positionierung als zentrale Unternehmensplattform herausfordernd, da hier nach wie vor SAP und Microsoft dominieren.
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