Effiziente Vertriebs- und Serviceprozesse mit Salesforce und KI
In einer Zeit, in der Kundenerwartungen stetig steigen, stoßen herkömmliche Vertriebs- und Serviceprozesse an ihre Grenzen. Künstliche Intelligenz (KI) in Salesforce bietet hier einige Chancen: Sie ermöglicht nicht nur die Automatisierung von Vertriebs- und Serviceabläufen, sondern unterstützt auch dabei, diese gezielt und zukunftsorientiert zu verbessern. Im Folgenden zeige ich Ihnen anhand einiger Beispiele, wie typische Herausforderungen durch den Einsatz von KI in Salesforce gelöst werden können.
Mögliche Anwendungsfälle von Salesforce GenAI
Die Einstein KI von Salesforce bietet vielfältige Möglichkeiten, die Ihre Geschäftsprozesse intelligent unterstützen können. Je nach Unternehmensbereich lassen sich unterschiedliche Anwendungsfelder erschließen. Hier ein Überblick über mögliche Einsatzszenarien:
- Service: Automatisierte Erstellung von Wissensartikeln, die auf bereits gelösten Kundenanfragen basieren, erleichtert die schnelle Bereitstellung von Lösungen.
- Vertrieb: Fehlende Kontaktinformationen werden automatisch in Salesforce durch die Analyse eingehender E-Mails ergänzt.
- Marketing: Die Salesforce KI kann Inhalte wie Blogartikel oder E-Mail-Kampagnen automatisch erstellen, wenn Sie ihr die benötigten Informationen zur Verfügung stellen.
Beispiele zur Nutzung von KI in Salesforce für Vertriebs- und Serviceprozesse
Anhand der folgenden drei Praxisbeispiele wird deutlich, wie KI in verschiedenen Branchen konkrete Herausforderungen lösen und Arbeitsabläufe verbessern kann.
Automatische Erstellung von Besuchsberichten
Ein mittelständisches Produktionsunternehmen hatte Schwierigkeiten, die Aktivitäten seiner Vertriebsmitarbeiter systematisch zu erfassen. Die manuelle Dokumentation war zeitaufwendig und wurde daher oft vernachlässigt, wodurch wichtige Kennzahlen für die Vertriebssteuerung fehlten. Hinzu kam ein begrenztes Budget, das kurzfristige Verbesserungen zusätzlich erschwerte.
Mit Hilfe der Salesforce KI können Besuchsberichte per Spracheingabe erfasst werden. Der Vertriebsmitarbeiter spricht seinen Bericht ein, die KI transkribiert und interpretiert die Inhalte automatisch und erstellt einen Bericht im Status „zur Prüfung“. Nach kurzer Kontrolle kann der Bericht final freigegeben werden. So wird der Erfassungsprozess erheblich beschleunigt und gleichzeitig sichergestellt, dass alle wichtigen Informationen im CRM-System dokumentiert sind.
Salesforce Service Agents
Eine auf Sportverletzungen spezialisierte Klinik stand vor der Herausforderung, Serviceanfragen aufgrund von Personalknappheit nur verzögert beantworten zu können. Ein vorhandener Chatbot konnte nur eingeschränkt helfen, da er häufig an menschliche Mitarbeitende übergeben musste. Gleichzeitig war klar: Mit steigenden Patientenzahlen würde sich die Lage weiter zuspitzen. Zudem war es wichtig, dass der Datenschutz eingehalten wurde.
Die Einführung der Salesforce Service Agents innerhalb der Agentforce-Plattform brachte die Lösung. KI-gestützte Chatbots übernehmen nun rund um die Uhr die Bearbeitung von Anfragen. Bei komplexeren Fällen wird ein Übergang an menschliche Servicemitarbeiter ermöglicht. Der Agentforce Cost Calculator hilft dabei, den wirtschaftlichen Nutzen der Lösung basierend auf der Anzahl der Service-Mitarbeitenden, deren Gehälter und dem täglichen Anfragevolumen zu bewerten. Die Einhaltung hoher Datenschutzstandards wird über Salesforce Trust Layer gewährleistet, sodass sensible Patientendaten sicher verarbeitet werden.
Hier sehen Sie, wie Einstein Trust Layer Ihre Daten schützen kann.
Abhängigkeitsprüfungen von Schnittstellen mit KI
Ein Automobilunternehmen kämpfte mit einer komplexen IT-Systemlandschaft. Häufige Änderungen und zahlreiche Systeme führten regelmäßig zu Problemen an den Schnittstellen: Datenflüsse stockten, Prozesse brachen ab und die Fehlerquellen blieben meistens lange unentdeckt. Besonders kritisch war die mangelnde Transparenz über die bestehenden Abhängigkeiten zwischen den Systemen.
Das Unternehmen entschied sich, alle Metadaten zu den Schnittstellen zentral in Salesforce zu erfassen. Mit der integrierten KI Einstein können diese Daten jetzt gezielt analysiert werden. So lassen sich beispielsweise alle Schnittstellen identifizieren, die über eine Middleware laufen oder bestimmte Datenfelder enthalten. IT-Teams erhalten dadurch einen strukturierten Überblick und können bei Änderungen schneller erkennen, welche Komponenten betroffen sind. Die Folge sind deutlich höhere Systemstabilität, geringeres Fehlerpotenzial und effizientere IT-Prozesse.
Häufigste Anwendungsfelder von KI in Salesforce
Der praktische Nutzen von KI in Salesforce zeigt sich besonders in diesen Unternehmensbereichen:
- Vertrieb: KI unterstützt Vertriebsmitarbeitende durch die automatische Erstellung neuer Leads aus E-Mail-Inhalten, die kompakte Aufbereitung von Account-Zusammenfassungen inklusive wichtiger Kennzahlen sowie durch die automatisierte Dokumentation von Kundenbesuchen. Dadurch werden Abläufe beschleunigt und die Datenqualität verbessert.
- Kundenservice: Im Servicebereich sorgt KI für schnelleren Zugriff auf relevantes Wissen, indem sie aus bereits bearbeiteten Fällen eine zentrale Wissensdatenbank aufbaut. Darüber hinaus ermöglichen virtuelle Agenten eine durchgängige 24/7-Betreuung, entlasten das Team und erhöhen die Erreichbarkeit.
- IT: Auch im IT-Bereich kommt KI gezielt zum Einsatz, zum Beispiel bei der Analyse und Übersicht über bestehende Schnittstellen oder zur intelligenten Bereinigung und Pflege von Stammdaten. So wird nicht nur Transparenz geschaffen, sondern auch die langfristige Datenqualität gesichert.
Ausblick
Der gezielte Einsatz von KI in Salesforce bietet Unternehmen vielfältige Möglichkeiten, Prozesse innerhalb ihres Unternehmens effizienter und datenbasierter zu gestalten. Die Praxisbeispiele zeigen, wie KI die automatische Erstellung von Besuchsberichten, den Aufbau einer zentralen Wissensdatenbank oder die Analyse komplexer Schnittstellenstrukturen übernimmt und dadurch Zeit sparen sowie die Datenqualität verbessern kann. Besonders in Bereichen mit hohem Zeit- und Kostendruck erweist sich KI als strategischer Vorteil. Künftig wird der intelligente Einsatz von KI in Salesforce eine immer zentralere Rolle spielen und zwar sowohl zur Automatisierung als auch zur fundierten Entscheidungsunterstützung.
Kostenlose Websession
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