Energiebranche: Leads effektiver bearbeiten mit einem CRM-System
Theoretisches Kundenpotential wirklich ausschöpfen – eine Hürde für fast jedes Unternehmen. Am folgenden Beispiel können Sie sehen, wie ein gutes CRM-System dieses Hindernis in einem Energieunternehmen bewältigt hat.
Ausgangssituation: Ungenutztes Potenzial im Bereich erneuerbare Energien und E-Mobilität
In unserem Beispiel gehen wir von einem Energieversorger aus, bei dem ein starkes Kundeninteresse an erneuerbaren Energien und E-Mobilität besteht. Diese Leads werden aber nur teilweise in wirkliche Kundenbindungen umgesetzt, obwohl das Potential grundsätzlich besteht.
Aufgrund einer unqualifizierten Datenaufnahme ergeben sich für das Unternehmen langwierige Analysephasen für das Finden von qualifizierten Leads mit entsprechend hohen Erfolgsaussichten.
Somit sind die Vertriebschancen durch ungenutzte Potentiale und fehlende Kundeninformationen stark geschwächt.
Leads priorisieren mit Salesforce
Aufgrund der fehlenden Informationen gibt es keine oder nur eine mangelhafte Priorisierung von Leads. Dadurch entsteht eine viel zu große Menge an potenziellen Kunden, die das Unternehmen nicht abarbeiten kann.
Braucht es dann nicht einfach nur mehr Personal?
– fragen Sie sich bestimmt. Und ja, theoretisch wäre es eine Lösung, so viele Mitarbeiter einzustellen, bis alle Leads bearbeitet werden können. Allerdings gestaltet sich der Arbeitsmarkt in den letzten Jahren als sehr schwierig und Fachkräfte sind rar. Selbst wenn das Unternehmen aus dem Beispiel genügend qualifizierte Mitarbeiter einstellen kann, muss es diese noch einarbeiten. Durch diesen zusätzlichen Zeitverlust ist es nicht möglich, auf eine wirtschaftliche Weise alle Leads entsprechend zu bearbeiten.
Wie können die Leads effizienter bearbeitet werden?
Anstatt allen potenziellen Kunden nachzugehen, was praktisch unmöglich ist, sollte sich das Unternehmen auf die Bearbeitung der richtigen Leads fokussieren.
Dabei hilft ein CRM-System, das potenzielle Kunden mit einem Score priorisiert.
Um diesen Score zu bestimmen, sind Kundeninformationen notwendig, die mit dem CRM verwaltet und ausgewertet werden können. Dazu zählen beispielsweise die Wohnsituation sowie der Familienstand der Kunden. Mit Hilfe dieser Informationen kann unser Beispielunternehmen ein personalisiertes Cross- oder Upselling durchführen.
Zudem werden die Informationen genutzt, um die Kunden auf den von ihnen präferierten Kommunikationskanälen anzusprechen und ihnen passende Produkt-Bundles vorzustellen. Auch Loyalitätsprogramme kann das Unternehmen so besser auf ihre Kunden zuschneiden.
Wie genau kann Salesforce helfen?
Abbildung 1: Logo des Softwareherstellers Salesforce
Das sogenannte Einstein Scoring von Salesforce versorgt das Unternehmen mit einem Score für die Priorisierung sowie Vor- und Nachteilen des jeweiligen Kunden. Salesforce versorgt die Mitarbeiter mit Prognosen und Automatisierung, sodass sie die Vorgänge schneller bearbeiten und alle für eine Beratung notwendigen Informationen schnell und übersichtlich abrufen können. Außerdem steigert sich die Anrufbearbeitung, da durch die Automatisierung viele Anfragen zu Routine werden und dementsprechend schnell gelöst werden können.
Salesforce sammelt und qualifiziert diverse Kundeninformationen. Dadurch haben die Mitarbeiter einen schnelleren Überblick der relevanten Informationen und können darauf basierend ihre Bearbeitungszeit reduzieren. Hinzu kommt, dass Salesforce auf Basis der gesammelten Informationen zum Kunden passende Produkt-Bundles vorschlagen kann. Somit ergibt sich eine schnellere Problemlösung und der Mitarbeiter kann sich besser auf den Kunden und seine Wünsche konzentrieren.
Was hat die Verwendung von Salesforce gebracht?
Durch die Nutzung der Kundendaten konnte das Energieversorgerunternehmen seinen Kampagnennutzen steigern, da die Priorisierung geholfen hat, die Kundenwünsche effizienter zu bearbeiten. Diese optimierten Kundeninformationen und die erhöhte Erfolgswahrscheinlichkeit bei Kundengesprächen hat das Vertriebsteam stark unterstützt und auch zu einer höheren Mitarbeiterzufriedenheit geführt. Außerdem hat die Salesforce-Nutzung eine einzelne Informationsquelle für den Vertrieb und Service geschaffen. All dies führt zu einer höheren Reaktionsgeschwindigkeit, die sich beim Kunden bemerkbar macht.
Fazit: Salesforce kann aus Leads Kundenbindung machen
Kundenwünschen gezielt nachzugehen, ist für jedes Unternehmen wichtig. Die dank Salesforce optimierte Bearbeitung von Leads erhöht die Erfolgsaussichten stark und stellt die Kunden schneller zufrieden.
