Kundenservice mit Salesforce
Inhaltsverzeichnis
Der Kundenservice mit Salesforce
Der Kunde ist zufrieden, wenn Sie erreichbar, zuverlässig, kompetent und schnell sind. Lange Wartezeiten, eine distanzierte Beziehung sowie eine ungenaue Arbeitsweise wirken sich negativ auf die Zufriedenheit Ihrer Kunden aus. Der Schlüssel zum Erfolg liegt für Sie demnach in folgenden Aspekten:
- Transparenz bezüglich Ihrer Kundendaten sowie innerhalb Ihres Service-Teams
- Gewährleistung Ihrer Erreichbarkeit durch mobilen Zugriff auf alle Daten
- Entlastung Ihres Service-Teams durch automatisierte Prozesse und Themenlisten
Wie versucht Salesforce also, diese Vorstellungen für Sie zu realisieren? Starten wir zunächst mit dem ersten Punkt – der Transparenz.
Transparenz
Stellen Sie sich vor, ein Kunde würde sich telefonisch bei Ihnen melden und sich nach einem bestimmten Produkt erkundigen. Sie klären alles Notwendige und beenden das Gespräch. Tage später meldet sich der Kunde erneut – diesmal mittels einer E-Mail – und bezieht sich dabei auf das vorherige Telefonat. Der Kunde möchte wissen, wie nützlich ein anderes Produkt für ihn sei.
Salesforce bietet Ihnen die Möglichkeit, die kundenbezogenen Informationen aus den verschiedenen Kommunikationswegen einheitlich darzustellen und für alle Mitarbeiter zugänglich zu machen. Somit können Sie bezogen auf das Beispiel direkt sehen, dass es vor der E-Mail bereits ein Telefonat zwischen Ihrem Unternehmen und dem Kunden gab. Dabei erhalten Sie ebenfalls Einblick darüber, welcher Ihrer Mitarbeiter bereits mit dem Kunden telefoniert hatte, welches Anliegen der Kunde hatte und was diesem von Ihrem Mitarbeiter mitgeteilt wurde.
Mittels der Service Cloud von Salesforce kann auf Basis der gesammelten Daten aller Kommunikationswege des Kunden, dieser sofort zu einem Servicemitarbeiter mit den passenden Fachkenntnissen zugewiesen werden.
Mobilität
Ein weiteres wichtiges Kriterium, das Ihnen zu einem besseren Kundenservice verhilft, ist Mobilität. Damit ist gemeint, dass Sie nicht auf den Computer, der in Ihrem Büro steht, angewiesen sind, sondern alle relevanten Daten stets bei sich haben. Salesforce ermöglicht es Ihnen, Ihr Telefon so zu integrieren, sodass Sie darüber auf die wichtigsten Funktionen zugreifen können. Damit lösen Sie das Problem, einen nur ortsgebundenen Zugriff auf relevante Daten zu haben und können somit von unterwegs aus auf Kundenanfragen reagieren. Das wirkt sich auch zugunsten des Kunden aus, da Sie stets erreichbar sind und schneller handeln können.
Sie können Ihr Smartphone in die Service Cloud integrieren, um dadurch alle darin enthaltenden Daten stets bei sich zu tragen.
Automatisierungen
Ein weiterer Vorzug von Salesforce hinsichtlich des Kundenservice betrifft die Automatisierungsfunktionen. Der Alltag von Servicemitarbeitern ist zum Teil dadurch gekennzeichnet, dass diese repetitive, also sich wiederholende Aufgaben erledigen. Die Zeit könnte jedoch an anderer Stelle effizienter genutzt werden. Außerdem führen entsprechende, sich wiederholende Aufgaben, nicht unbedingt zu einem fordernden und erfüllenden Arbeitserlebnis. Im Gegenteil – gehäuft können diese Aufgaben zu einer echten kognitiven Last werden.
Auch dafür hat Salesforce eine Lösung parat: automatische Workflows. Durch diese können automatisch Prozesse durchgeführt werden, sofern bestimmte Bedingungen erfüllt sind. Anhand der Kundendaten, die Sie über die Zeit generieren konnten, können dem Kunden beispielsweise automatisch zugeschnittene Tickets zugeordnet werden. Dadurch sparen Sie Ihren Mitarbeitern die Zeit, entsprechende Tickets manuell zuzuordnen und ermöglichen es ihnen dadurch gleichzeitig, sich intensiver mit anderen Aufgaben zu beschäftigen. Darüber hinaus bleibt auch die Qualität der Zuordnung mindestens genauso hoch wie bei der manuellen Handhabung.
Die Service Cloud von Salesforce kann viele verschiedene Betriebsprozesse im Kundenservice automatisieren und so einen erheblichen Arbeitsaufwand Ihrer Service-Mitarbeiter ersparen.
Wissensdatenbank
Im Kundenservice geht es darüber hinaus oft darum, den Kunden Fragen zu Produkten und Dienstleistungen sowie den dazugehörigen Informationen wie Preis, Umfang, Dauer etc. zu beantworten. Neben den Automatisierungsprozessen können Sie Ihre Servicemitarbeiter mithilfe von Salesforce auch noch auf eine andere Weise entlasten: Sie gewährleisten dem Kunden alle notwendigen Informationen. In der Wissensdatenbank von Salesforce können Sie diese Informationen gebündelt an einem Ort abspeichern. Somit können Sie beispielsweise Themenlisten mit verschiedenen Artikeln erstellen, auf die der Kunde zugreifen kann. Somit können Sie Ihrem Kunden eine zugeschnittene Themenliste einrichten, über die dieser an alle notwendigen Informationen kommt. Andersrum können auch Ihre Service-Mitarbeiter entsprechende Themenlisten nutzen, um mit wenigen Mausklicken an entsprechende relevante Informationen zu gelangen.
Darüber hinaus ist es Ihnen möglich, die Artikel unter Ihren Mitarbeitern zu verschicken. Das wäre beispielsweise hilfreich, wenn ein anderer Mitarbeiter als Korrekturleser fungieren soll, um potenzielle Rechtschreibfehler zu vermeiden. Auch für mehrsprachige Teams hat die Wissensdatenbank eine Lösung: aktivieren Sie die gewünschte Sprache und lassen Sie die Artikel von anderen Benutzern in diese Sprache übersetzen.
Gut zu wissen: Unsere Fachmail-Serie
In unserer Mail-Serie geben unsere Service-Experten Tipps, wie Sie mit der Salesforce Service Cloud u. a. eine zentrale Kundenkommunikation schaffen und die Servicemitarbeiter entlasten. Einmal in der Woche wird sie Ihnen zugesendet und Sie können sich jederzeit auch wieder austragen. Die Mail-Serie eignet sich auch, wenn Sie noch nicht die Service Cloud im Einsatz haben und einfach neugierig auf die Möglichkeiten sind.
Die Vorteile sind:
- Kunden gelangen selbst schnell an Antworten
- Weniger Aufwand für Ihre Service-Mitarbeiter und mehr Zeit für Bearbeitung anderer Aufgaben
- Service-Mitarbeiter können Informationen schnell abrufen
Mittels der Service Cloud können Sie zugeschnittene Themenlisten für Ihre Kunden erstellen, um sie somit Zugriff auf benötigtes Fachwissen haben lassen.
Wie können Sie Ihren Kundenservice mit Salesforce verbessern?
Der Kundenservice beinhaltet einige Möglichkeiten, sich durch IT-Technologien verbessern zu lassen. Die Service Cloud von Salesforce stellt eine solche Technologie dar und hilft Ihnen somit bei
- der Vereinheitlichung von Kundendaten
- der Automatisierung von Prozessen
- der Gewährleistung von Wissen für Kunden und Servicemitarbeiter
- der mobilen Bearbeitung von Kundenanfragen
Wenn Ihr Interesse geweckt wurde und Sie mehr über die Service Cloud erfahren möchten, dann lesen Sie gerne unter diesem Artikel weiter.
Unternehmen erhalten eine Salesforce Service Cloud basierte Lösung mit Best Practices für die Bearbeitung von Kundenanfragen und Aufträgen.Salesforce Service Cloud zur Abwicklung von Anfragen und Aufträgen
Praktische Tipps für den Kundenservice mit Salesforce
Hier sind einige Dinge, die Sie berücksichtigen sollten, wenn Sie Salesforce als Plattform für einen skalierbaren Kundenservice nutzen möchten:
- Verwenden Sie Salesforce Service Cloud: Die Service Cloud von Salesforce ist eine speziell für den Kundenservice entwickelte Cloud-Plattform, die viele Funktionen bietet, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und den Kundenservice effizienter zu gestalten. Mit Funktionen wie Case Management, Wissensdatenbanken und Self-Service-Portalen können Sie den Kundenservice skalieren und gleichzeitig die Kundenerfahrung verbessern.
- Nutzen Sie Automatisierung: Salesforce bietet eine Vielzahl von Automatisierungsfunktionen, mit denen Sie manuelle Prozesse automatisieren und den Kundenservice skalieren können. Beispielsweise können Sie Chatbots einrichten, die einfache Anfragen von Kunden bearbeiten, oder Workflows definieren, die automatisch Fälle erstellen und zu den richtigen Agenten weiterleiten.
- Verwenden Sie Salesforce AppExchange: AppExchange ist ein App-Marktplatz von Salesforce, auf dem Sie eine Vielzahl von Apps finden können, die den Kundenservice skalieren und verbessern können. Es gibt Apps für Chat, Telefonie-Integration, Wissensmanagement und vieles mehr.
- Verwenden Sie Salesforce Knowledge: Salesforce Knowledge ist eine Wissensdatenbank, mit der Sie häufig gestellte Fragen und andere Informationen speichern und Ihren Kunden zur Verfügung stellen können. Dadurch können Sie den Kundenservice skalieren, da Kunden häufig selbst Antworten auf ihre Fragen finden können, ohne einen Agenten kontaktieren zu müssen.
- Setzen Sie auf Berichte und Dashboards: Salesforce bietet leistungsstarke Berichts- und Dashboard-Funktionen, mit denen Sie den Kundenservice überwachen und optimieren können. Indem Sie die wichtigsten Kennzahlen im Blick behalten, können Sie schnell auf Veränderungen reagieren und den Kundenservice skalieren, wenn das Unternehmen wächst.
Insgesamt bietet Salesforce viele Funktionen und Tools, mit denen Sie Ihren Kundenservice skalieren und verbessern können. Wenn Sie diese Tipps berücksichtigen und die richtigen Funktionen und Apps nutzen, können Sie sicherstellen, dass Ihr Kundenservice mit Ihrem Unternehmen wächst und Ihre Kunden zufrieden sind.
FAQ
Was versteht man unter gutem Kundenservice?
Ein guter Kundenservice zeichnet sich dadurch aus, dass die Kunden nicht lange auf eine Reaktion ihrer Anfrage warten müssen. Außerdem ist es für Kunden wichtig, dass sie den Service über die unterschiedlichsten Kanäle (Mail, Telefon, Social Media) und rund um die Uhr erreichen können.
Wie kann Salesforce helfen, den Kundenservice zu verbessern?
Salesforce hat eigens für den Bereich Kundenservice eine Cloud-Lösung – die Salesforce Service Cloud. Damit haben Servicemitarbeiter Zugriff auf die relevanten Informationen, Kundenanfragen aus unterschiedlichsten Kanälen können mit dieser Lösung gehandelt und an die richtigen Ansprechpartner automatisiert weitergegeben werden. Durch weitere Automatisierungsmöglichkeiten, können Kundenanfragen noch schneller bearbeitet werden.
