Salesforce Eskalationsregeln
Inhaltsverzeichnis
Was sind Eskalationsregeln?
Die Funktion der Eskalationsregeln können Sie dank der Salesforce Service Cloud nutzen. Um die technische Thematik der Salesforce Eskalationsregeln zu verstehen, müssen zunächst einige Begriffsdefinitionen erfolgen. Eine Eskalationsregel ist eine Bedingung für Fälle, die eskalieren, sofern entsprechende Bedingungen erfüllt sind. Die Eskalationsregel kann mehrere Eskalationsaufträge beinhalten, die jeweils unterschiedliche Charakterisierungen, also Bedingungen für das Eskalieren eines Falls enthalten. Die sogenannten Eskalationsaktionen sind die technische Umsetzung, sofern die Kriterien einer Eskalationsregel erfüllt sind.
Wenn ein Fall also eine bestimmte Bedingung erfüllt – beispielsweise, dass dieser nach fünf Stunden immer noch nicht bearbeitet wurde, dann würde eine entsprechende Eskalationsregel dafür sorgen, dass dieser Fall automatisch priorisiert und beispielsweise an andere Benutzer geleitet wird.
Somit ist es Ihnen möglich, selbst solche Eskalationsregeln zu erstellen. Sie können Kriterien festlegen, unter denen Fälle von Ihrem System „aufgefangen“ werden, welches wiederum entsprechenden weiteren Schritten folgt – beispielsweise, dass es andere Personen(-gruppen) über den Fall informiert oder den Fall automatisch an einen anderen Mitarbeiter zuweist.
Welche Bedingungen müssen Sie für Ihre Salesforce Eskalationsregeln festlegen?
Zunächst müssen Sie die Reihenfolge festlegen, in welcher Sie die Eskalationsaufträge Ihrer Eskalationsregel bewerten möchten. Sobald eine Kundenanfrage bei Ihnen eingeht und in einen Kundenvorgang konvertiert wird, wird sie auf Grundlage des ersten übereinstimmenden Eintrags zugewiesen. Darüber hinaus müssen Sie Kriterien für jeden Eintrag wählen. Beispielsweise könnte ein Kriterium heißen: „Kundenvorgang: Satus gleich Neu“. Demnach können nur die Fälle eskalieren, die noch nicht von einem Mitarbeiter bearbeitet werden. Außerdem müssen Sie Ihre Geschäftszeiten für den standardmäßigen Support festlegen. Als letztes müssen Sie festlegen, auf welchen Zeitpunkt sich die Eskalationszeit bezieht.
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Im Folgenden sehen Sie einige Beispielszenarien, bei denen verschiedene Kriterien der miteinander verknüpft werden, um Ihnen ein umfassendes Bild bezüglich der Eskalationsregel zu geben.
- Awareness der Mitarbeiter schaffen: Falls Status des Kundenvorgangs = Offen UND Kundenbewertung = A UND Kundenvorgangsbesitzer Typ = Benutzer UND vergangene zeit seit Erstellung > 2 Tage und 16 Stunden -> Benachrichtigung an den Mitarbeiter, dass dieser Vorgang in den nächsten 8 Stunden abgeschlossen werden soll (Ziel unter 3 Stunden)
- Fokus auf A Kunden: Kundenbewertung = A Kunde UND Status des Vorgangs = Offen UND vergangene Zeit seit Erstellung > 1 Tag -> Zuweisung an Second Level Support und Benachrichtigung des Key Account Managers
- Fokus auf bestimmte Themenschwerpunkte: Wenn Kundenvorgangstyp = Beschwerde UND Status des Vorgangs = Offen UND vergangene Zeit seit Erstellung > 2 Tage -> Zuweisung an Customer Service Team
- Auffangen von unterbesetzten Teams: Das Herkunftsland des Kunden = ‚Österreich‘ UND Status des Vorgangs = Offen UND vergangene Zeit seit Erstellung > 3 Tage UND Type ! = Beschwerde -> Zuweisung an Support Team Deutschland
Wie Sie eine Eskalationsregel in Salesforce erstellen
- Gehen Sie in die Einstellung und geben dann in der Schnellsuche „Eskalationsregeln“ ein.
- Erstellen Sie nun eine Eskalationsregel. Klicken Sie auf „Neu“ und geben Sie der neuen Regel einen Namen. Entscheiden Sie, ob dies die aktive Eskalationsregel sein soll (es kann zu jeder Zeit nur eine aktive Eskalationsregel geben). Klicken Sie auf „Speichern“.
- Wählen Sie dann die Regel aus, mit der Sie arbeiten möchten. Dazu können Sie entsprechende Regel-Details einsehen.
- Erstellen Sie nun die Regeleinträge. Regeleinträge definieren die Kriterien, anhand derer ein Fall eskaliert. Klicken Sie unter „Regeleinträge“ auf „Neu“. Nun können Sie für jeden Regeleintrag definieren, in welcher Reihenfolge die Regeleinträge bewertet werden; welche Kriterien für das Eskalieren eines Falles festgelegt werden; welche Geschäftszeiten Sie für den standardmäßigen Support anbieten und auf welchen Zeitpunkt sich die Eskalationszeit bezieht. Klicken Sie auf „Speichern“. Nun können Sie die Eskalationsseite mit den vorgenommenen Einstellungen einsehen.
- Definieren Sie nun die Eskalationsaktionen. Salesforce Eskalationsregeln spezifizieren, wann ein Fall eskaliert und was passiert, sofern ein Fall eskaliert. Sie können bis zu 5 Aktionen für jeden Regeleintrag wählen. Klicken Sie in der Kategorie „Eskalationsaktion“ auf „Neu“. Dort können Sie für jede Eskalationsaktion: spezifizieren, wann der Fall eskaliert; den Fall einem anderen Benutzer oder einer Schlange neu zuordnen und E-Mails an andere Benutzer, aktuelle Fallbesitzer oder andere Empfänger schicken. Klicken Sie auf „Speichern“.
Eskalationsmaßnahmen
Eskalationsmaßnahmen bestimmen den Zeitpunkt und den Ablauf, wenn ein Kundenvorgang eskaliert wird. Eine Eskalationsregel kann den Kundenvorgang an einen anderen Support-Agenten oder eine andere Support-Warteschlange weiterleiten. Zudem kann eine Eskalationsregel E-Mail-Benachrichtigungen an den neuen Empfänger, den aktuellen Bearbeiter des Kundenvorgangs oder andere Empfänger senden.
Das Feld „Alter über“
Das Feld „Alter über” ist erforderlich, da Eskalationsregeln auf Zeit basieren. Es gibt an, wie lange ein Kundenvorgang offen bleiben kann, bevor er eskaliert wird. Diese Zeitspanne wird mithilfe des Datumsfelds berechnet, das im Regel-Eintrag für die Festlegung der Eskalationszeiten verwendet wird. Es ist wichtig sicherzustellen, dass keine zwei Eskalationsaktionen dieselbe Zeitspanne im Feld haben.
Kundenvorgänge automatisch neu zuordnen
Wenn ein Kundenvorgang eskaliert, kann Salesforce automatisch eine Neuzuweisung an einen anderen Benutzer oder eine andere Warteschlange vornehmen. Sie können entweder einen Benutzer oder eine Warteschlange auswählen, an die der Kundenvorgang zugewiesen werden soll. Normalerweise werden Kundenvorgänge einer Warteschlange zugewiesen und nicht einem bestimmten Benutzer. Zum Beispiel könnte ein Kundenvorgang, der innerhalb von 24 Stunden nicht von Support-Level 1 gelöst wird, der Warteschlange für Support-Level 2 zugewiesen werden.
Sie können auch eine Benachrichtigungsvorlage auswählen, um eine automatische Benachrichtigungs-E-Mail an den neuen Kundenvorgangsinhaber zu senden. Die Inhalte der Benachrichtigungs-E-Mail variieren je nach Vorlage. Zum Beispiel könnten die Kundenvorgangsnummer, der Kundenvorgangskontakt, der Account-Name und die Kundenvorgangsursache in der E-Mail enthalten sein, um dem neuen Kundenvorgangsinhaber sofort Informationen über den Vorgang zu geben.
Den Nutzer benachrichtigen
Wenn ein Kundenvorgang eskaliert, bietet Salesforce die Möglichkeit, Benachrichtigungs-E-Mails zu senden, um den aktuellen Kundenvorgangsinhaber, andere Benutzer oder weitere Empfänger darüber zu informieren, dass der Kundenvorgang eskaliert ist.
Folgende Optionen stehen zur Verfügung:
- Benutzerbenachrichtigung: Sie können einen bestimmten Benutzer auswählen, der benachrichtigt werden soll, z. B. der Supportleiter.
- Benachrichtigung des Kundenvorgangsinhabers: Aktivieren Sie diese Option, um eine E-Mail an den aktuellen Kundenvorgangsinhaber zu senden und ihn daran zu erinnern, dass der Kundenvorgang eskaliert wurde. Die Neuzuweisung des Kundenvorgangs erfolgt jedoch noch nicht.
- Weitere E-Mails: Sie haben die Möglichkeit, bis zu fünf E-Mail-Adressen anzugeben, an die Benachrichtigungs-E-Mails gesendet werden sollen, wenn ein Kundenvorgang eskaliert wird. Jede E-Mail-Adresse sollte in einer separaten Zeile angegeben werden. Beispielsweise können Sie eine Eskalationsregel einrichten, um Supportleiter oder Führungskräfte zu benachrichtigen, damit sie über die Eskalation informiert sind.
- Benachrichtigungsvorlage: Wenn Sie eine Benutzerbenachrichtigung, Kundenvorgangsinhaberbenachrichtigung oder weitere E-Mails aktivieren, müssen Sie eine entsprechende Benachrichtigungsvorlage auswählen, um eine benutzerdefinierte Benachrichtigungs-E-Mail an den entsprechenden Benutzer, den Kundenvorgangsinhaber oder andere Empfänger zu senden. Die Inhalte der E-Mail werden basierend auf der ausgewählten Vorlage generiert.
Fazit zu den Salesforce Eskalationsregeln
Nutzen Sie den Vorteil, selbst entscheiden zu können, nach welchen Kriterien Sie Ihre Eskalationsregeln einsetzten – schließlich kennen Sie Ihre Kunden und deren Belange am besten. Die bekanntesten Eskalationsregeln bestimmen, wer, wann und unter welchen Umständen an einen Ihrer Mitarbeiter weitergeleitet werden soll. Sorgen Sie außerdem dafür, dass Sie die rechtzeitige Bearbeitung Ihrer Kundenvorgänge unter allen Umständen gewährleisten können. Wenn Sie Interesse an weiteren Informationen über die Eskalationsregel in Salesforce oder noch Fragen haben, dann kontaktieren Sie mich gerne, um alle weiteren Schritte zu besprechen.
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FAQ
Was sind Eskalationsregeln?
Eine Eskalationsregel ist eine Bedingung für Fälle, die eskalieren, sofern entsprechende Bedingungen erfüllt sind. Die Eskalationsregel kann mehrere Eskalationsaufträge beinhalten, die jeweils unterschiedliche Charakterisierungen, also Bedingungen für das Eskalieren eines Falls enthalten. Die sogenannten Eskalationsaktionen sind die technische Umsetzung, sofern die Kriterien einer Eskalationsregel erfüllt sind.
Wie könnte eine Eskalationsregel aussehen?
Beispielsweise könnte ein Kriterium heißen: „Kundenvorgang: Satus gleich Neu“. In dem Fall können nur die Fälle eskalieren, die noch nicht von einem Mitarbeiter bearbeitet werden.
