Salesforce Field Service
Inhaltsverzeichnis
- Salesforce unterstützt den Außendienst
- Welche Funktionen enthält Salesforce Field Service?
- Die Vorteile von Field Service im Überblick
- Welche Unternehmen nutzen den Salesforce Field Service?
- Salesforce Field Service Anwendungsfälle
- So kann KI den Außendienst unterstützen
- Fazit über Salesforce Field Service
- FAQ
Salesforce unterstützt den Außendienst
Das Außendienstmanagement enthält einige Aufgaben, die alle sorgfältig erledigt werden müssen, damit Sie die Kundenzufriedenheit sowie das Qualitätsmanagement wahren können. Zu diesen Aufgaben gehört beispielsweise das Management der Kundenanliegen sowie die Verwaltung und Koordinierung von Mitarbeitern und Warenströmen. Dass es dabei oft zu Herausforderungen kommt, können Sie sich bestimmt gut vorstellen. Um das zu verhindern, hat Salesforce den Field Service entwickelt. Lassen Sie sich davon bei Ihrem Außendienstmanagement unterstützen, indem der Salesforce Field Service Ihnen die Zusammenarbeit mit Kollegen in Echtzeit oder auch den Zugriff auf Einsatzpläne, im Fahrzeug mitgeführte Teile oder Wissensartikel ermöglicht – egal ob Sie eine Internetverbindung haben oder nicht. Welche Funktionen Salesforce Field Service enthält und welche Vorteile Sie davon haben, erfahren Sie im Folgenden.
Welche Funktionen enthält Salesforce Field Service?
Schnelles Erstellen von Arbeitsaufträgen
Mit Salesforce Field Service ist es Ihnen möglich, Aufträge in Echtzeit für den technischen Außendienst zu erstellen und zu verwalten. Darüber hinaus können Sie sämtliche Fachartikel aufrufen und die SLA-Einhaltung (Service-Level-Agreement) mit Hilfe von Meilensteinen überwachen. Da Salesforce Field Service eine Komponente der Salesforce Service Cloud ist, sind die Aufträge mit Kontakten, Produkten, Accounts, Berechtigungen, Kundenvorgängen und anderen Objekten aus der Cloud verknüpft. Das ermöglicht es Ihnen, auf Daten aus all Ihren Salesforce Anwendungen zugreifen zu können. Somit erlangen Ihre Außendienstmitarbeiter einen 360-Grad-Blick auf den Kunden mit all den relevanten Informationen.
Zeitpläne optimieren und Aufträge effizienter zuweisen
In einem Unternehmen mit vielen Außendienstmitarbeitern ist die Einsatzplanung von Technikern ein großer und anspruchsvoller Teil der Arbeit. Mit Field Service können Sie Service-Termine direkt über die Service Console oder eine Kunden-Community vereinbaren. Dadurch können Sie besonders Zeit und Kosten sparen. Darüber hinaus werden Aufträge mit der intelligenten Terminplanung smart und automatisch vergeben. Das hat den Vorteil, dass Ihre Mitarbeiter stressfreier und schneller von einem Termin zum nächsten gelangen. Die Lösung orientiert sich dabei an der aktuellen Auslastung, den Qualifikationen Ihrer Mitarbeiter, dem Standort sowie weiteren Geschäftsregeln. Neben der smarten Terminplanung enthält Salesforce Field Service Funktionen zum effizienten Planen und Nachverfolgen von Teams, Ausrüstung und Fahrzeugen. So gelingt Ihnen die Zuordnung der passenden Außendienstmitarbeiter zu entsprechenden Kunden effizienter.
Erstlösungsrate mit KI „Einstein Vision“ steigern
Oft ist es so, dass ein Techniker zum Kunden gerufen wird, vor Ort das Problem erkennt und dann das Material beschaffen muss, um das Problem zu beheben. Mit Hilfe der Bilderkennung der Künstlichen Intelligenz „Einstein Vision“, können Ihre Mitarbeiter im Außendienst auf Bildern schnell Produkte und Einzelteile identifizieren und wissen somit schon vor dem Kundeneinsatz, welche Materialien sie für die Behebung des Problems benötigen. Dabei erkennen sie also, welches Teil sie reparieren oder ersetzen müssen, wodurch Verwirrung oder sogar zusätzliche Fahrten zurück ins Büro vermieden werden. Einstein Vision kann darüber hinaus Bilder bestimmten Kategorien zuweisen. In manchen Fällen kann Ihren Technikern automatisch die richtigen Schritte zur Installation vorgegeben werden, damit diese noch schneller und effizienter arbeiten können und somit den Service verbessern.
Aufträge für jedes mobile Gerät verwalten
Da Ihre Außendienstmitarbeiter stets unterwegs sind, benötigen sie eine Möglichkeit, auf die wichtigsten Informationen zuzugreifen. Mit der Field Service App wird Ihren Außendienstmitarbeitern genau das ermöglicht. Somit können sie von unterwegs auf Einsatzpläne, mitgeführte Teile im Fahrzeug sowie auf Wissensartikel zugreifen, wodurch sie den perfekten Service vor Ort leisten können. Außerdem können sie die KI Einstein nutzen und mit Kollegen in Echtzeit zusammenarbeiten – und das beste daran: sie brauchen dafür gar keinen Handyempfang. Mit Hilfe dieser Fülle an Support-Funktionen im Außendienst können Sie die Anzahl der Service-Cases, die gleich beim ersten Einsatz gelöst werden, steigern.
Entscheidungen smarter treffen
Mit Field Service Analytics, einer integrierten Analyseplattform, ist es Ihren Führungskräften und Disponenten möglich, einen schnellen Einblick in die Leistung Ihres Teams sowie den KPI’s zu gewähren – und das in Echtzeit. Darüber hinaus können Sie Daten aus verschiedenen Systemen einsehen, auf Kundenbeschwerden eingehen und Probleme beseitigen, bevor sie entstehen. Neben einem GANTT Diagramm (Instrument für das Projektmanagement) wird Ihnen zusätzlich eine Karte mit Livedaten zur Verfügung gestellt, die es Ihnen erlaubt, Routen umzuplanen oder auch auf Störfälle in Echtzeit zu reagieren. Den Zugang zu all diesen Möglichkeiten erhalten Sie allein über eine einzige App.
Die Vorteile von Field Service im Überblick
Im heutigen wettbewerbsintensiven Geschäftsumfeld stehen Unternehmen verschiedenster Branchen vor großen Herausforderungen wie dem Fachkräftemangel, Lieferengpässen und Rohstoffknappheit. Zudem wird die Frage der Nachhaltigkeit immer dringlicher. Besonders im Außendienst ist es wichtig, unnötige Dienstwagenfahrten zu vermeiden. Eine umfassende Field-Service-Lösung bietet Unternehmen zahlreiche unmittelbare und langfristige Vorteile. Dazu gehören eine verbesserte Kundenerfahrung, kürzere Reaktionszeiten sowie Einsparungen bei Kosten, Zeit und Ressourcen. Des Weiteren treten im Field Service oft Fehler auf, die die Produktivität und Effektivität des Unternehmens beeinträchtigen können, wie unzureichende Vorbereitung oder ineffiziente Kommunikation. Hier finden Sie weitere Vorteile im Überblick:
- Automatische Terminplanung
- Serviceeinsätze schneller und effizienter abschließen
- Produktivität Ihrer Mitarbeiter im Außendienst steigern
- Echtzeit-Einblicke zu allen Betriebsabläufen erhalten
- Managen von Mitarbeitern, Disponenten und Technikern
- Einsatzplanung der Außendienstmitarbeiter optimieren
- Kunden auf dem Laufenden halten
Welche Unternehmen nutzen den Salesforce Field Service?
Effizientes Außendienst-Management ist in einer Vielzahl von Branchen von entscheidender Bedeutung, in denen Mitarbeiter außerhalb des Büros tätig sind. Ob in der Versorgungswirtschaft (Gas, Wasser, Strom), im Gesundheitswesen, im Baugewerbe, bei der Immobilien- und Grundstückspflege oder in der Telekommunikation – sie alle stehen vor ähnlichen Herausforderungen. Die zentrale Plattform für das Field Service Management (FSM) ermöglicht es diesen Branchen, verschiedene Prozesse und Teams effizienter zu verwalten, Routineaufgaben zu automatisieren und Kosten zu senken. Um diese Ziele zu erreichen, sind maßgeschneiderte Softwarelösungen für den Vertriebsaußendienst die ideale Lösung.
Salesforce Field Service Anwendungsfälle
- Reparaturen: Besuche bei Kunden vor Ort, um Serviceleistungen durchzuführen, entweder als Einzelbesuch oder mehrfach. Dabei können spezifische Fähigkeiten entsprechend des Arbeitsauftrags erforderlich sein. Auch physische Ausrüstungen könnten notwendig sein.
- Wartung: Geplante, wiederholte Besuche, bei denen die Arbeit jedes Mal einem ähnlichen Muster folgt.
- Vertrieb: Außendienstmitarbeiter, die potenzielle Kunden und bestehende Kunden vor Ort besuchen (insbesondere solche, die mehrere Einzelbesuche koordinieren müssen). Field Service kann einfach mit Opportunity-Datensätzen synchronisiert werden.
- Gesundheitswesen: Pflegebesuche, die regelmäßig oder unregelmäßig stattfinden.
So kann KI den Außendienst unterstützen
Salesforce integriert KI-Funktionalitäten, um die Effizienz im Außendienst zu steigern und die Servicekosten zu senken. Mit Einstein GPT in Field Service Mobile können Außendienst-Teams neue Mitarbeiter schneller einbinden, effizienter arbeiten und Kunden mit Self-Service-Tools unterstützen.
Einstein GPT bietet mehrere Funktionen, die den Field Service deutlich verbessern:
- Automatisierte Arbeitsprotokolle: Die KI erstellt in kurzer Zeit detaillierte Arbeitsprotokolle, die durchgeführte Arbeiten zusammen mit Kontextinformationen, Bildern und Text auflisten. Dies ist besonders nützlich im Gesundheitswesen, wo Krankenschwestern und Pflegekräfte detaillierte Krankenakten führen müssen.
- Schritt-für-Schritt-Anleitungen: Einstein GPT erweitert die Self-Service-Tools, indem es automatisch Anleitungen und How-to-Inhalte zur Lösung spezifischer Kundenprobleme erstellt, wie beispielsweise zur Behebung von Fehlercodes für ein Gerät.
- Integration in Slack: Kundenanliegen und Arbeitsaufträge werden in Slack ausgetauscht, und vorgefertigte Lösungen aus der Salesforce Komponentenbibliothek für Standardaufgaben wie die Suche nach Ersatzteilen und die Verwaltung von Stundenzetteln werden verwendet. Dies verkürzt die Wartezeiten für Kunden und verbessert das Kundenerlebnis.
- Echtzeitdaten und vorausschauende Wartung: Asset Service Management nutzt Echtzeitdaten zur Instandhaltung komplexer Anlagen und zur Planung einer nutzungsbasierten Wartung. Große Dienstleistungsunternehmen, wie Stromversorger, können dadurch vermeidbare Wartungsprobleme minimieren und die Lebensdauer teurer Infrastruktur verlängern.
- Flexibles Auftrags- und Freiberufler-Management: Unternehmen können ihre Belegschaft und Freiberufler flexibel an die Auftragslage anpassen. Anhand von Fähigkeiten, Entfernung zu Kunden und verfügbaren Arbeitsmitteln werden Aufträge effizienter eingeteilt. Zum Beispiel nutzt der Schankanlagenhersteller BUNN dieses System, um Auftragnehmer in Zeiten hoher Nachfrage einzustellen und je nach Erfahrung und Fähigkeiten für spezifische Wartungseinsätze einzuplanen.
Durch diese KI-Funktionen werden Prozesse im Field Service Management optimiert, was zu einer höheren Effizienz, geringeren Kosten und einem verbesserten Kundenerlebnis führt.
Gut zu wissen: Unsere Fachmail-Serie
In unserer Mail-Serie geben unsere Service-Experten Tipps, wie Sie mit der Salesforce Service Cloud u. a. eine zentrale Kundenkommunikation schaffen und die Servicemitarbeiter entlasten. Einmal in der Woche wird sie Ihnen zugesendet und Sie können sich jederzeit auch wieder austragen. Die Mail-Serie eignet sich auch, wenn Sie noch nicht die Service Cloud im Einsatz haben und einfach neugierig auf die Möglichkeiten sind.
Fazit über Salesforce Field Service
Mit Field Service können Sie Ihr Außendienstmanagement optimieren, indem Sie für mehr Transparenz im ganzen Prozess sorgen. Besonders wegen der vielen Funktionen können Sie an unterschiedlichen Stellen des Außendienstmanagements eine große Effizienz erzielen. Wenn Sie die hier aufgeführten Vorteile bereits überzeugt haben oder darüber hinaus noch weitere Fragen haben, dann vereinbaren Sie gerne einen Termin mit uns, um über alles Weitere miteinander zu sprechen.
Salesforce Service Cloud zur Abwicklung von Anfragen und Aufträgen
Unternehmen erhalten eine Salesforce Service Cloud basierte Lösung mit Best Practices für die Bearbeitung von Kundenanfragen und Aufträgen.
FAQ
Was ist Salesforce Field Service?
Salesforce Field Service ist eine mobile Lösung, mit der Sie mehr Flexibilität und Zusammenarbeit in Ihrem Außendienstmanagement generieren. Da Ihre Außendienstmitarbeiter ständig unterwegs bei Kunden sind, benötigen Sie eine Menge an Informationen über den Kunden, dessen Problem sowie über die Materialien, die Ihre Außendienstmitarbeiter zur Problembehebung benötigen. Diese Transparenz über die Informationen und vieles mehr, erhalten Sie mit der Field Service Software.
Was sind die Funktionen von Salesforce Field Service?
Die zentralen Funktionen von Salesforce Field Service umfassen das schnelle Erstellen von Arbeitsaufträgen, das Optimieren von Zeitplänen, das effiziente Zuweisen von Aufträgen sowie die Steigerung der Erstlösungsrate mit KI „Einstein Vision“.
Was sind die Vorteile von Salesforce Field Service?
Zu den zentralen Vorteilen von Salesforce Field Service gehört die automatische Terminplanung, die Produktivitätssteigerung der Außendienstmitarbeiter, Echtzeit-Einblicke in alle Betriebsabläufe
sowie das Managen von Mitarbeitern, Disponenten und Technikern.
