Robert Richter

1. Juni 2023

Was ist Omni-Channel-Kundenservice?

Omni-Channel-Kundenservice zielt darauf ab, eine nahtlose Kundenerfahrung zu schaffen, indem mehrere Kommunikationskanäle in ein einheitliches System integriert werden. Dadurch erhalten Kundendienstmitarbeiter einen umfassenden Überblick über die Interaktionen eines Kunden und können Anfragen effektiver und effizienter bearbeiten.

Wenn beispielsweise ein Kunde am Montag eine E-Mail sendet und am Dienstag einen Rückruf erwartet, erwarter er, dass der Kundenservicemitarbeiter  den Inhalt der E-Mail kennt. Der Kontext wird über alle Kanäle hinweg beibehalten, um eine nahtlose Kundenerfahrung zu gewährleisten.

Wozu benötigen Sie überhaupt einen Omni-Channel-Kundenservice?

Mit dem Fortschreiten des Online-Handels haben sich auch neue Kommunikationskanäle eröffnet. Kunden haben heutzutage die Möglichkeit, sich auf vielen verschiedenen Wegen an das Unternehmen zu richten und Informationen über entsprechende Produkte oder Dienstleistungen zu erhalten. Neben dem Betreten eines Ladens können Kunden sich auch von unterwegs mittels Telefonaten, E-Mails, Social-Media-Seiten, mobilen Apps etc. mit Ihrem Unternehmen in Verbindung setzen. Während diese verschiedenen Kommunikationskanäle bisher separat behandelt wurden, sollen sie mit Hilfe eines Omi-Channel-Kundenservices nun verknüpft werden. Wozu? Damit die Customer Experience Ihrer Kunden ein Niveau erreicht, welches Sie im Marktwettbewerb ganz nach vorne katapultiert.

Um zu verdeutlichen, warum ein Omni-Channel-Kundenservice bisher nahezu Alleinstellungsmerkmal auf dem Markt ist und worin die großen Vorteile liegen, lassen Sie uns schrittweise vorgehen.

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Die verschiedenen Vertriebs-Optionen

Die verschiedenen Vertriebs-Optionen sind abhängig von den angebotenen Kommunikationskanälen sowie deren Beziehung zueinander. Unterscheiden lassen sich dabei die Vertriebs-Optionen in Single, Multi- und Omni-Channel.

Single-Channel

Single-Channel sind Vertriebs-Optionen mit nur einem Kommunikationskanal. In der modernen Welt, die von Globalisierung und Digitalisierung geprägt ist, ist es unwahrscheinlich, dass eine solche Vertriebs-Strategie langfristig rentabel ist. Kunden möchten die Möglichkeit haben, selbst zu wählen, über welche Wege sie sich an Sie wenden und Informationen über Ihre Produkte und Dienstleistungen erhalten. Um möglichst viele Kunden zu erreichen, benötigen Sie also mehrere Kommunikationskanäle – so wie bei der Multi-Channel-Strategie.

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Multi-Channel

Ein Vertrieb mit Multi-Channel bedeutet, dass ein Unternehmen mindestens zwei Kommunikationskanäle anbietet, über welche die Interaktion mit Kunden erfolgen kann. Neben den klassischen Wegen – wie eigenen Niederlassungen oder Handelsketten – stellen der Online-Verkauf im Internet oder mobile Apps beliebte Kommunikationskanäle dar. Jeder dieser Kommunikationskanäle hat dabei seine eigenen Kommunikationswege und erfordert mitunter auch eine spezifische Kommunikationsstrategie.

Kennzeichnend für einen Multi-Channel ist die Tatsache, dass die Kanäle separat, also unabhängig voneinander bearbeitet werden. Es gibt Mitarbeiter des Service-Teams, die sich speziell mit dem Online-Handel beschäftigen, Mitarbeiter, die Kundenanfragen über die mobile App bearbeiten und Mitarbeiter, die für Kundenanfragen im lokalen Geschäft zuständig sind. Die Daten, die sie dabei über den jeweiligen Kunden gewinnen, werden getrennt in den jeweiligen Bereichen gespeichert und nur für entsprechende Mitarbeiter zugänglich gemacht.

Ein Beispiel soll dies verdeutlichen:

Stellen Sie sich vor, Sie kaufen über den Webshop eines Unternehmens ein Paar Schuhe. Nach Anprobe stellen Sie fest, dass Ihnen die Schuhe nicht passen, weshalb Sie die Schuhe in einem lokalen Geschäft umtauschen wollen. Da das Geschäft und der Webshop jedoch zwei unterschiedliche Kanäle sind, die unabhängig voneinander operieren, ist ein solcher Umtausch in den meisten Fällen nicht möglich. Sie wenden sich mittels Whatsapp an das Unternehmen, da Sie keine Zeit für eine ausführliche Auseinandersetzung mit den Retour-Richtlinien des Webshops haben. Dort müssen Sie jedoch zunächst erläutern, welche Schuhe Sie in welcher Größe bestellt haben, damit entsprechende Mitarbeiter Ihr Problem erkennen.

Wie können Sie solch eine umständliche Customer Experience vermeiden? Mit einer transparenten Vertriebs-Strategie, die alle von Ihnen angebotenen Kanäle miteinander verknüpft: der Omni-Channel.

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Omni-Channel

Den Omni-Channel können Sie als Erweiterung des Multi-Channels betrachten. Gemeinsam haben sie, dass mit ihnen mehrere Vertriebs-Kanäle angeboten werden. Der Unterschied: Der Omni-Channel bietet eine transparente Vernetzung der Kanäle, wodurch jeder Mitarbeiter zu jeder Zeit Zugriff auf Kundeninformationen aller Kommunikationskanäle erhält. Somit können Sie die Grenzen zwischen Offline- und Online-Verkauf aufheben und Ihrem Kunden ein durchgehendes kanalübergreifendes Markterlebnis ermöglichen.

Kundenanfragen können Ihre Servicemitarbeiter somit transparent bearbeiten. Bezogen auf das vorangegangene Beispiel mit dem Schuh-Kauf ließe sich unter einem Omni-Channel-Ansatz ändern, dass der Kunde auch im lokalen Geschäft Bezug auf seinen online getätigten Kauf nehmen kann. Meldet sich der Kunde über andere Kommunikationswege wie Whatsapp, einer SMS, über eine mobile App etc., so würde jeder Kundenservicemitarbeiter alle notwendigen Informationen zu diesem Kunden automatisch einsehen können. Solche Informationen können Angaben zu bisher getätigten Käufen bzw. Anfragen sowie zu Interaktionsprozessen oder auch die Verweildauer auf entsprechenden Websites sein. Somit können Sie das Problem beheben, dass mit dem Wechsel des Vertrieb-Kanals ein Informationsverlust einhergeht und der Kunde seine Situation jedes Mal aufs Neue erläutern muss.

Durch die Verknüpfung der verschiedenen Kanäle ermöglichen Sie Ihren Kunden eine angenehme Customer Experience, da eine nahtlose Interaktion zwischen Ihnen und Ihren Kunden erfolgen kann. Darüber hinaus wirkt sich die hohe Kundenzufriedenheit entsprechend positiv auf das Kaufverhalten Ihrer Kunden aus.

Abbildung 1: Verbindungen der verschiedenen Kanäle im Omni-Channel

Vorteile des Omni-Channels für Ihre Service-Mitarbeiter

Das große Ziel einer Omni-Channel-Strategie für den Kundenservice liegt besonders in der Verbesserung der Customer Experience. Darüber hinaus ergeben sich jedoch auch einige Vorteile für Ihre Mitarbeiter.

Intelligente Weiterleitung von Aufgaben

Ihre Kundenservicemitarbeiter haben durch einen Omni-Channel-Vertrieb die Möglichkeit, eingehende Kundenvorgänge, Leads oder andere Aufgaben an andere verfügbare Mitarbeiter weiterzuleiten. Dadurch, dass alle Mitarbeiter Zugang auf jegliche Kundeninformationen aus den verschiedenen Vertriebs-Kanälen haben, können die Aufgaben nach Faktoren wie individuellen Fähigkeiten und der Verfügbarkeit unter Ihren Mitarbeitern aufgeteilt werden. Diese können dabei ihren Status in Echtzeit aktualisieren und somit sicherstellen, dass Aufgaben mit hoher Priorität zuerst bearbeitet werden.

Effiziente Bearbeitung

Neben der intelligenten Weiterleitung der Aufgaben, können Ihre Servicemitarbeiter die Aufgaben nun auch effizienter bearbeiten. Durch den Omni-Channel werden Ihren Mitarbeitern die Aufgaben mit allen notwendigen Kundeninformationen zugeteilt. Bei jeder zugeteilten Aufgabe öffnet sich ein Fenster, bei dem entsprechende Kundeninformationen aus allen Kanälen einheitlich vorliegen. Sie können dabei die Prioritätskriterien sowie den Umfang der Aufgaben festlegen. Dadurch stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter die Aufgaben richtig priorisieren.

Einblicke in operative Kennzahlen

Mit Hilfe des Omni-Channels erhalten Sie Einblicke in Informationen über die Arbeitsweise Ihrer Mitarbeiter. Beispielsweise können Sie erkennen, wie lange Ihre Mitarbeiter mit Aufgaben beschäftigt sind und wie viel Zeit vergeht, bis sie ihren Status ändern. Auch die Häufigkeit der Aufgaben, die Ihre Mitarbeiter annehmen und ablehnen, können Sie ganz einfach einsehen. Außerdem ist es Ihnen möglich, die durchschnittlichen Warte- und Bearbeitungszeiten anzeigen zu lassen sowie die Einhaltung der SLA (Service-Level-Agreement) zu überwachen. Dank dieser transparenten Mitarbeiterinformationen können Sie Problemstellen schneller identifizieren und entsprechend beheben.

Welche Kanäle gehören zu einem Omni-Channel-Kundenservice?

Eine effiziente Omni-Channel-Lösung bedeutet nicht, dass alle möglichen Kanäle auch angeboten werden müssen. Beispielsweise können Sie mittels Umfragen herausfinden, welche Kanäle Ihre Kunden favorisieren, um dann nur die Beliebtesten anzubieten.

In der Regel gehören dazu folgende Kanäle:

• Einzelhandelsgeschäft: Trotz der immer weiter ansteigenden Digitalisierung, schätzen es die Kunden, ein Produkt vor Ort ansehen zu können. Für eine positive Customer Experience sollte das Einzelhandelsgeschäft jedoch nahtlos in die Customer Journey integriert sein.
• E-Commerce: Der Online-Einzelhandel ist der Nachfolger des Einzelhandelsgeschäfts und ist wohl der größte Auslöser für die Notwendigkeit einer angepassten Vertriebs-Strategie. Auch beim E-Commerce lässt sich die Effizienz mittels einer Integration in die Customer Journey steigern – beispielsweise mit Hilfe eines Instant-Chat-Service, der direkt über die Website zugänglich ist.
• Services für Mobilgeräte: Es gibt viele Möglichkeiten, über Mobilgeräte zu kommunizieren. Da wären beispielsweise die Sprachnachrichten, SMS, soziale Netzwerke oder auch das Instant Messaging. Deshalb ist es wichtig, dass Ihr Omni-Channel-Vertrieb besonders sämtliche mobilen Kanäle miteinander verbindet.
• E-Mail-Kommunikation: Der große Vorteil einer E-Mail-Kommunikation in Bezug auf die Telefon-Kommunikation liegt zum einen in der Kosteneffizienz und zum andern in der besseren Überschaubarkeit der Daten.
• Soziale Medien: Soziale Medien sind kaum mehr aus dem Alltag wegzudenken. So eignen sich besonders Facebook, Instagram, Twitter und co., um Kundenanfragen schnell zu beantworten.

Wie können Sie den Omni-Channel-Kundenservice am besten implementieren?

Hinsichtlich der Implementierung gibt es einige Aspekte, die Sie im Voraus beachten sollten:

• CRM: Mit Hilfe eines CRM-Systems können die Kundendaten und -interaktionen gesammelt und verwaltet werden. Da ein umfassender Einblick in die Kundendaten das A und O der Omni-Channel-Experience darstellt, ist ein CRM-System ein unerlässlicher Bestandteil des Omni-Channel-Kundenservice.
• Eine zentrale Plattform für Kundendaten: Für eine effiziente Customer Experience ist es vor allem notwendig, dass Kundendaten mit Ihren Produkten abgeglichen bzw. vernetzt werden. Kunden sollten demnach die Produkte vorgeschlagen werden, für die sich auch wirklich interessieren. Um das zu gewährleisten, müssen Daten auf einer zentralen Plattform gesammelt werden, die dann für die wichtigsten Beteiligten (Vertrieb, Marketing, E-Commerce und Kundenservice) einsehbar sind.
• KI-gestützte Customer Journeys: Mit Hilfe der KI-gestützten Automatisierung sind Ihre Marketingexperten besser in der Lage, zu ermitteln, auf wen sie die Marketingmaßnahmen ausrichten und wann, wo und mit welchen Angeboten sie diese Zielgruppe ansprechen müssen. Dadurch wird ihnen ein Customer Experience Mapping ermöglicht, welches den Grundbaustein der gesamten Omni-Channel Experience setzt. Die KI-gestützte Automatisierung ermöglicht es darüber hinaus, die Arbeitsbelastung, die mit den komplexen Prozessen des vereinheitlichten Einzelhandels einhergeht, zu minimieren. Dadurch können Ihre Kundenservicemitarbeiter zeitnah mit den Kunden interagieren.
• Skalierbarkeit: Die Omni-Channel-Strategie erfordert eine gewisse Flexibilität, um sich auf wechselnde Anforderungen anpassen zu können. Dafür benötigen Sie eine Plattform, die sich je nach Bedarf skalieren lässt, um ohne eine Überarbeit des gesamten Systems trotzdem auf neue Anforderungen reagieren zu können.

Wie sieht Omni-Channel-Kundenservice mit der Salesforce Service Cloud aus?

Kombiniert mit der Service Cloud von Salesforce, ermöglicht Omni-Channel einige Vorteile. Beispielsweise verteilt dieser Ihre Kundenvorgänge automatisch an Ihre Servicemitarbeiter. Dadurch muss Ihr Service-Manager diese Aufgabe nicht mehr manuell erledigen und Ihre Servicemitarbeiter können sich nicht mehr weiterhin beliebige Kundenvorgänge aussuchen.

Darüber hinaus erhält ihr Contact Center die Möglichkeit, Faktoren wie Prioritäten, Kapazitäten sowie die Verfügbarkeit Ihrer Servicemitarbeiter zu verwalten. Somit werden die verschiedenen Vorgänge dank der Automatisierung schneller an die besten verfügbaren Mitarbeiter weitergeleitet.

Sobald ein Servicemitarbeiter außerdem einen Kundenvorgang annimmt, wird dieser Prozess automatisch in der Servicekonsole angezeigt. Die Länge der Arbeitszeit sowie die Verfügbarkeit Ihrer Servicemitarbeiter können Sie außerdem mit Hilfe von Salesforce Dashboards beobachten.

Der Überblick: Ihre Vorteile eines Omni-Channel-Kundenservice

Wenn Sie den Omni-Channel effizient in Ihren Kundenservice integrieren, können Sie folgende Vorteile erwarten:

• Umfangreiche Einblicke in Kundeninformationen
• Steigerung der Einkaufswahrscheinlichkeit aufgrund von hoher Kundenzufriedenheit
• Steigerung der Produktivität und Zufriedenheit Ihrer Kundenservicemitarbeiter
• Kosteneinsparungen
• Abgrenzung von Wettbewerbern

Falls Sie noch weitere Fragen zu Ihrem Omni-Channel-Kundenservice haben oder an weiteren Schritten interessiert sind, dann zögern Sie nicht, mich zu kontaktieren.

FAQ

Welchen Nutzen hat ein Omni-Channel-Kundenservice?

Neben dem Betreten eines Ladens können Kunden sich auch von unterwegs mittels Telefonaten, E-Mails, Social-Media-Seiten, mobilen Apps etc. mit Ihrem Unternehmen in Verbindung setzen. Während diese verschiedenen Kommunikationskanäle bisher separat behandelt wurden, sollen sie mit Hilfe eines Omi-Channel-Kundenservices nun verknüpft werden. Wozu? Damit die Customer Experience Ihrer Kunden ein Niveau erreicht, welches Sie im Marktwettbewerb ganz nach vorne katapultiert.

Was sind die zentralen Vorteile des Omni-Channels?

Das große Ziel einer Omni-Channel-Strategie für den Kundenservice liegt besonders in der Verbesserung der Customer Experience. Dabei unterstützt Sie ein Omni-Channel z. B. durch die intelligente Weiterleitung von Aufgaben. Außerdem steigert Omni-Channel auch die Bearbeitung Ihrer Kundenanfragen: Bei jeder zugeteilten Aufgabe öffnet sich ein Fenster, bei dem entsprechende Kundeninformationen aus allen Kanälen einheitlich vorliegen.

Welche Kanäle gehören zu einem Omni-Channel-Kundenservice?

Eine effiziente Omni-Channel-Lösung bedeutet nicht, dass alle möglichen Kanäle auch angeboten werden müssen. Beispielsweise können Sie mittels Umfragen herausfinden, welche Kanäle Ihre Kunden favorisieren, um dann nur die Beliebtesten anzubieten. In der Regel gehören dazu folgende Kanäle: Einzelhandelsgeschäft, E-Commerce Services für Mobilgeräte, E-Mail-Kommunikation sowie Soziale Medien.

Robert Richter

Mein Name ist Robert Richter, ich berate Kunden beim Thema Vertrieb- und Service mit dem Schwerpunkt Salesforce.

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