Komplexe Prozesse mit der Salesforce Service Cloud einfach gestalten
Die Optimierung von IT-Landschaften birgt oft eine Menge Herausforderungen – besonders dann, wenn Ihr Unternehmen komplexe Prozesse beinhaltet. Damit Sie am Ende das erhalten, was Sie sich von der Optimierung gewünscht haben, bedarf es oft mehr als nur den Gebrauch einzelner Salesforce-Werkezeuge. Vielmehr kommt es darauf an, diese richtig miteinander zu verbinden. In diesem Beitrag möchten wir Ihnen komplexe Prozesse mit der Salesforce Service Cloud anhand unserer Erfahrungen aus einem echten Kundenprojekt darstellen.
Wer ist der Kunde?
Der Kunde aus unserem Beispielprojekt stellt ein Unternehmen dar, das Systeme für Heizungen, Kühlungen und Warmwasser herstellt. Es beschäftigt ca. 15.000 Mitarbeiter und ist auf dem internationalen Markt ausgelegt. Die IT-Abteilung befindet sich jedoch nur in Deutschland und wird von da aus in die verschiedenen Länder ausgerollt. Zu den Serviceleistungen des Unternehmens zählen vor allem die Wartung und Instandhaltung der angebotenen Produkte.
Worum ging es in dem Kundenprojekt?
Unser Kunde verfügte bereits über eine Salesforce-Landschaft, weshalb es in
unserem Projekt darum ging, diese zu optimieren. Dazu wollten wir die bestehende Grundstruktur durch die neusten Salesforce-Technologien anreichern. Dabei bestand das Ziel darin, die Prozesse schneller, sicherer und effizienter zu machen – und das über 20 Länder hinweg. Darüber hinaus sollten die neuen Implementierungen komplexer Prozesse möglichst standardnah erfolgen, um den Wartungsaufwand bei Eigenimplementierungen so gering wie möglich zu halten.
Was waren Herausforderungen?
Eine große Herausforderung bestand darin, die bestehenden Funktionen durch neue Implementierungen nicht zu beeinträchtigen. Die Implementierung stellt schließlich – besonders bei so großen Unternehmen wie dem Kunden aus unserem Beispiel – einen längeren Prozess dar, der nicht über Nacht fertiggestellt wird. Aus diesem Grund haben wir die bestehende Grundstruktur und die neuen Implementierungen teilweise parallel laufen lassen, sodass alle notwendigen Funktionen jederzeit abgedeckt wurden.
Diese Zweigleisigkeit führte dazu, dass Service-Agenten im Callcenter mit dem Funktionsumfang überfordert waren und den Überblick über die große Menge an Serviceprodukten und Kategorien verloren. Außerdem mussten wir beim Rollout in den verschiedenen Ländern darauf achten, dass die Grundfunktionen mit den jeweiligen rechtlichen Möglichkeiten vereinbar waren. Besonders zeit- und organisationsaufwendig waren daher die jeweiligen Länderanpassungen der neuen Implementierungen.
Wie sind wir vorgegangen?
Salesforce verfügt über einige Werkzeuge – wie Picklists, Queues oder CaseTeams, die für die Umsetzung unseres Projekts zielführend waren. Allerdings reichen die Werkzeuge allein oft nicht aus, um den gewünschten Nutzen zu erhalten. Dafür ist vielmehr die richtige Zusammensetzung der Werkzeuge notwendig. Das verdeutlicht folgendes Praxisbeispiel:
Eine Aufgabe bestand darin, Case-Kategorisierungen vorzunehmen. Salesforce verfügt dafür über vorgefertigte Picklists. Das sind Menüs, die erweitert werden, um Benutzern Auswahlmöglichkeiten zu geben. Wir empfanden es jedoch als nützlich, diese Picklist etwas auszuweiten, damit Service-Agenten einen größeren Überblick erhalten. Dazu haben wir die Picklist in gröbere und feinere Kategorisierungen unterteilt, sodass eine Art „Kategoriebaum“ entstand.
Auf dieser Grundlage soll es den Service-Agenten dann möglich sein, eingehende Anrufe oder E-Mails anhand der Ticket-Quellen schneller der jeweiligen Kategorie zuzuordnen. Somit sollen Kunden je nach Kategorie direkt den richtigen Ansprechpartnern zugewiesen werden.
Gut zu wissen: Unsere Fachmail-Serie
In unserer Mail-Serie geben unsere Service-Experten Tipps, wie Sie mit der Salesforce Service Cloud u. a. eine zentrale Kundenkommunikation schaffen und die Servicemitarbeiter entlasten. Einmal in der Woche wird sie Ihnen zugesendet und Sie können sich jederzeit auch wieder austragen. Die Mail-Serie eignet sich auch, wenn Sie noch nicht die Service Cloud im Einsatz haben und einfach neugierig auf die Möglichkeiten sind.
Welchen Nutzen hat der Kunde durch unser Projekt erhalten?
Die effizientere Zuteilung von Kundenanfragen in die richtige Kategorie führt dazu, dass Kundenvorgänge insgesamt verkürzt wurden. Das lag vor allem daran, dass technische Experten durch die feine Kategorisierung schneller ermittelt und Kundenvorgänge somit schneller bearbeitet wurden. Erhöhte Service-Qualität, positive Kundenresonanz und Wegfall des „Kommunikations-Ping-Pongs“ waren die zentralen Nutzenvorteile unseres Beispielprojekts.
Was sind von uns empfohlene Best Practices?
Bei unserem Praxisbeispiel haben wir die Erfahrung gemacht, dass Herausforderungen – besonders bei großen Unternehmen mit komplexen Prozessen – während und nach den Implementierungsarbeiten auftauchen können. Aus diesem Grund halten wir es für sinnvoll, während der Implementierung kontinuierlich Refinement-Termine zu realisieren. Bei solchen Terminen geht es dann darum, sich teamübergreifend über tückische Prozesse auszutauschen, um einerseits Transparenz zu ermöglichen und andererseits potenzielle Problemstellen zu identifizieren. Außerdem empfehlen wir Ihnen, komplexe Kategorisierungen auf Benutzeroberflächen visuell sichtbar zu platzieren, um Ihren Nutzern einen Überblick zu verschaffen.
Fazit: Komplexe Prozesse mit der Salesforce Service Cloud
Salesforce stellt eine Menge nützlicher Werkzeuge bereit, um die IT-Landschaft zu optimieren. Dennoch geht es des Öfteren weniger um die Werkzeuge an sich, sondern um deren richtige Kombination. In diesem Beitrag haben wir Ihnen das anhand eines Projekts darstellen wollen. Nehmen Sie sich unsere Best Practices zu Herzen, um bei Ihrer Implementierung nichts dem Zufall zu überlassen.
Falls Sie noch weitere Fragen haben oder Unterstützung bei Ihren Projekten benötigen, kontaktieren Sie uns gerne persönlich.
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