Robert Richter
7. Februar 2022

Apps für Ihren Kundenservice: personalisiert und flexibel

Apps

Holen Sie das Maximum aus Ihrem Kundenservice raus! Allein mit schnellen Reaktionszeiten und verfügbaren Mitarbeitern ist es nicht getan. Apps für Ihren Kundenservice helfen Ihnen dabei, Ihren Kundenservice zu optimieren. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden Ihren Service gerne in Anspruch nehmen. Denn ein professioneller Service bleibt oft länger im Gedächtnis als die Störung selbst. Im folgenden Beitrag zeigen wir Ihnen, wie Ihnen entsprechende Apps für den Kundenservice einen großen Vorteil bieten.

Die wichtigsten Kundendaten auf einen Blick

Apps für KundenserviceMit Hilfe einer App für das professionelle Field Service Management erhalten Ihre Servicemitarbeiter neben einer Kundenanfrage die wichtigsten Informationen zu dem dazugehörigen Kunden – und das in Echtzeit. Dazu gehören: Kundendaten, Aufträge, die komplette Historie sowie Serviceberichte. Auf Grundlage dieser Informationen können Ihre Servicemitarbeiter direkt sehen, ob noch gültige Serviceverträge vorliegen, welche Leistungen diese beinhalten oder ob Up-Selling-Potenzial besteht. Darüber hinaus erhalten Ihre Mitarbeiter auch Informationen darüber, ob ein Problem schon häufiger auftrat, wie es zuvor gelöst wurde und wer der dazugehörige Ansprechpartner war. Und das Beste daran: Sie sind nicht an Ihr Büro gebunden. Auch Ihre Mitarbeiter im Außendienst können die Vorteile der App nutzen und z. B. wichtige Daten, wie digitale Signaturen, Rechnungsstellungen, Rechnungen, Kundenbefragungen, Serviceberichte oder CRM-Updates, in Echtzeit erhalten bzw. durchführen.

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Der richtige Mitarbeiter für jede Kundenanfrage

Kunden ist Ihr professioneller Service wichtig. Die Funktion von Kundenservice Apps besteht nicht darin, das Servicegespräch zu ersetzen. Stattdessen sorgen sie dafür, dass die Erfassung von Kundenanfragen und ihre Zuordnung zu passenden Mitarbeitern effektiv erfolgt. Unter Berücksichtigung von Arbeitszeiten, der aktuellen Auslastung sowie der Qualifikationen Ihrer Mitarbeiter, kann eine App somit den möglichst besten Service gewährleisten.

Notwendiges Servicewissen auf Knopfdruck

Eine große Herausforderung für Ihre Kundenservicemitarbeiter ist der richtige Umgang mit dem Wissen über Ihre Produkte, Dienstleistungen, Lösungsmöglichkeiten etc. Wissensdatenbanken liefern dahingehend bereits eine große Unterstützung. Nichtsdestotrotz müssen selbst erfahrene Mitarbeiter hin und wieder nach erforderlichem Wissen suchen – das kostet Zeit. Und was ist erst mit Aushilfen oder neuen Mitarbeitern? Apps für die Beschaffung von wichtigem Wissen leisten dahingehend Unterstützung. Zum Beispiel kann eine App Ihnen bei einer Suchanfrage die passenden Stellen in Servicehandbüchern, Wissensartikeln und Fehlerdiagnosen anzeigen. Somit ersparen Sie Ihren Mitarbeitern einen enormen Zeitaufwand. Auch Ihre Kunden dürften sich über einen schnellen und gleichzeitig effizienten Service freuen.

Der Standard in Salesforce reicht nicht mehr aus? Muss dann direkt eine aufwendige Weiterentwicklung in Auftrag gegeben werden? Nein, denn hier können Sie auf Salesforce Apps schnell und einfach zugreifen.  

Personalisierter Kundenservice

„Guten Tag Herr XY! Waren Sie mit Ihrem letzten Produkt XY, welches Sie vor 6 Monaten bestellt haben, zufrieden? Wie kann ich Ihnen heute helfen?“ So könnte das Kundengespräch aussehen, wenn Ihre Servicemitarbeiter durch eine Kundenservice App unterstützt würden. Denn mithilfe einer App für die personalisierte Kundenservicekommunikation ermöglichen Sie Ihren Mitarbeitern, dem Kundengespräch Professionalität zu verleihen. Die Folge: Ihre Kunden bleiben länger an Ihr Unternehmen gebunden! Features wie CTI, IVR (Interactive Voice Response), Dialer, Click-to-Dial, Auto-Dialing und Anrufaufzeichnung und -weiterleitung sorgen dafür, dass Sie Ihre Kundenservicekommunikation personalisiert und effizient gestalten können. Mit Hilfe der Click-to-Call-back-Funktion ist es Ihnen z. B. möglich, Kunden nicht länger in einer Warteschlange warten zu lassen. Stattdessen wird der Kunden von Ihren Servicemitarbeitern zurückgerufen. Dabei kann der entsprechende Mitarbeiter auf die Konsole zurückgreifen, in der die Kundenanfrage zusammen mit den wichtigsten Informationen gespeichert wurde.

Vorrausschauende Zustandsanalysen

Eine App für Predictive Maintenance analysiert den Zustand Ihrer Geräte und Anlagen. Mit Hilfe von Deep Learning, Neuronalen Netzen, Dynamischen Time Warping, kombiniert mit Case-based Reasoning oder Sequenzmusteranalysen, kann eine solche App Ihre Daten systematisch auswerten und bei Bedarf sogar automatisch ein Supportticket erstellen. Besonders kritische Systeme profitieren davon, wenn die App einen Ausfall von Maschinen und Anlagen nahezu ausschließt.

Fazit: Welchen Mehrwert bringen Apps für Ihren Kundenservice?

Apps für Ihren Kundenservice unterstützen Sie folglich in allerlei Hinsicht – sei es im Außendienst, im direkten Kundengespräch, zur Beschaffung von Wissen, bei der Verwaltung/Weiterleitung von Kundengesprächen oder als Analysetool. Der professionelle Service ist einer der wichtigsten Faktoren, wenn es um die Kundenzufriedenheit und somit auch um die Customer Lifetime Value geht. Seien Sie daher nicht zu sparsam, wenn es um die Optimierung Ihres Kundenservices geht. Wenn Sie weitere Fragen haben oder eine Beratung wünschen, zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren.

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Robert Richter

Robert Richter

Mein Name ist Robert Richter und ich bin begeisterter Salesforce Consultant bei mindsquare. Wie meine Kollegen habe ich mein Hobby zum Beruf gemacht.

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