Die Buyer’s Journey beschreibt den Weg, den potenzielle Kunden vom ersten Problembewusstsein bis zur Kaufentscheidung durchlaufen. Sie hilft Unternehmen zu verstehen, welche Informationen Interessenten in welcher Phase benötigen. Wer die Buyer’s Journey kennt, kann Inhalte, Angebote und Vertriebsmaßnahmen gezielter ausrichten. In diesem Knowhow erfahren Sie, was die Buyer’s Journey ist, welche Funktion sie hat und welche Phasen sie beinhaltet.
Das Wichtigste im Überblick
- Die Buyer’s Journey beschreibt den Entscheidungsprozess vom ersten Problembewusstsein bis zur Kaufentscheidung.
- Sie hilft Unternehmen zu verstehen, welche Informationen, Inhalte und Angebote potenzielle Kunden in welcher Phase benötigen.
- Typische Phasen sind Awareness, Consideration und Decision: Problem erkennen, Lösungen vergleichen und Kaufentscheidung treffen.
- Im Unterschied zur Customer Journey endet die Buyer’s Journey meist mit dem Kauf, während die Customer Journey auch Nutzung, Service und Kundenbindung umfasst.
- Wichtige Touchpoints sind heute neben Websites und Google auch KI-Suchen, Social Media, Vergleichsportale, Bewertungen, Videos und Webinare.
- Durch Analyse-Tools wie CRM-Systeme, Webanalyse und Sales-Funnel-Software können Unternehmen Absprünge erkennen und ihre Inhalte gezielt verbessern.
Was ist die Buyer’s Journey?
Die Buyer’s Journey bezeichnet den Entscheidungsprozess eines potenziellen Kunden vor dem Kauf. Dabei erkennt eine Person zunächst ein Problem oder Bedürfnis, informiert sich über mögliche Lösungen und entscheidet sich anschließend für ein Produkt, eine Dienstleistung oder einen Anbieter.
Typischerweise umfasst die Buyer’s Journey drei zentrale Schritte:
- Problem erkennen: Der Kunde bemerkt ein Bedürfnis oder eine Herausforderung.
- Lösungen vergleichen: Er recherchiert mögliche Lösungen, Anbieter und Alternativen.
- Kaufentscheidung treffen: Er entscheidet sich für ein konkretes Angebot.
Die Buyer’s Journey ist besonders im Online-Marketing gut messbar. Suchanfragen, Website-Besuche, Downloads, Newsletter-Anmeldungen, Videoaufrufe, Social-Media-Interaktionen und CRM-Daten zeigen, wie sich Interessenten informieren und wann sie kaufbereit werden.
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Wie unterscheiden sich Buyer’s Journey, Customer Journey und User Journey?
Die Begriffe Buyer’s Journey, Customer Journey und User Journey werden häufig ähnlich verwendet. Sie beschreiben jedoch unterschiedliche Perspektiven.
| Begriff | Fokus | Zeitraum | Typische Frage | Ziel |
|---|---|---|---|---|
| Buyer’s Journey | Entscheidungsprozess vor dem Kauf | Vom ersten Problem bis zur Kaufentscheidung | Warum und bei wem soll ich kaufen? | Interessenten zum Kauf führen |
| Customer Journey | Gesamtes Kundenerlebnis mit einem Unternehmen | Vor, während und nach dem Kauf | Welche Erfahrungen macht der Kunde mit dem Unternehmen? | Kundenzufriedenheit und Kundenbindung verbessern |
| User Journey | Nutzung eines digitalen Produkts oder Kanals | Während der Nutzung einer Website, App oder Software | Wie bewegt sich der Nutzer durch das digitale Angebot? | Nutzerführung, Bedienbarkeit und Conversion verbessern |
Die Buyer’s Journey endet meist mit der Kaufentscheidung. Die Customer Journey geht weiter und umfasst auch Lieferung, Nutzung, Service, Support, Kundenbindung und Weiterempfehlung. Beide Konzepte sollten aufeinander abgestimmt sein. Wenn potenzielle Kunden vor dem Kauf professionell betreut werden, nach dem Kauf aber schlechte Erfahrungen machen, entsteht ein Bruch in der Customer Experience.
Welche Funktion hat die Buyer’s Journey?
Kunden möchten heute meist nicht direkt beworben werden. Sie suchen zuerst nach hilfreichen Informationen, konkreten Lösungen, Bewertungen und Vergleichen. Genau hier setzt die Buyer’s Journey an. Sie zeigt, welche Schritte potenzielle Kunden durchlaufen, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen. Unternehmen erkennen dadurch besser, welche Fragen, Bedenken und Erwartungen in jeder Phase entstehen.
Das Ziel der Buyer’s Journey ist es, den Entscheidungsprozess Ihrer Zielgruppe besser zu verstehen. Dafür werden Daten aus verschiedenen Kontaktpunkten analysiert, zum Beispiel aus Suchanfragen, Website-Besuchen, Downloads, Newsletter-Anmeldungen, Social Media, CRM-Systemen oder Beratungsgesprächen. Auf Basis dieser Erkenntnisse können Sie Ihre Inhalte, Angebote und Vertriebsmaßnahmen gezielt verbessern. Hochwertiger Content sollte kundenzentriert sein und die wichtigsten Fragen der Zielgruppe beantworten. Er sollte genau die Informationen liefern, die Interessenten für den nächsten Schritt benötigen.
Die Buyer’s Journey verfolgt vor allem das Ziel, Vertrauen aufzubauen. Potenzielle Kunden sollen Ihr Unternehmen als hilfreichen und kompetenten Anbieter wahrnehmen. Die Customer Journey geht darüber hinaus. Sie soll langfristige Beziehungen stärken und aus Käufern zufriedene Stammkunden machen. Viele Kaufentscheidungen entstehen nicht spontan. Interessenten vergleichen oft über Tage, Wochen oder Monate verschiedene Anbieter, lesen Bewertungen, schauen Videos, nutzen KI-Suchen oder informieren sich über Social Media und Vergleichsportale. Wenn Unternehmen erst am Ende dieses Prozesses kommunizieren, verpassen sie wichtige Chancen.
Die Buyer’s Journey hilft Ihnen, frühzeitig mit potenziellen Kunden in Kontakt zu treten. Sie erkennen, welche Informationen in welcher Phase benötigt werden und an welchen Stellen Interessenten abspringen. So können Marketing und Vertrieb gezielt reagieren.
Welche Phasen hat die Buyer’s Journey?
Ein gängiges Modell unterteilt die Buyer’s Journey in drei Phasen:
- Awareness-Phase
- Consideration-Phase
- Decision-Phase
1. Awareness-Phase: Problem oder Bedarf erkennen
In der Awareness-Phase wird dem potenziellen Kunden ein Problem, Wunsch oder Bedarf bewusst. Der Auslöser kann ein kaputtes Produkt, ein geschäftliches Problem, eine Empfehlung, ein Social-Media-Beitrag oder eine Suchanfrage sein.
In dieser Phase sucht der Kunde noch nicht zwingend nach einem konkreten Anbieter. Er möchte sein Problem verstehen und erste Orientierung gewinnen.
Geeignete Inhalte für diese Phase sind:
- Ratgeberartikel
- Blogbeiträge
- Checklisten
- Erklärvideos
- Studien
- Social-Media-Beiträge
- Glossar- und Knowhow-Seiten
Beispiel: Ein Unternehmen stellt fest, dass viele Leads nicht zu Kunden werden. Es sucht nach Ursachen und stößt auf Themen wie Sales Funnel, Lead Nurturing oder Buyer’s Journey.
Der 2025 Buyer Experience Report von 6sense zeigt, dass viele Kaufentscheidungen bereits weit fortgeschritten sind, bevor Interessenten erstmals mit dem Vertrieb sprechen: In 95 % der Fälle befindet sich der spätere Gewinner bereits auf der ersten Auswahlliste und vier von fünf Abschlüssen gehen an den bevorzugten Anbieter aus der Phase vor dem Erstkontakt. Das zeigt, wie wichtig es ist, schon früh in der Buyer’s Journey sichtbar zu sein und Vertrauen aufzubauen.
2. Consideration-Phase: Lösungen vergleichen
In der Consideration-Phase kennt der Interessent sein Problem bereits genauer. Nun vergleicht er verschiedene Lösungswege, Anbieter, Methoden oder Produkte. In dieser Phase spielen Vertrauen, Expertise und Vergleichbarkeit eine große Rolle. Der Kunde prüft Bewertungen, Erfahrungsberichte, Funktionen, Preise, Referenzen und Inhalte verschiedener Anbieter.
Geeignete Inhalte für diese Phase sind:
- Vergleichsartikel
- Whitepaper
- Webinare
- Produktvergleiche
- Case Studies
- Leitfäden
- E-Mail-Strecken
- Expertenbeiträge
Auch moderne Touchpoints sind hier wichtig. Dazu gehören KI-Suchen, Vergleichsportale, YouTube-Videos, LinkedIn-Beiträge, Reviews, Podcasts und Social Search.
3. Decision-Phase: Kaufentscheidung treffen
In der Decision-Phase entscheidet sich der Interessent für ein konkretes Angebot. Jetzt benötigt er klare Argumente, Vertrauen und möglichst wenig Reibung im Kaufprozess.
Wichtige Inhalte und Maßnahmen sind:
- Produktseiten
- Preisübersichten
- Beratungsgespräche
- Demos
- kostenlose Erstgespräche
- Kundenbewertungen
- Referenzen
- FAQs
- klare Call-to-Actions
Ziel ist es, Unsicherheiten abzubauen und den nächsten Schritt einfach zu machen. Dazu gehören verständliche Informationen, transparente Preise, schnelle Kontaktmöglichkeiten und ein reibungsloser Abschlussprozess.
Im Vertrieb und Kundenservice stehen Sie oft vor zeitaufwendigen, sich wiederholenden Aufgaben und dem Problem, dass nicht immer alle relevanten Kundeninformationen ordentlich an einer Stelle dokumentiert werden. Salesforce als führendes CRM-System bietet Möglichkeiten, diese Herausforderungen zu meistern. Wie genau, das zeigen wir Ihnen in diesem Webinar.
Was sind Buyer Personas?
Voraussetzend für die Erstellung von Buyer Personas ist die klare Definition der Corporate Identity und des Corporate Images einer Firma. Optimale Zielgruppen können Sie nur bestimmen, wenn Sie Ihre eigenen Standpunkte kennen.
Mit dem Erstellen der Buyer Personas legen Sie das Fundament für Ihre Customer Journey Map.
Damit Sie den richtigen Content für Kunden erstellen können, muss die konkrete Zielgruppe bekannt sein. Nur dann kann eine Marketingmaßnahme erfolgreich werden.
Die Buyer Persona wird als eine erfundene Person dargestellt, die die Zielgruppe des Unternehmens repräsentiert und den optimalen Kunden darstellt. Mit einem Kundenbild vor Augen, das auf Fakten und nicht nur bloßen Annahmen beruht, können Sie Ihre Marketingstrategie viel gezielter und individueller an die jeweilige Buyer Persona anpassen.
Ein guter Content besteht aus Inhalten, die passgenau auf einen bestimmten Kundentypus zugeschnitten sind. Zum Erstellen der maßgeschneiderten Inhalte sind Sie auf folgende Informationen angewiesen:
- Typische Kundendaten (Alter, Familienstand, Wohnort, Job des Kunden, seine Schmerzpunkte und Wünsche)
- Einbeziehung der Position der Buyer Persona auf ihrem Weg zum Kaufprozess
- Informationen über die Reaktion auf das Angebot auf Ihrer Website (Suchanfrage / Verlinkung / Social Media sowie Informations- oder Kaufabsicht)
Wenn Sie für jede einzelne Phase der Buyer’s Journey einen nützlichen Content anbieten, erhöhen Sie die Chancen, dass sich die richtige Buyer Persona zum richtigen Zeitpunkt zum Kauf entschließt. Jedoch ist es wichtig zu wissen, wonach Ihre potenziellen Käufer in den unterschiedlichen Phasen suchen und welche Varianten Sie zur effektiven Interaktion einsetzen könnten.
Welchen Zusammenhang gibt es zwischen der Buyer’s Journey und dem Inbound Marketing?
Das Konzept der Buyer’s Journey ist eng mit dem Inbound Marketing verknüpft. Sie müssen genau wissen, in welcher Phase des Entscheidungsprozesses sich Ihre Kunden aktuell befinden, denn nur dann können Sie sie effektiv anziehen, mit ihnen interagieren und sie begeistern. Die Buyer’s Journey stellt einen integralen Bestandteil einer auf die Inbound-Methodik ausgelegten Unternehmensstrategie dar.
Die drei Phasen der Inbound-Methodik (Anziehen – Interagieren – Begeistern) sind als Kreislauf konzipiert. Dieser Kreislauf entwickelt idealerweise eine Eigendynamik, die nur beim Auftreten von Reibungsverlusten gebremst wird. Darum sollten Sie dafür sorgen, diese Verluste so gering wie möglich zu halten.
Das lässt sich am besten realisieren, indem Sie Ihre Prozesse und Arbeitsabläufe am Entscheidungsprozess Ihrer potenziellen Kunden ausrichten, also ihrer Buyer’s Journey. Diese effektive Strategie zur Personalisierung der Interaktionen mit Ihren Interessenten und Kunden lässt sich effektiv abteilungsübergreifend anwenden, z. B. vom Marketing, Vertrieb und Kundenservice.
Sie erleichtert die Content-Planung und stellt sicher, dass Sie Ihren Kunden nur für sie relevante Informationen zur Verfügung stellen. Die Buyer’s Journey unterstützt Sie gleichzeitig dabei, Ihre Interessenten und Leads zu segmentieren.
Was ist die Buyer’s Journey nach dem AIDA-Modell?
Das AIDA-Modell beschreibt vier Schritte, die Kunden auf dem Weg zur Kaufentscheidung durchlaufen:
- Attention
- Interest
- Desire
- Action
Zuerst wird die Aufmerksamkeit des potenziellen Kunden geweckt, zum Beispiel durch eine Suchanfrage, eine Anzeige oder einen Social-Media-Beitrag. Danach entsteht Interesse, weil der Kunde mehr über mögliche Lösungen erfahren möchte und verschiedene Angebote vergleicht. Im nächsten Schritt entwickelt sich ein konkreter Kaufwunsch, bevor der Kunde schließlich handelt und zum Beispiel Kontakt aufnimmt, ein Angebot anfordert oder direkt kauft. Damit ergänzt das AIDA-Modell die Buyer’s Journey, da es den Entscheidungsprozess kompakt und leicht verständlich abbildet.
Welche Tools können bei der Analyse der Buyer’s Journey unterstützen?
Die Buyer’s Journey lässt sich mit verschiedenen Tools analysieren. Besonders hilfreich sind CRM-Systeme, Webanalyse-Tools, Marketing-Automation-Plattformen und Sales-Funnel-Software.
Geeignete Systeme sind zum Beispiel:
- HubSpot
- Salesforce
- Zoho CRM
- Pipedrive
- Zendesk
- Google Analytics
- Search Console
Sie können Sales-Funnel-Software und Sales-Pipeline-Software verwenden, um die Buyer’s Journey zu überwachen und verschiedene Inhalte für jede Phase zu erstellen. Diese Tools organisieren den Verkaufsprozess und erfassen automatisch alle Kundennamen und -aktivitäten, wodurch Vertriebsmitarbeiter wertvolle Zeit sparen.
Welche Touchpoints gibt es innerhalb der Buyer’s Journey?
Die Buyer’s Journey ist heute komplexer als früher. Kunden informieren sich nicht mehr nur über Websites oder klassische Suchmaschinen.
Wichtige Touchpoints sind heute:
- Google-Suche
- KI-Suchsysteme und KI-Antwortmaschinen
- YouTube
- TikTok
- Vergleichsportale
- Bewertungsplattformen
- Podcasts
- Newsletter
- Webinare
- Online-Communities
- Fachartikel
- Kundenbewertungen
- Chatbots
- persönliche Beratung
Unternehmen sollten deshalb nicht nur einzelne Kanäle betrachten. Entscheidend ist, dass die Informationen über alle relevanten Kontaktpunkte hinweg konsistent, hilfreich und vertrauenswürdig sind.
Fazit
Die Buyer’s Journey zeigt, wie potenzielle Kunden von der ersten Problemerkennung bis zur Kaufentscheidung gelangen. Unternehmen können diesen Prozess nutzen, um relevante Inhalte, passende Angebote und gezielte Vertriebsmaßnahmen bereitzustellen. Wer die Buyer’s Journey versteht, erkennt besser, welche Fragen Kunden in welcher Phase haben. Dadurch lassen sich Informationslücken schließen, Kaufentscheidungen erleichtern und Conversion Rates verbessern. Besonders wichtig ist die Verbindung zur Customer Journey. Denn nach dem Kauf endet die Kundenbeziehung nicht. Eine gute Customer Experience sorgt dafür, dass aus Käufern langfristige Kunden und im besten Fall Weiterempfehler werden.
Dieser Artikel erschien bereits im August 2023. Der Artikel wurde am 16. Oktober 2026 erneut geprüft und mit leichten Anpassungen aktualisiert.
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Falls Sie weitere Fragen zur Buyer's Journey haben oder noch mehr erfahren wollen, kontaktieren Sie uns gerne persönlich.
FAQ
Was ist die Buyer’s Journey?
Die Buyer’s Journey beschreibt den Entscheidungsprozess, den potenzielle Kunden vor einem Kauf durchlaufen. Sie beginnt mit dem Erkennen eines Problems, führt über die Suche nach Lösungen und endet mit der Kaufentscheidung.
Welche Phasen hat die Buyer’s Journey?
Die Buyer’s Journey besteht meist aus drei Phasen: Awareness, Consideration und Decision. In der ersten Phase erkennt der Kunde ein Problem. In der zweiten Phase vergleicht er Lösungen. In der dritten Phase entscheidet er sich für ein konkretes Angebot.
Wie wird die Buyer’s Journey analysiert?
Die Analyse erfolgt über CRM-Systeme, Webanalyse, Marketing-Automation und Sales-Funnel-Tools. Wichtige Daten sind Suchanfragen, Website-Besuche, Klickpfade, Formularabschlüsse, Conversion Rates und Abbruchpunkte im Kaufprozess.
