SAP CRM
Inhaltsverzeichnis
Was ist SAP CRM?
CRM-Systeme können die Bereiche Marketing, Vertrieb, E-Commerce und Kundenservice unterstützen, indem es die Kundendaten zentral verwaltet. SAP CRM speichert sämtliche Informationen aus verschiedenen Kundeninteraktionen, wie etwa Telefongespräche, E-Mails, Social-Media-Nachrichten und Chats. Dadurch haben Ihre Mitarbeiter Zugriff auf alle Daten, was den Informationsaustausch erleichtert und die Kommunikation zwischen Kunden und Ihrem Unternehmen verbessern kann.
SAP CRM besteht aus den folgenden drei Kernmodulen und fünf Cloud-Lösungen:
- SAP CRM Marketing:
Dieses Modul unterstützt Marketingteams bei der Planung und Durchführung von Marketingaktivitäten, einschließlich der Marktforschung. Es ermöglicht die Simulation geplanter Kampagnen und die Einschätzung ihrer Erfolgschancen. Einige Funktionen beinhalten auch eine präzise Kostenplanung und Budgetüberwachung. Ein wichtiger Bestandteil dieses Moduls ist die SAP Marketing Cloud. Diese intelligente Software erkennt eigenständig, basierend auf gesammelten Daten, welche Produkte Kunden zu welchem Zeitpunkt kaufen möchten. Diese Informationen werden genutzt, um Marketingkampagnen zu entwickeln, die auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden abgestimmt sind.
- SAP CRM Service:
Dieses Modul unterstützt das Kundenserviceteam, indem es Geschäftsprozesse, die Kunden betreffen, im System erfasst und verwaltet. Verträge, Abrechnungen und Reklamationen können automatisch erstellt werden. Die SAP Service Cloud bietet Außendienstmitarbeitern die Möglichkeit, über mobile Apps auf alle relevanten Informationen und Funktionen zuzugreifen – auch unterwegs. Zu den praktischen Funktionen gehören unter anderem die Terminverwaltung, die Lokalisierung von Ersatzteilen und die Planung von Reiserouten.
- SAP CRM Vertrieb:
Das Vertriebsmodul unterstützt Mitarbeiter bei der Erstellung von Produktangeboten, Kundenaufträgen und Verträgen. Es sorgt zudem dafür, dass Marktdaten automatisch aktualisiert werden, und ermöglicht die Erstellung von Umsatzprognosen auf Grundlage dieser Daten. Ein wesentlicher Bestandteil ist die SAP Sales Cloud, ein mobiles Tool, das Vertriebsmitarbeitern ermöglicht, Kundenbeziehungen effektiv zu pflegen und rasch auf Verkaufschancen zu reagieren. Alle relevanten KPIs werden übersichtlich dargestellt, sodass alle Informationen für den Verkaufsprozess jederzeit verfügbar sind. Dazu gehören auch die Predictive Analytics, die dabei helfen, potenzielle Leads zu identifizieren.
Zwei weitere cloudbasierte Softwares können darüber hinaus den Kundensupport und das allgemeine Unternehmen unterstützen:
- SAP Service Cloud:
Dieses Tool unterstützt das E-Commerce-Team dabei, personalisierte Einkaufserlebnisse für Kunden zu schaffen. Hierfür werden Kundendaten, wie etwa die Kaufhistorie, analysiert und verwendet, um die Customer Experience gezielt zu verbessern.
- SAP Customer Cloud Data:
Die SAP Customer Data Cloud ermöglicht es Unternehmen, Kundendaten sicher zu verwalten und zu nutzen, um personalisierte Erlebnisse zu schaffen. Sie bietet Funktionen wie Identitätsmanagement, Einwilligungs- und Datenschutzverwaltung sowie die zentrale Speicherung von Kundeninformationen. So können Unternehmen ihre Kundenbeziehungen verbessern und gleichzeitig die Einhaltung von Datenschutzrichtlinien gewährleisten.
SAP CRM bietet sowohl Cloud- als auch On-Premise-Lösungen an. Zu den cloudbasierten Komponenten gehören die SAP Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, Commerce Cloud und Customer Data Cloud. Diese Lösungen optimieren verschiedene Geschäftsprozesse wie Vertrieb, Kundenservice und Marketing. Im Gegensatz dazu wird die traditionelle SAP CRM On-Premise-Lösung direkt auf den Servern der Unternehmen installiert und verwaltet, wobei sie ähnliche Funktionen für Vertrieb, Marketing und Service bietet. SAP unterstützt zunehmend den Wechsel von On-Premise zu Cloud-Lösungen, da diese eine tiefere Integration und erweiterte Funktionen bieten.
Was sind die wichtigsten SAP CRM Funktionen?
SAP CRM bietet Funktionen, die Routineaufgaben von Ihren Mitarbeitern übernehmen können. Hier sind einige davon:
Verwaltung von Kundendaten
Das CRM-System speichert alle Kundeninformationen in einer cloudbasierten Datenbank, sodass Ihr gesamtes Team jederzeit auf alle Daten zugreifen kann.
Analyse von Kundendaten
Dank On-Demand-CRM-Berichten können die richtigen Maßnahmen zur richtigen Zeit ergriffen werden, was die Verkaufschancen Ihrer Mitarbeiter erhöht. Darüber hinaus können Kundenwünsche prognostiziert und eine personalisierte Customer Experience angeboten werden.
Leadmanagement
Das CRM-System hilft dabei, Leads entlang ihrer Pipeline zu identifizieren, zu bewerten und zu verfolgen, wodurch mehr Interessenten gewonnen und in zahlende Kunden umgewandelt werden können.
Automatisierung von Arbeitsabläufen
Wiederkehrende, manuelle Aufgaben wie die Eingabe von Kundendaten werden automatisiert. Zudem kommen Künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen (ML) zum Einsatz, um Chatbot-Interaktionen bereitzustellen, was Ihre Servicemitarbeiter zusätzlich entlasten kann.
Sicherheit und Datenschutz
Dank der cloudbasierten Lösung sind die CRM-Funktionen jederzeit auf allen Geräten verfügbar. Das System erfüllt zudem alle Datenschutzrichtlinien, sodass keine zusätzlichen Maßnahmen erforderlich sind.
Integration von CRM-Systemen
Das CRM-System lässt sich in Websites sowie E-Mail- und Kalender-Plattformen integrieren, sodass Ihre Mitarbeiter alle wichtigen Tools auf einer einzigen Plattform nutzen können. Auch andere Abteilungssysteme, wie Buchhaltungssoftware, Kundenumfragen und Dokumentenverwaltung, können problemlos eingebunden werden.
Verwaltung von Kundeninteraktionen
Das CRM-System erfasst sämtliche Kundeninteraktionen, etwa E-Mails, Telefongespräche oder Social-Media-Beiträge, und bietet so eine vollständige Übersicht über den Kunden. Dies sorgt für eine konsistente, kanalübergreifende Customer Experience.
Vorteile von SAP CRM
SAP CRM bietet Ihrem Unternehmen unterschiedliche Vorteile, die das Marketing-, Vertriebs- und Serviceteam unterstützen. Hier sind einige davon:
- Verbesserte Customer Experience: SAP CRM bietet Ihnen einen detaillierten Überblick über Ihre Kunden, sodass Ihre Mitarbeiter eine individuelle Customer Experience gewährleisten können. Der Kundenservice kann sich dank der SAP-Clouds schneller auf jede Situation einstellen und Probleme effizienter lösen.
- Stärkere Kundenbindung: Mit den Echtzeitdaten aus SAP CRM können Unternehmen ihre Angebote gezielt und zur richtigen Zeit über die passenden Kanäle präsentieren. Dies ermöglicht einen personalisierten Service, der die Kundenbindung stärkt, da sich die Kunden individuell betreut und wertgeschätzt fühlen.
- Erhöhte Prozesseffizienz: SAP CRM verbessert die Effizienz von Vertriebs-, Marketing- und Serviceteams durch automatisierte Prozesse und Erinnerungen an Folgeaktivitäten, was die Arbeitsabläufe effizienter machen kann.
- Intelligente Workflows: Mithilfe des Systems kann die Zusammenarbeit sowohl innerhalb von Teams als auch zwischen verschiedenen Abteilungen gefördert werden. Durch die Integration von Echtzeitdaten und den Zugriff auf zentrale Kundendaten über die SAP Service Cloud können Ihre Mitarbeiter effizient zusammenarbeiten. Dies ermöglicht eine einfache Interaktion mit den Kunden und schafft bei jedem Berührungspunkt ein konsistentes Kundenerlebnis.
- Integration anderer Anwendungen: SAP CRM lässt sich problemlos mit anderen SAP-Lösungen wie SAP ERP, SAP S/4HANA und SAP Analytics verbinden, was eine effiziente und nahtlose Datenverarbeitung über alle Unternehmensbereiche hinweg ermöglicht.
- Flexibilität: SAP CRM ist sowohl als On-Premise- als auch als Cloud-Lösung verfügbar, sodass es flexibel an die individuellen Anforderungen Ihres Unternehmens angepasst und je nach Bedarf genutzt werden kann.
End-of-Life von SAP CRM
SAP hat bereits vor einigen Jahren angekündigt, dass der Support für die SAP Business Suite, einschließlich SAP CRM, am 31.12.2027 eingestellt wird. Dies bedeutet, dass Unternehmen in naher Zukunft keine weiteren Updates, Sicherheits-Patches oder technischen Support für diese Systeme erhalten werden. Wenn Ihr Unternehmen derzeit SAP CRM nutzt, sollten Sie sich frühzeitig mit möglichen Alternativen auseinandersetzen, um sicherzustellen, dass Ihre Geschäftsprozesse auch in Zukunft reibungslos ablaufen.
Fazit
SAP CRM ist eine Lösung zur Verwaltung von Kundenbeziehungen, die Ihr Unternehmen dabei unterstützt, Ihre Marketing-, Vertriebs- und Serviceprozesse zu optimieren. Es ermöglicht eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden, was wiederum eine personalisierte und konsistentere Betreuung über verschiedene Kanäle hinweg ermöglicht. Das System unterstützt dabei nicht nur die Automatisierung wiederkehrender Aufgaben, sondern auch die Integration von externen Plattformen zum Beispiel dem Kalender oder E-Mails. Mit Tools für das Leadmanagement, Prognosen und Cross-Selling hilft SAP CRM dabei, Ihren Umsatz zu steigern und die Effizienz Ihrer Teams zu erhöhen.
Kostenlose Websession
Wenn Sie mehr zu dem CRM-System von SAP erfahren möchten, sei es eine kostenlose Demo oder wie das SAP CRM bei Ihnen im Unternehmen funktionieren kann, dann melden Sie sich gerne bei mir wegen einer kostenlosen Websession.
FAQ
Was ist SAP CRM?
SAP CRM optimiert die Verwaltung von Kundendaten in den Bereichen Marketing, Vertrieb, E-Commerce und Service, indem es Informationen aus verschiedenen Kundeninteraktionen speichert und allen Mitarbeitern zugänglich macht. Das System besteht aus drei Kernmodulen: Marketing, Service und Vertrieb, die spezifische Funktionen für die jeweiligen Abteilungen bieten.
Was sind die wichtigsten Funktionen von SAP CRM?
SAP CRM bietet eine zentrale, cloudbasierte Plattform zur Speicherung und Analyse von Kundendaten, die den Zugriff und die Verwaltung durch das gesamte Team erleichtert. Es automatisiert wiederkehrende Aufgaben, integriert verschiedene Systeme und nutzt KI sowie maschinelles Lernen, um Arbeitsabläufe zu optimieren und eine personalisierte Customer Experience zu schaffen.
Welche Vorteile hat SAP CRM für Ihr Unternehmen?
SAP CRM bietet zahlreiche Vorteile, darunter eine verbesserte Customer Experience und stärkere Kundenbindung durch personalisierte, datengestützte Interaktionen. Es kann den Umsatz und die Effizienz der Teams durch automatisierte Prozesse und integrierte Tools steigern. Zudem kann es eine bessere Zusammenarbeit zwischen Abteilungen fördern, da alle Mitarbeiter auf die Kundendaten zugreifen können.
