Robert Richter
24. November 2021

Kundenportal

Schnell und flexibel – das sind Begriffe, die ein Kunde gerne in Verbindung mit dem Kundenservice hört. Wie das geht? Mit dem richtigen Kundenportal. Im Folgenden erfahren Sie mehr dazu, welchen Nutzen ein Kundenportal erfüllt. Außerdem zeigen wir Ihnen, wie die Lösung von Salesforce für ein Kundenportal aussieht.

Kundenportal – was ist das?

Das Kundenportal können Sie als eine digitale Brücke zu einem Netzwerk, einer Community, Dateien oder anderen Informationen eines Unternehmens verstehen. Der Vorteil besteht darin, dass Kunden auch selbstständig – außerhalb der Öffnungszeiten des Unternehmens – auf dieses Portal zugreifen können. Dort können sie dann die vom Unternehmen festgelegten Informationen einsehen. Der Zugriff auf ein solches Portal erfolgt entweder über den Webbrowser, oder über eine mobile App. So gewährleisten Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, nicht nur jederzeit, sondern auch von unterwegs auf das Kundenportal zugreifen zu können. Aber auch Ihre Mitarbeiter können das Kundenportal nutzen, um an gewünschte Informationen zu gelangen.

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Fragen, die Sie sich zum Kundenportal stellen sollten

Bevor Sie Ihr Kundenportal einrichten, ist es sinnvoll, vorab einige Fragen zu beantworten. So stellen Sie sicher, dass Sie am Ende ein effektives und auf Ihr Unternehmen abgestimmtes Kundenportal konfiguriert haben. Im Folgenden sehen Sie, welche Fragen wir für besonders sinnvoll halten:

Welches Ziel verfolgen Sie mit Ihrem Kundenportal?

Wenn Sie kein Ziel vor Augen haben, können Sie auch nicht den Erfolg des Kundenportals messen. Deshalb ist es ratsam, im Voraus ein klares Ziel zu formulieren, auf das Sie hinarbeiten können. Dazu bietet es sich vorab an, eine Analyse in Form einer Detailkonzeption durchzuführen.

In diesem kostenlosen Live-Webinar stellen wir Ihnen die drei häufigsten Probleme im Bereich Kundenanfragen und Service vor, die uns in der Praxis begegnet sind und wie unsere Kunden diese Probleme lösen konnten.

Was sind die fachlichen und methodischen Rahmenbedingungen?

Hinsichtlich des fachlichen Rahmens sollten Variablen mit messbaren Erfolgsgrößen definiert werden, um die Effizienz des Kundenportals messen zu können. Die messbaren Erfolgsgrößen bieten sich besonders bei den wichtigsten KPI’s (Key Performance Indicator), also bei

  • der Kundenzufriedenheit,
  • der Ertragssteigerung und
  • einem realistischen Geschäftsbeispiel (Business-Case)

an.

Bezüglich des methodischen Rahmens empfehlen wir, den Grundsatz „zuerst den Prozess und danach die IT-Unterstützung definieren“ zu befolgen.

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Wie schaffen Sie Kundenmehrwert?

Der Mehrwert eines Kundenportals soll darin liegen, Ihren Kunden die Möglichkeit zu geben, selbst an relevante Informationen zu gelangen. Gleichzeitig sollen Ihre Mitarbeiter durch die Reduzierung von Kundenanfragen entlastet werden. Der Mehrwert eines Kundenportals hängt demnach von den darauf angebotenen Services ab. Wenn die Services einen hohen Beitrag bei der Problemlösung von Kunden leisten, zeugt das von einem Kundenportal mit großem Mehrwert. Andersrum, wenn Kunden oft trotz des Kundenportals nicht an lösungsrelevante Informationen gelangen, hat das Kundenportal keinen großen Mehrwert.

Wie messen Sie die Interaktionsfrequenz?

Kundenportal in Salesforce

Im Sinne der Kostenreduktion ist es notwendig, die angebotenen Services auf ihre Benutzerzahl, die Interaktionsfrequenz, zu messen. Die entsprechenden Interaktionsfrequenzwerte können Sie dann gegenüberstellen, um dann zu entscheiden, welcher Service im Kundenportal eher überflüssig ist. Diese können Sie dann z. B. wieder über die persönliche Beratung abdecken.

Welche Produkte und Dienstleistungen sollten Sie integrieren?

Prinzipiell sollten Produkte und Dienstleistungen, die Sie im Kundenportal integrieren, inhaltlich sowie zeitlich relevant sein. Darüber hinaus ist es ratsam, Produkte und Dienstleistungen mit einer geringen Kauf- und Beratungshürde im Kundenportal anzubieten. Wichtig ist dabei, dass entsprechende Angebote in dem Service-Prozess integriert sind. Denn so sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden keine umfangreichen Dateneingaben tätigen müssen.

Kundenportal mit Salesforce

Nachdem im Voraus erläutert wurde, welchen Nutzen ein Kundenportal hat, zeigen wir Ihnen die Lösung von Salesforce. Denn Salesforce setzt beim Kundenportal den Fokus auf die Communities. Mit den „Self-Service-Communities“, verbunden mit der Service Cloud, ermöglicht Salesforce Ihnen ein Kundenportal, bei dem Sie stets auf Unterstützung zählen können. Schauen wir doch mal genauer hin:

Self-Service-Communities – was genau ist das?

Mit den Self-Service-Communities ist es Ihnen möglich, entweder eine Community neu zu erstellen oder auf vorhandene Vorlagen zurückzugreifen. Mit dem Community-Builder-Tool können Sie außerdem ohne großen Aufwand eine auf Ihr Unternehmen zugeschnittene Community gestalten. Ein großer Vorteil: Sie können das Self-Service-Portal auf jedem Mobilgerät, Tablet oder Desktop verwenden.

Die Philosophie hinter den Self-Service-Communities liegt darin, dass Community-Mitglieder sich gegenseitig helfen. So verknüpfen Sie Ihre Kunden untereinander, was das Vertrauen stärkt und Ihre Kunden langfristig länger an Ihr Unternehmen bindet. Und keine Sorge: Falls eine Frage mal unbeantwortet bleibt, können Sie entsprechende Workflow-Regeln für Ihr Portal erstellen. Ihre Mitarbeiter würden dann automatisch benachrichtigt und könnten die offengebliebene Frage bearbeiten. Aber auch für den wortwörtlichen Self-Service ist gesorgt: Ihre Kunden erhalten außerdem Zugang auf Ihre Wissensdatenbank, in der Sie nach relevanten Informationen suchen können.

Neben den Vorteilen der Self-Service-Communities für Ihre Kunden, enthält Sie auch Vorteile für Ihre Servicemitarbeiter. Denn dadurch, dass Ihre Kunden sich vermehrt selbst helfen können, bleibt Ihren Servicemitarbeitern mehr Zeit für komplexere und wichtigere Fälle.

Fazit

Ein Kundenportal hilft Ihren Kunden dabei, selbstständig an relevante Informationen zu gelangen. Bei den Salesforce Self-Service-Communities erhalten Ihre Kunden diese Informationen aus der Wissensdatenbank oder dem Austausch untereinander. Somit steigt ihre Customer Experience, weil Kunden sich nicht bei jeder Kleinigkeit persönlich an Ihr Unternehmen wenden müssen. Haben Sie noch weitere Fragen dazu, welche Vorteile ein Kundenportal hat oder wie Sie das am besten einrichten? Wir beraten Sie gerne!

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Robert Richter

Robert Richter

Mein Name ist Robert Richter und ich bin begeisterter Salesforce Consultant bei mindsquare. Wie meine Kollegen habe ich mein Hobby zum Beruf gemacht.

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