Anfragen bearbeiten mit der Salesforce Service Cloud – ein Praxisbeispiel
Zeit ist Geld – besonders im Servicebereich. Denn Kunden legen immer mehr Wert auf eine schnelle und effiziente Bearbeitung ihrer Anfragen. Aus diesem Anlass zeigen wir Ihnen anhand eines Praxisbeispiels aus unserer Beratungserfahrung, wie die Salesforce Service Cloud dabei hilft, Kundenanfragen schneller zu bearbeiten.
Wer ist der Kunde?
Das Unternehmen aus unserem Beispielprojekt ist ein Automobilzulieferer im Bereich Scheinwerfer und Elektronik, welches über 36.000 Mitarbeiter beschäftigt. Aufgrund der Unternehmensgröße richtete sich der Service nicht nur an Kunden, sondern auch an eigene Mitarbeiter. Einerseits verfügt der Service somit über einen Kunden-Support, bei dem sich die Teams mit Bestellvorgängen, Rechnungen oder Designprojekten beschäftigen. Andererseits enthält der Servicebereich ein User Help-Desk, über welches das Support-Team internen Mitarbeitern bei Daten-, Zugangs-, System- und Schnittstellenproblemen helfen kann.
Wie sah das Kundenprojekt aus?
Unser Beispielunternehmen hatte sich zu dem Zeitpunkt bereits auf dem internationalen Markt ausgebreitet. Daher besteht der Service aus vielen unterschiedlichen Teams, die sich in Europa, Asien sowie Nord- und Südamerika befinden. Problematisch war dabei besonders die Frage, welches Team wann welche Aufgaben übernehmen soll. Ein zentrales Ziel, das wir in dem Kundenprojekt erreichen wollten, war deshalb die strukturierte Koordination dieser verschiedenen Service-Teams mit Hinblick auf Kunden-Support und User Help-Desk. Um das zu ermöglichen, haben wir dem Kunden die Nutzung der Salesforce Service Cloud empfohlen.
Gleichzeitig sind die global verteilten Serviceteams nicht nur als Problem, sondern auch als Vorteil zu betrachten. Denn durch die Verortung in verschiedenen Zeitzonen scheint die Umsetzung eines 24/7-Services in Reichweite zu liegen. Auch darauf haben wir bei der Einrichtung der Service Cloud geachtet.
Was waren die größten Herausforderungen?
Die größte Herausforderung unseres Projekts stellte die nicht-automatisierte
Zuteilung von Kundenvorgängen zu korrekten Regionen oder Ansprechpartnern dar. Stattdessen war es bisher so, dass die Zuteilung größtenteils manuell erfolgte.
Das führte jedoch wiederum dazu, dass oftmals unterschiedliche Teams an denselben Vorgängen arbeiteten und der Kunde schließlich unterschiedliche Antworten erhielt. Auf der anderen Seite gab es nicht selten Fälle, bei denen Eskalationen ins Leere liefen, da sich kein Team angesprochen fühlte.
Wie hat die Service Cloud beim Anfragen bearbeiten geholfen?
Salesforce verfügt über einige Standardlösungen wie Case Teams, Queues, Service Level Agreements, Eskalationsregeln und viele mehr, die zur Lösung des Problems beitragen. Entscheidend für die Qualität der Lösung ist, wie diese Standardlösungen eingesetzt werden.
Zunächst haben wir die verschiedenen Prozessvarianten, die der Service enthält, durch echte Beispiele evaluiert. Dadurch haben wir ermittelt, welche Relevanz einzelne Prozessabschnitte haben und wie häufig diese tatsächlich eintreten. Als Ergebnis erhielten wir einen Überblick über die Relevanz und Häufigkeit jedes Prozessabschnitts und konnten somit die jeweiligen Detailanforderungen für eine Automatisierung ermitteln.
Mit Hilfe von Service Level Agreements und Eskalationsregeln konnten wir beispielsweise sicherstellen, dass Kundenanfragen innerhalb eines festgelegten Zeitraums bearbeitet werden. Falls die Frist überschritten wird, leitet die Service Cloud die Anfrage automatisch an einen verantwortlichen Mitarbeiter weiter. Dazu haben wir im Voraus Schnittmengen im Regelwerk identifiziert. Vor diesem Hintergrund konnten wir mit Hilfe von Salesforce Case Teams Gruppen erstellen, die nach vordefinierten Regeln benachrichtigt werden. Wenn Sie also eine Anfrage für „Europa“ kategorisieren, leitet die Cloud diese automatisch an europäische Teams weiter. Falls die Mitarbeiter die Anfrage dann nicht in der gewünschten Zeit bearbeiten, wird die Anfrage automatisch an vordefinierte Verantwortliche weitergeleitet.
Inwiefern hat unser Projekt dem Kunden genützt?
Mit der effizienten Weiterleitung von Kundenanfragen haben wir sichergestellt, dass keine Anfrage unter den Tisch fällt. Die Service Cloud kann auf Grundlage vorgefertigter Regeln für Anfragen dafür sorgen, dass diese stets an die richtigen Serviceteams gelangen. Mit Regeln für den zeitlichen Spielraum der Anfragenbearbeitung stellt das Unternehmen nun sicher, dass jeder Kunde rechtzeitig eine Antwort erhält. Gleichzeitig entfallen durch die Unterstützung der Service Cloud eine Menge Aufgaben für Servicemitarbeiter. Diese profitieren somit ebenfalls von der Cloud, indem sie sich mit den zugeteilten Anfragen intensiver beschäftigen können.
Gut zu wissen: Unsere Fachmail-Serie
In unserer Mail-Serie geben unsere Service-Experten Tipps, wie Sie mit der Salesforce Service Cloud u. a. eine zentrale Kundenkommunikation schaffen und die Servicemitarbeiter entlasten. Einmal in der Woche wird sie Ihnen zugesendet und Sie können sich jederzeit auch wieder austragen. Die Mail-Serie eignet sich auch, wenn Sie noch nicht die Service Cloud im Einsatz haben und einfach neugierig auf die Möglichkeiten sind.
Fazit: Anfragen bearbeiten mit der Salesforce Service Cloud
Anhand des Praxisbeispiels haben wir Ihnen gezeigt, wie notwendig eine strukturierte und schnelle Bearbeitung von Kundenanfragen ist. Besonders in großen Unternehmen, die wie in diesem Beispiel global verortet sind, dürfen Kundenanfragen nicht ziellos im Kundenservice eintreffen. Die Service Cloud sorgt dafür, dass Kundenanfragen nach den von Ihnen festgelegten Regeln an die richtigen Teams weitergeleitet und im richtigen Zeitraum bearbeitet werden. Sowohl im Kunden-Support als auch beim User Help-Desk sorgen Sie somit für eine konsistente Qualität, die keine Anfrage unberücksichtigt lässt.
Salesforce Service Cloud zur Abwicklung von Anfragen und Aufträgen
Unternehmen erhalten eine Salesforce Service Cloud basierte Lösung mit Best Practices für die Bearbeitung von Kundenanfragen und Aufträgen.
FAQ
Was ist die Salesforce Service Cloud?
Die Service Cloud von Salesforce ist eine digitale Lösung für das Kundenbeziehungsmanagement. Sie fasst die Kundeninformationen aus den verschiedenen Bereichen zusammen.
Wie kann die Salesforce Service Cloud helfen?
Die Cloud verfügt über mehrere Standardlösungen für viele Probleme. Mithilfe der Service Cloud kann man zum Beispiel sichergehen, dass Kundenanfragen innerhalb eines festgelegten Zeitraums bearbeitet werden.
