Data-driven Customer Service: Mit KI zur Kundenzentrierung
Die Kundenzentrierung ist im Zuge des steigenden Wettbewerbsdrucks für Unternehmen wichtiger denn je. Kunden erwarten Unterstützung bei Problemen nach Minuten – nicht nach Tagen. In diesem Kontext wird der Customer Service mehr und mehr zur Schlüsselstelle, die den direkten Kontakt zwischen Kunden und Unternehmen herstellt. Aber wie kann Ihr Unternehmen sicherstellen, dass Ihre Kunden stets die bestmögliche Customer Experience erhalten? Hier erfahren Sie alle wichtigen Informationen rund um das Thema „Data-driven Customer Service“.
Was ist Data-driven Customer Service?
Der Customer Service spielt eine zentrale Rolle in der Customer Experience und ist entscheidend, um die Kundenzentrierung voranzutreiben. Er umfasst alle Bemühungen, Kunden bei der Nutzung von Produkten und Dienstleistungen zu unterstützen.
Kunden haben zunehmend höhere Erwartungen, die nur mit den richtigen Tools erfüllt werden können. Ein hervorragender Customer Service kann die Gesamtwahrnehmung des Unternehmens durch einen Kunden nachhaltig positiv beeinflussen. Während er früher oft reaktiv war, hat sich dieser Bereich durch den Einsatz von Tools wie der Datenanalyse, Künstlicher Intelligenz (KI) und Chatbots zu einer proaktiven Schlüsselkomponente in der Customer Experience entwickelt. Dieser Ansatz, bekannt als Data-driven Customer Service, nutzt gesammelte Daten, die mithilfe einer KI ausgewertet werden. Ziel dabei ist es, die Kundenbindung zu stärken, die Effizienz der Mitarbeiter zu steigern und die Kundenerfahrung zu verbessern, indem Kundenfeedback mehr berücksichtigt wird.
Wie verbessert Data-driven Customer Service den Support?
Data-driven Customer Service bietet verschiedene Tools, um den Kundenservice mithilfe von Daten zu optimieren. Die wichtigsten davon werden im Folgenden vorgestellt:
- Customer Data Plattform
Mit einer Customer Data Plattform (CDP) werden alle relevanten Kundendaten an einem zentralen Ort gesammelt, einschließlich aller bisherigen Interaktionen mit dem Unternehmen. So können alle Mitarbeiter im Customer Service jederzeit auf die Daten zugreifen und haben einen besseren Überblick über die Situation des jeweiligen Kunden.
- KI und maschinelles Lernen
CDPs nutzen KI und maschinelles Lernen, um Mitarbeiter bei der Kundeninteraktion zu unterstützen. Sie helfen dabei, hilfreiche neue Produktfunktionen, Anwendungsmöglichkeiten oder passende Add-Ons für den Kunden zu erkennen. Außerdem ermöglichen sie es, wichtige Kundengruppen zu identifizieren, sodass besonders wertvolle Kunden mit hohem Customer Lifetime Values priorisiert werden.
- CRM-Funktionen
Data-driven Customer Service lässt sich effektiv mit CRM-Funktionen steuern. Dazu gehören Kundenprofile, Analysen, Berichte sowie das Tracking von Leads und Deals. Auch die Interaktionen mit den Kunden werden erfasst, sodass bei Problemen schnell reagiert und passende Maßnahmen ergriffen werden können.
- Chatbot Assistent
Eine weitere Möglichkeit, den Customer Service zu verbessern, ist die Integration von Chatbots, die Kunden bei Problemen unterstützen. Allerdings wird der virtuelle Assistent von einigen Kunden noch skeptisch betrachtet, da sie ihm weniger vertrauen. Eine Lösung hierfür wäre, den Chatbots Zugriff auf Kaufhistorien und Kundenprofile zu geben, um individuellere Hilfe anzubieten. Bei komplexeren Anliegen sollte der Chatbot den Kunden an den menschlichen Support weiterleiten können.
Welche Vorteile bringt ein Data-driven Customer Service mit sich?
Die Erwartungen der Kunden an den Customer Service wachsen zunehmend, weshalb es sich lohnt, diesen Bereich stärker zu priorisieren. Ein erfolgreicher Data-driven Customer Service bietet zahlreiche Vorteile:
- Schnellere Unterstützung: Dank transparenter Kundendaten können sich Mitarbeiter schneller in die Kundensituation hineinversetzen und ihm gezielt helfen.
- Besserer Service: Die Kombination aus menschlicher und datenbasierter Entscheidungsfindung sorgt für einen verbesserten Service.
- Besseres Kundenverständnis: KI erkennt Muster in den Daten und hilft dabei, das Kundenverhalten besser zu verstehen.
- Vorhersage von Trends: Mit KI-Analysen lassen sich zukünftige Trends erkennen und Produkte entsprechend anpassen.
- Personalisierte Hilfe: KI ermöglicht eine individuellere und personalisiertere Unterstützung für Ihre Kunden.
- Proaktive Unterstützung: KI erkennt potenzielle Probleme frühzeitig und ermöglicht eine proaktive Lösung.
- Omnichannel-Support: Die Daten der Kundeninteraktionen werden über alle Kanäle hinweg verwaltet, was eine nahtlose und konsistente Customer Experience über alle Berührungspunkte mit dem Unternehmen ermöglicht.
- Überwachung der Kennzahlen: Eine bessere Übersicht über relevante Kennzahlen ermöglicht schnelle und gezielte Maßnahmen.
- Verbesserung des Workflows: Die Nutzung von Daten optimiert den Teamworkflow und steigert die Gesamtleistung im Customer Service.
Tools
Diese Tools können dabei unterstützen, den Kundenservice zu optimieren und maßgeschneiderte sowie effektive Lösungen bereitzustellen.
- Zendesk Analytics misst und analysiert verschiedene Kundenservice-Interaktionen, darunter die Antwortzeiten sowie die Zufriedenheit der Kunden. Dies hilft, den Service stetig zu verbessern und ihn effizienter zu gestalten.
- Salesforce Service Cloud bietet detaillierte Einblicke in die gesamte Customer Journey. Durch die Integration von Daten aus verschiedenen Quellen und die Verbindung mit anderen CRM-Plattformen ermöglicht es eine umfassende Analyse des Kundenservice.
- HubSpot Service Hub wertet Kundeninteraktionen und -feedback aus und bietet einen klaren Überblick über die Leistung des Kundenservices. Es hilft dabei, Schwächen zu identifizieren und den Service kontinuierlich zu optimieren.
Fazit
Data-driven Customer Service kann Ihrem Unternehmen helfen, schneller und gezielter auf die Anfragen Ihrer Kunden zu reagieren, indem sie Kundendaten und KI nutzen. Dadurch wird Ihr Service personalisierter und proaktiver, was zu einer erhöhten Kundenzufriedenheit führt. Mithilfe der KI-Analyse kann Ihr Unternehmen Probleme frühzeitig erkennen und Lösungen schneller umsetzen. Dieser Ansatz stärkt die Bindung zu Ihren Kunden und sorgt für einen klaren Wettbewerbsvorteil.
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