HubSpot Service Hub – Kundenanfragen schneller bearbeiten
Heutzutage wünschen Kunden jederzeit schnellen und flexiblen Zugriff auf einen Kundenservice. Diese wachsenden Anforderungen stellen viele Service-Abteilungen vor große Schwierigkeiten. Eine Kundenservicesoftware wie Service Hub von HubSpot kann Ihnen helfen, diesen neuen Erwartungen gerecht zu werden. Was Service Hub ist und wie er funktioniert, erfahren Sie hier.
Was ist der HubSpot Service Hub?
Mit dem Service Hub erweitert HubSpot seine Plattform um eine Kundenservicesoftware, die Ihnen helfen kann, Prozesse im Service effizienter zu gestalten und Ihre Kunden besser zufrieden zu stellen. Dabei ist die Software Teil der umfassenden CRM-Plattform von HubSpot und daher bestens integriert.
Warum brauchen Sie einen Service Hub?
Die Erwartungen an Service-Angebote von Unternehmen haben sich in den letzten Jahren stark gewandelt. So stellen Kunden heutzutage Anspruch auf schnellen, personalisierten und ständig verfügbaren Support. Um diesen Erwartungen gerecht zu werden, muss Ihr Kundenservice effizienter arbeiten.
Außerdem haben immer mehr Kunden den Wunsch, ohne Ansprache des Kundenservice selbst zu einer Lösung zu kommen. Dafür müssen Sie passende Unterstützungsangebote und -materialien, wie Wikis oder FAQs bereitstellen.
Diese Anforderungen überfordern viele Service-Abteilungen, auch weil sie über keine zentrale Plattform zur Datenverwaltung und Bearbeitung von Kundenanfragen verfügen. Um Ihre Kunden weiterhin zufrieden zu stellen, müssen Sie also etwas an Ihrer Arbeitsweise ändern. Ein guter Service ist unter anderem wichtig, weil es bekanntlich günstiger ist, Bestandskunden zu halten als neue Kunden anzuwerben.
Grundsätzlich übernimmt der Kundenservice eine immer größer werdende Rolle in der Customer Journey und sollte daher bei Optimierung und Anwendung neuer Software-Lösungen nicht außer Acht gelassen werden. Genau diese Optimierung können Sie mit dem HubSpot Service Hub erreichen, da dieser sämtliche für den Kundendienst relevanten Daten auf einer zentralen CRM-Plattform zusammenführt und Ihren Mitarbeitern zur Verfügung stellt. So sind Sie in der Lage, Ihre Kunden effizient zu unterstützen, eine langfristige Bindung aufzubauen und mehr Kunden für sich zu gewinnen.
Welche Funktionen bietet der HubSpot Service Hub?
Universelles Postfach
Im universellen Posteingang des Service Hub kann Ihr Team sämtliche Kommunikation unabhängig vom genutzten Kanal nachverfolgen und entsprechend reagieren. So können Kunden über ihren präferierten Kanal mit Ihnen kommunizieren und Sie behalten selbst bei einer Vielzahl von Kommunikationskanälen stets den Überblick.
Wissensdatenbank
Mit dieser Knowledge Base ermöglichen Sie Ihren Kunden, sich zu selbst zu helfen. Das ist eine essenzielle Funktion, da immer mehr Kunden diese kontaktlose Unterstützung wünschen und es Ihnen gleichzeitig viel Zeit einspart. So können Sie zum Beispiel in FAQs häufige Fragen und Probleme aufgreifen und müssen diese nicht immer wieder in direkten Gesprächen beantworten. Wenn Kunden ihr Problem so nicht lösen können, sind sie immerhin schon besser informiert und können konkretere Fragen an Ihren Kundenservice richten.
HubSpot bietet in der Knowledge Base die Möglichkeit, schnell Artikel und andere Hilfsangebote für Ihre Webseite zu erstellen. Außerdem hilft Ihnen das Tool, ein gutes Ranking in den Suchmaschinen und damit eine große Reichweite zu erzielen. Dazu schlüsselt ein Bericht-Dashboard auf, wie gut Ihr Artikel die Probleme von Kunden löst.
Tickets
Wenn Ihre Angebote aus der Wissensdatenbank nicht ausreichen und Ihr Kunde sich an Ihren Kundenservice wendet, wird ein Ticket eröffnet, das Sie in der Ticketbörse verwalten können. Diese stellt die Grundlage für die Arbeit des Kundenservice dar. Jedes Ticket ist mit einem Kundenkontakt verknüpft und kann leicht von sämtlichen Teams nachverfolgt werden. So sind Sie in der Lage, die Erwartungen und Bedürfnisse Ihrer Kunden optimal zu erfüllen.
Zusätzlich stellt HubSpot Ihnen eine Mobile Ticket Inbox zur Verfügung, sodass Ihre Service-Mitarbeiter aktuelle Nachrichten überall von ihrem Mobilgerät einsehen und ggf. direkt bearbeiten können.
Kundenportal
Im Kundenportal können Sie Ticketkonversationen zwischen Ihren Kunden und Ihren Service-Mitarbeitern zentral verwalten. Hier haben Sie also einen guten Überblick und können die Tickets gut abarbeiten.
Außerdem können auch Ihre Kunden stets den Status Ihrer eingestellten Tickets einsehen und sparen sich das Nachfragen beim Kundenservice. So hat Ihre Service-Abteilung mehr Zeit und kann ungestörter arbeiten.
Custom View
Zudem haben Ihre Mitarbeiter mit dem Custom View Zugriff auf diverse Personalisierungsfunktionen zur Ticketverwaltung. Damit können Sie sowohl Tickets als auch Konversationen verwalten, filtern und priorisieren. Das erlaubt eine effizientere Arbeitsweise.
Live-Chat
Mit dem Live-Chat auf Ihrer Webseite steht Ihren Kunden ein schneller und direkter Kommunikationskanal zu Ihrem Support zur Verfügung. Hier können Sie in Echtzeit Unterstützung anbieten. Bei komplexeren Anfragen haben Sie die Möglichkeit, die Kunden an den richtigen Ansprechpartner zu verweisen.
VoIP-Software
Des Weiteren bietet HubSpot Ihnen die Möglichkeit, Kunden direkt aus dem CRM-System anzurufen. Zusätzlich können Sie diese Gespräche protokollieren und im Nachgang analysieren.
Feedback und Kundenumfragen
Sie können unmittelbar nach einer Kundeninteraktion eine kurze Umfrage anschließen. Über „Post Chat Feedback“ fragen Sie nach einer Chat-Interaktion die Meinung des Kunden ab und erhalten eine direkte und vor allem genaue Rückmeldung, da der Eindruck noch frisch ist. So ist es leichter für Sie, Probleme zu erkennen und diese zu beseitigen.
Außerdem können Sie mit einem leicht zu bedienendem Drag & Drop Editor Umfragen oder Fragebögen erstellen. Diese lassen sich automatisiert in die Lead-Betreuung einbinden.
So erhalten Sie regelmäßig quantitatives und qualitatives Feedback. Diese Daten könne Sie nutzen, um Ihre Kunden besser kennen zu lernen und zu verstehen. Außerdem identifizieren Sie Probleme oder Unzufriedenheiten frühzeitig und können diese beheben.
Reporting
Der Service Hub bietet Ihnen ein umfassendes Reporting-Dashboard. Hier können Sie Ticketdaten und vieles mehr einsehen und analysieren. So erkennen Sie Schwachpunkte in Ihrer Service-Struktur und können diese gezielt beheben. Damit können Sie langfristig die Qualität Ihres Kundenservices steigern.
Was kostet die Nutzung des HubSpot Service Hub?
HubSpot bietet vier verschiedene Versionen in unterschiedlichen Preisstufen und mit verschiedenem Funktionsumfang an. An dieser Stelle listen wir kurz die verschiedenen Modelle und ihre Preise auf. Eine detaillierte Übersicht der enthaltenden Funktionen finden Sie bei HubSpot.
- Kostenlose Version
- Starter-Version: ab 18€ pro Monat
- Professional-Version: ab 441 € pro Monat
- Enterprise-Version: ab 1.180 € pro Monat
In allen Versionen ist die Benutzerzahl begrenzt. Für zusätzliche Nutzer zahlen Sie einen monatlichen Aufpreis.
Fazit: Mit dem HubSpot Service Hub zu schnellerem und besserem Kundenservice?
Der HubSpot Service Hub kann zu einer deutlich effizienteren Arbeitsweise Ihrer Service-Abteilungen beitragen. Insgesamt können Sie Abläufe verschnellern, zahlreiche Anfragen durch gute Information schon vor einem Support-Kontakt abfangen und über Feedback- und Analyse-Tools die Arbeit Ihres Kundenservice kontinuierlich verbessern. Mit einer solchen Software können Sie den heutigen sehr umfangreichen Anforderungen an Ihren Service gerecht werden. Daher sollten Sie sich genauer mit der Einführung des HubSpot Service Hubs auseinandersetzen und zumindest die kostenlose Version ausprobieren.
FAQ
Was ist der HubSpot Service Hub?
Der HubSpot Service Hub ist eine Kundenservicesoftware, die von HubSpot entwickelt wurde, um Unternehmen dabei zu helfen, ihre Serviceprozesse zu optimieren und die steigenden Anforderungen der Kunden zu erfüllen. Integriert in die umfassende CRM-Plattform von HubSpot ermöglicht der Service Hub effiziente Arbeitsabläufe im Kundenservice.
Welche Funktionen bietet der HubSpot Service Hub?
Der HubSpot Service Hub bietet verschiedene Funktionen:
- ein universelles Postfach
- Wissensdatenbank
- Ticket-System
- Kundenportal
- Live-Chat
- VoIP
- Feedback- und Kundenumfragen
- umfassendes Reporting für effiziente und kundenorientierte Serviceprozesse
Warum ist ein Service Hub notwendig?
Die Erwartungen der Kunden an Serviceleistungen haben sich verändert, wodurch schneller, personalisierter und ständig verfügbarer Support gefordert wird. Ein Service Hub wie der von HubSpot hilft Unternehmen, diesen Anforderungen gerecht zu werden, indem er eine zentrale Plattform für die Verwaltung von Kundenanfragen bereitstellt.
