In 7 Schritten Kundenserviceprozesse optimieren – und Ihre Kunden nachhaltig begeistern
In dem hart umkämpften Markt, in dem Kundinnen und Kunden stark umworben werden, steigt für Unternehmen die Herausforderung, sich in diesem zu behaupten. Ein Faktor, der hier über Gedeih und Verderb entscheiden kann, ist der Kundenservice. Wie Sie Ihre Kundenserviceprozesse optimieren können und warum das überhaupt so wichtig ist, erfahren Sie hier in diesem Beitrag.
Kundenservice: Definition
Um Ihren Kundenservice möglichst nachhaltig optimieren zu können, ist zunächst eine Auseinandersetzung mit der Bedeutung des Begriffs erforderlich:
Die Bezeichnung Kundenservice meint grundsätzlich jegliche Form der Bemühung und der Aktivität eines Unternehmens, die für die Anliegen von Kundinnen und Kunden aufgebracht werden. Die Aufgaben des Kundenservices umfassen hierbei vielmehr als „nur“ die Problemlösung. Demnach gilt es, mithilfe der geeigneten Kommunikation Kundenbindungen aufzubauen und die Kundenzufriedenheit auf einem dauerhaft hohen Level zu halten.
Warum ist der Kundenservice so wichtig für Ihr Unternehmen?
Die Bedürfniserfüllung Ihrer Kundschaft ist sehr wichtig, da diese über den Erfolg Ihres Unternehmens entscheidet. Ihre Zufriedenheit wirkt sich auf das Weiterempfehlungs- und Wiederkaufs-Verhalten von Kundinnen und Kunden aus. Zudem sorgt dies dafür, dass sie bereit sind, mehr Geld für ein Produkt oder eine Dienstleistung auszugeben.
Was ist mit der Prozessoptimierung im Kundenservice gemeint?
Die Prozessoptimierung im Kundenservice umfasst zum Beispiel die Verbesserung von Arbeitsabläufen, bei denen es darum geht, diese schneller, besser und kostengünstiger zu gestalten. Entscheidend ist hier aber, dass Sie bei der Beurteilung von Effektivität und Effizienz stets die aktuellen Gegebenheiten berücksichtigen (Bsp. Digitalisierung). Das bedeutet allerdings auch, dass die Prozessoptimierung nie endgültig abgehakt werden kann, sondern viel mehr als ein repetitiver Prozess betrachtet werden sollte, der stets aufs Neue angepasst werden muss.
Best Practice: So lässt sich die Prozessoptimierung in die Praxis umsetzen
In Vorbereitung auf die im Anschluss folgenden Optimierungsmöglichkeiten möchte ich Ihnen vorab die notwendigen Vorbereitungsmaßnahmen vorstellen:
Analyse des Ist-Zustandes
Für die Prozessoptimierung ist zunächst einmal eine exakte Analyse des Ist-Zustandes essenziell. Die Analyse sollte die angewandten Vorgehensweisen als auch die Beschaffung der Produkte und Dienstleistungen umfassen.
Neues Design
Nach der Analyse des Ist-Zustands, können Sie neue Maßnahmen herausarbeiten, mit denen Sie Ihre Möglichkeiten erweitern und Defizite optimieren möchten. Diese Vorgehensweise wird als Neu- oder Redesign bezeichnet.
Durchführung der bereits entwickelten Maßnahmen
Mit den bereits entwickelten Maßnahmen haben Sie die Grundlage für Ihre Prozessoptimierungsmaßnahmen geschaffen. Die Dauer der im Anschluss folgenden Umsetzungsphase variiert je nach Aufwand der Maßnahme(-n).
Auswertung
Im nächsten und gleichzeitig letzten Schritt der Vorbereitung, gilt es, die Arbeitsprozesse auszuwerten, d. h. neue Prozesse müssen analysiert werden. Wichtige Analysepunkte bilden dabei der Erfolg der Vorgehensweise, potenzielle Probleme und positive Auswirkungen des Redesigns.
Mit diesen Maßnahmen können Sie Ihre Kundenserviceprozesse optimieren
Nachdem Sie nun einen allgemeinen theoretischen Überblick über Kundenserviceprozesse erhalten haben, möchte ich Ihnen nun sieben Maßnahmen präsentieren, mit denen Sie Ihre Kundenserviceprozesse optimieren können:
Dokumentation des aktuellen Arbeitsablaufes
Starten Sie mit einer Dokumentation aller Schritte. Von dem Kundenkontakt hin zur Problemlösung – mit einer detaillierten Berichterstattung haben Sie einen besseren Überblick über mögliche Lücken oder Unproduktivitäten innerhalb Ihrer Arbeitsabläufe. Ihre Verschriftlichung sollte dabei folgende Punkte umfassen:
Kommunikationskanäle: Führen Sie sämtliche Kommunikationskanäle an, die Sie und Ihr Team nutzen, um sich mit Ihrer Kundschaft auszutauschen (Bsp. E-Mail, Chat, soziale Medien, Telefon etc.).
Rollen und Zuständigkeit Ihres Teams: Teilen Sie die Arbeitsschritte innerhalb Ihres Teams auf, um Überschneidungen und Unklarheiten vorzubeugen.
Holen Sie sich Kundenfeedback ein
Das Feedback Ihrer Kundinnen und Kunden kann sehr hilfreich für die Ausgestaltung Ihres Services sein. Um die Meinung der Kundschaft einzuholen, können Sie folgende Dinge tun:
- Erstellen von Kundenumfragen mit expliziten Fragen zu Ihren aktuellen Aktivitäten
- Organisation von Fokusgruppen, mit denen Sie häufig auftretende Probleme oder Präferenzen zunehmend im Detail erfassen
Stellen Sie Verbesserungsziele auf
Entwickeln Sie klare, quantifizierbare Ziele, in denen Sie Ihre Probleme aufgreifen. Dabei sollten Sie sich an den SMART-Kriterien orientieren:
- Spezifisch
- Messbar
- Erreichbar
- Relevant
- Terminiert
Verbesserungen realisieren
Nachdem Sie Ihre Verbesserungsziele aufgestellt haben, können Sie Änderungen vornehmen, um Probleme zu lösen. Optimierungen könnten dabei Folgendes sein;:
- Technologie-Upgrades (Bsp. Chatbots, Einführung von CRM-Systemen etc.)
- Prozessverbesserungen (Bsp. Vereinfachung von Ticket-Eskalationsprotokollen, Neugestaltung von Workflows etc.)
- Umgestaltung des Teams (Bsp. Änderung der Rollenverteilung, Bildung spezialisierter Teams etc.)
Wichtig: Beachten Sie, dass die Änderungen für Ihre Ziele geeignet sind und eine transparente Kommunikation mit Ihren Mitarbeitenden stattfindet!
Bieten Sie Ihrem Team Schulungen an
Um von neuen Prozessen und Tools bestmöglich profitieren zu können, ist es wichtig, dass Ihr Team Schulungen absolviert, in denen sie mit der Nutzung vertraut gemacht werden. Workshops sollten dabei folgende Aspekte beinhalten:
- Praktische Workshops
- Leitfäden, FAQs und Schritt-für-Schritt-Anleitungen
- Feedback-Sitzungen
- Pilottest
Noch bevor Sie Ihre Kundenserviceprozesse optimieren, sollten Sie die Änderungen vorab im Kleinen testen. Die Pilotphase bietet Ihnen die Chance, die neuen Tools im Hinblick auf ihre Effektivität zu analysieren, potenzielle Probleme hervorzusehen sowie Daten zu generieren, mit denen der Erfolg besser messbar wird.
Leistung beobachten und optimieren
Um die Effektivität Ihres Kundenserviceprozesses einordnen zu können, empfehle ich Ihnen, die wichtigsten Leistungsindikatoren (KPIs) zu tracken. Orientieren Sie sich hierbei am besten an diesen Punkten:
- Kundenzufriedenheitswert
Interagieren Sie mit Ihrer Kundschaft und holen Sie Bewertungen ein.
- Net Promoter Score (NPS)
Testen Sie die Loyalität Ihrer Kundschaft, indem Sie diese danach fragen, ob sie Ihr Unternehmen weiterempfehlen würden.
- Erste Reaktionszeit (FRT)
Beobachten Sie, wie viel Zeit Ihr Team im Schnitt dafür benötigt, um auf Kundenanfragen zu reagieren.
- Lösungszeit
Ticketvolumen und Trends
Ausblick
Die Optimierung des Kundenserviceprozesses ist ein entscheidender Faktor für den Erfolg Ihres Unternehmens. Mit einer guten Kommunikation, automatisierten Workflows, Technologie-Upgrades etc. haben Sie die Möglichkeit, schnell auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu reagieren. Auf diese Weise bleiben Sie im Wettbewerb präsent und stärken die Kundenzufriedenheit sowie -bindung.
Kostenlose Websession
Wenn Sie IT-Unterstützung bei der Optimierung Ihrer Kundenserviceprozesse benötigen, dann kontaktieren Sie uns gerne. Wir haben das entsprechende Prozessknowhow und die Erfahrung in unterschiedlichsten Branchen. In einer kostenlosen Websession können wir über Ihre Herausforderungen und Anforderungen sprechen.
FAQ
Warum ist ein guter Kundenservice für Unternehmen so wichtig?
Ein starker Kundenservice sorgt für zufriedene Kunden, was sich positiv auf Weiterempfehlungen und Wiederkäufe auswirkt. Wer guten Service erlebt, bleibt der Marke treu und ist eher bereit, höhere Preise zu zahlen. Unternehmen sichern sich dadurch langfristige Kundenbeziehungen und heben sich vom Wettbewerb ab.
Was bedeutet Prozessoptimierung im Kundenservice?
Dabei geht es darum, Arbeitsabläufe im Kundenservice effizienter, schneller und kostengünstiger zu gestalten. Prozesse müssen dabei regelmäßig analysiert und an aktuelle Anforderungen angepasst werden. Der Fokus liegt auf stetiger Verbesserung und nicht auf einmaliger Umsetzung.
Wie misst man den Erfolg der Verbesserungen im Kundenservice?
Wichtige Kennzahlen sind z. B.
- Kundenzufriedenheit
- Erste Reaktionszeit (FRT)
- Net Promoter Score (NPS)
- Lösungszeit
Durch regelmäßiges Monitoring können Sie Optimierungspotenziale frühzeitig identifizieren.
