Robert Richter
19. Januar 2022

Die richtigen Kommunikationskanäle für Ihren Kundenservice wählen  

In Zeiten von selbst fahrenden Autos und menschlichen Robotern dürfte jedem klar sein: Die Kommunikationskultur eines Unternehmens darf nicht mehr nur auf das Telefon und den persönlichen Kontakt beschränkt sein. Welche Kommunikationskanäle Sie Ihren Kunden zur Verfügung stellen sollten, hängt von Ihrer Zielgruppe und Ihrer strategischen Zielsetzung ab.

Welche Kommunikationskanäle gibt es?

Wer konsistenten Erfolg erzielen will, muss sich dem Wandel der Zeit anpassen. Und das wiederum heißt: Die Kommunikationskanäle an die Erwartungen der Kunden anpassen. Denn im Zuge der Digitalisierung haben auch die Kommunikationsmöglichkeiten ein enormes Ausmaß angenommen. Aber welche Kommunikationsmöglichkeiten gibt es, die sich für den Kundenservice eignen? Im Folgenden haben wir sie Ihnen aufgelistet:

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Die richtige Kombination finden

Kommunikationskanäle

Bei der Kombination Ihrer Kommunikationskanäle kommt es auf zwei Faktoren an: Ihre Zielgruppe und Ihre strategische Zielsetzung. Wer ist Ihre Zielgruppe und wie verhält sie sich? Welchen Kommunikationskanal würde sie von allen am meisten nutzen? Überlegen Sie sich, welche Kommunikationskanäle am besten zu Ihrer Zielgruppe passen. Achten Sie darüber hinaus darauf, dass Ihre Omnipräsenz auf den verschiedenen Kommunikationskanälen mit Ihrer strategischen Zielsetzung einhergeht. Indem Sie die Zielgruppe sowie Ihre strategische Zielsetzung bei der Wahl Ihrer Kommunikationskanäle berücksichtigen, können Sie einen konsistenten Kundenservice gewährleisten.

Was beinhalten die einzelnen Kommunikationskanäle?

Damit Sie ein besseres Verständnis darüber gewinnen, auf was für eine Art und Weise Sie über welchen Kanal mit Ihren Kunden kommunizieren, haben wir Ihnen im Folgenden eine Übersicht erstellt:

Klassische Kommunikationskanäle

Zu den klassischen Kommunikationskanälen gehören das Face-to-Face-Gespräch, das Telefonat sowie der E-Mail-Verkehr. Worauf Sie bei den jeweiligen Typen achten müssen, erfahren Sie im Folgenden:

Face-to-Face

Diese Art der Kommunikation umfasst Gespräche, bei denen Kunde und Mitarbeiter sich unmittelbar gegenüberstehen. Das kann sowohl physisch (z. B. in einem Store) oder digital (z. B. per Videochat) erfolgen. Der Vorteil: Kunden schätzen die unmittelbare Betreuung in Echtzeit. Auf der anderen Seite hat diese Art der Kommunikation auch Nachteile: Der physische Support ist oft auf regionale Bereiche begrenzt und der digitale Support in Form von Videochats hat noch eine hohe Nutzungsbarriere.

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Telefon

Besonders ältere Menschen sind häufig Nutzer dieser Kommunikationsmethode, wohingegen jüngere Menschen öfter auf digitale Methoden zurückgreifen. Die Vorteile des Telefons liegen in der schnellen Reaktionszeit und der persönlichen Note. Wenn Sie eine Telefon-Hotline anbieten, sollten Sie zunächst sicherstellen, dass Sie über ausreichend Personal verfügen. Wenn Kunden ewig in einer Warteschlange verweilen oder von Mitarbeiter zu Mitarbeiter weitergeleitet werden, wirft das kein gutes Licht auf Ihr Unternehmen.

E-Mail

Der Vorteil des E-Mail-Verkehrs liegt in der geringen Nutzungsbarriere sowie der fehlenden Notwendigkeit, sich persönlich mit einem Mitarbeiter auseinanderzusetzen. Das sorgt besonders für Bequemlichkeit. Auf der anderen Seite ist der E-Mail-Verkehr nur dann hilfreich, wenn das Kundenanliegen keine große Eile hat. Denn ein schneller Austausch – so wie man ihn beim Telefonieren oder beim persönlichen Kontakt hat – kann der E-Mail-Verkehr nicht leisten. Um diesem Problem entgegenzusteuern, bieten sich E-Mail-Vorlagen an, auf die Ihre Mitarbeiter zugreifen können.

Digitale Kommunikationskanäle

Die digitalen Kommunikationskanäle umfassen den Live-Chat, die Messenger-Dienste sowie Social Media. Im Folgenden zeigen wir Ihnen, wie die Kanäle funktionieren und auf was Sie achten sollten:

Live-Chat

Der Live-Chat ist auf Ihrer Webseite platziert und lädt Besucher dazu ein, sich schriftlich mit einem Ihrer Mitarbeiter auseinanderzusetzen. Der Vorteil: Bei Fragen können sich die Besucher schnell an Sie wenden – und das ohne jeglichen Aufwand. Da oft dieselben Fragen gestellt werden, bietet sich der Einsatz von Chat-Bots an. Diese können dann vorgefertigte Antworten liefern und den Kunden an einen menschlichen Mitarbeiter leiten, falls die Anfrage zu komplex sein sollte. Somit gewährleisten Sie einerseits eine schnelle Kommunikation und andererseits ein effizientes Personalmanagement.

Messenger-Dienste (Facebook, Whatsapp & Co.)

Diese Art von Kommunikationskanal kommt besonders jüngeren Kunden entgegen. Diese sind öfter Nutzer entsprechender Dienste, wodurch es für sie einfacher ist, Sie über diese Wege zu kontaktieren. Neben der Bequemlichkeit stellt auch der Kostenfaktor einen großen Vorteil dar. Denn genauso wie im Live-Chat, können Sie in den Messenger-Diensten Chat-Bots einsetzen. Bild- und Tonnachrichten können darüber hinaus den Informationsgehalt von Nachrichten erhöhen.

Social Media (Facebook, LinkedIn & Co.)

Kommunikation über Social Media kann entweder über eine Direktnachricht oder über die Kommentar-Funktion erfolgen. Besonders bei Letzterem sollten Sie darauf achten, professionelle und geschulte Mitarbeiter einzusetzen. Denn die Kommunikation über die Kommentarfunktion hat einen öffentlichen Charakter, wodurch sich ein Image – egal ob gut oder schlecht – schnell verbreitet. Auch bei dieser Art des Kommunikationskanals stechen besonders die Bequemlichkeit sowie der Kostenfaktor als Vorteile hervor.

Zusammengefasst

Überlegen Sie, wer Ihre Zielgruppe ist und welche strategische Zielsetzung Sie verfolgen. Darauf aufbauend können Sie dann bewerten, welche Kommunikationskanäle besser und welche schlechter zu Ihnen passen. Wenn Sie Hilfe dabei benötigen, die richtigen Kanäle zu wählen, helfen wir Ihnen gerne. Melden Sie sich bei uns, um gemeinsam einen Termin zu vereinbaren.

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Robert Richter

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Mein Name ist Robert Richter und ich bin begeisterter Salesforce Consultant bei mindsquare. Wie meine Kollegen habe ich mein Hobby zum Beruf gemacht.

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