Mit Service Analytics aktuelle Trends erkennen und Selfservice verbessern
Service Analytics Tools unterstützen Sie dabei, Trends durch die Überwachung der Leistungen der Servicemitarbeitenden zu erkennen und Ihren Selfservice durch Automatisierungen zu optimieren. Wie genau das funktioniert, erfahren Sie in diesem Artikel.
Funktionen von Service Analytics Tools
Service Analytics Tools in Verbindung mit Ihrem CRM-System ermöglichen die Erkennung von Trends durch die Überwachung von Leistungen. Außerdem erfahren Sie so, welche Unternehmensbereiche verbessert werden sollten und wo im Kundenservicesegment möglicherweise Engpässe auftreten können. Zudem unterstützen sie dabei, bestimmte Ressourcen zu priorisieren und Serviceabdeckungen schneller dort zuzuweisen, wo sie am dringendsten gebraucht werden.
Service Analytics Tools ermöglichen außerdem die Automatisierung und Optimierung von Prozessen und können den Selfservice Ihres Unternehmens optimieren. Zudem überprüfen sie, wo die Effizienz in Ihrem Unternehmen erhöht werden könnte. Um die Effizienz zu erhöhen, können sie kontinuierliche Serviceverbesserungen anleiten und auf KPIs reagieren, indem sie Analytics Center, Zeitdiagramme, Prognosen, Aufgliederungen sowie Dashboards erstellen und nutzen. Daten und Informationen sind durch Service Analytics in Echtzeit verfügbar und plattformintern gespeichert, sodass Ihre Daten auf einen Blick verfügbar sind und nicht auf verschiedenen Plattformen verteilt gesucht werden müssen.
Service Analytics Tools können KPI-Signale tracken, detaillierte Leistungsanalysen erstellen, die Trends vorhersagen und Aufgliederungen sowie zugehörige Aufzeichnungen anfertigen und speichern. Außerdem erstellen sie Tabellen und Diagramme und visualisieren relevante Informationen, die komplexe Beziehungen in aussagekräftige und leicht verständliche Kommunikation verwandeln. So ermöglichen die Tools eine auf Analysen und Daten basierende Unternehmenskultur.
Die CRM-Systeme HubSpot und Salesforce haben beide unterschiedliche Service Analytics Tools. Wir geben Ihnen einen Überblick über die beiden Systeme und die Funktionen ihrer Service Analytics Tools.
Salesforce
Das cloudbasierte CRM-System Salesforce kommt aus Kalifornien und ist das führende CRM für den Mittelstand. Salesforce wurde sogar zum besten Mittelstandsdienstleister 2022 gekürt und seine Stärken liegen in der Kundenzufriedenheit, der Qualität von Produkten, seiner Beratungsleistung, dem Preis-Leistungs-Verhältnis und der Servicequalität. Das CRM-System unterstützt Sie bei der Vereinfachung und Automatisierung von Prozessen in Ihrem Vertrieb, der Verbesserung Ihres Kundenservices, dem Zusammenführen von Marketing und Vertrieb und bei der effizienten Planung und Analyse Ihrer Unternehmens- und Kundendaten.
Service Analytics Salesforce
Das Service Analytics Tool von Salesforce hat verschiedene Vorteile:
- Kompatibel mit beliebigen CRM-Systemen
- Produktiver Kundenservice
- Nachverfolgung von den Prozessen, Pipelines und Performances des Service Managements für Service-Mitarbeitende und Manager
- Vorgefertigte Dashboards und Datensets zur Beschleunigung der Datenexploration
- Erstellen und Zuweisen von Berechtigungssätzen
- Vorgesetzte haben einen vollständigen Überblick über die Servicedaten der Kunden, Trends sowie ältere und vergleichbare Richtwerte
- Einfache und intuitive Bedienung, auch ohne Programmierkenntnisse
- Unterstützung für den Vertrieb, um bisher nicht entdeckte Opportunities zu finden
- Alle wichtigen Metriken und Leistungsindikatoren auf einen Blick in vorkonfigurierten Dashboards, die direkt in die Lightning-Konsole eingebettet werden, um einfach und schnell Trends bei Kundenvorgängen zu erkennen, die Effizienz des Teams zu verfolgen und die Service-Kanäle zu optimieren
- Kann auch auf mobilen Endgeräten genutzt werden
- Schnelle Datenbereitstellung
- Sichere Datenanalyse und Zusammenarbeit von verschiedensten Geräten
- Automatische Skalierung
- Die künstliche Intelligenz sorgt dafür, dass keine wichtigen Kennzahlen verschwinden
HubSpot
Das cloudbasierte CRM-System HubSpot unterstützt Sie dabei, mehr Leads zu generieren, Ihren Vertrieb zu beschleunigen, Kundendatenbanken zu organisieren und Ihren Leads ein besseres Kundenerlebnis zu bieten. HubSpot hat viele verschiedene Features, eins davon ist Service Hub, das Service Analytics Tool von HubSpot.
Service Hub
Service Hub kann Führungskräften durch aktuelle Berichte den Einblick in die Produktivität ihrer Mitarbeiter, in die Zufriedenheit der Kunden und die Nutzung der Kundendatenbanken erleichtern. Außerdem lässt sich Service Hub bei vielen unterschiedlichen Apps und Tools integrieren und bietet einen kostenlosen Einstieg. Zur Erweiterung stehen Starter-, Professional- und Enterprise-Versionen zur Verfügung. Service Hub bietet allerdings noch weitere Vorteile und Funktionen:
- Einfache, aktuelle Berichte, um wichtige Einblicke zu erhalten und einen effizienten und authentischen Kundenservice zu bieten
- Mitarbeiterproduktivität messen, einschließlich Reaktionszeit und Ticketvolumen, um Engpässen innerhalb des Teams rechtzeitig vorzubeugen
- Aktuelle, sekundenschnelle Übersicht über die Kundenzufriedenheit erhalten (CSAT)
- Überblick, wie Kunden mit Ihrem Supportteam interagieren
- Kundenerlebnis verbessern durch sofort einsetzbare Berichte
- Einfache und intuitive Bedienung, auch ohne Programmierkenntnisse
- Alle (Kunden-)Berichte auf einen Blick, um schnelle Erkenntnisse und Lösungen zu garantieren
- Verständliche Berichte über wichtige Kundenservicedaten, wie zum Beispiel die Nutzung der Wissensdatenbanken oder Selfservice-Möglichkeiten, Wartezeiten im Chat, Zahlen zur Kundenzufriedenheit etc.
Fazit
Service Analytics Tools stellen die Kundschaft Ihres Unternehmens in den Mittelpunkt und visualisieren die Daten zur Mitarbeiterproduktivität, die Ergebnisse von Umfragen nach der Bearbeitung von Supportanfragen und Daten zur Kundenzufriedenheit in anschaulichen Dashboards. Um Prozesse in Ihrem Unternehmen zu automatisieren und zu optimieren, sind die Service Analytics Tools von Salesforce und HubSpot gute Möglichkeiten, da sie unter anderem mit vielen unterschiedlichen Apps integrierbar sind.
Kostenlose Websession
Wenn Sie IT-Unterstützung bei der Optimierung Ihrer Serviceprozesse benötigen, dann kontaktieren Sie uns gerne. Wir haben das entsprechende Prozessknowhow und die Erfahrung in unterschiedlichsten Branchen. In einer kostenlosen Websession können wir über Ihre Herausforderungen und Anforderungen sprechen.
