Frank Y. Nedwed
 - 20. Juli 2018

Service Cloud 2/3: Die 5 Kernfaktoren für guten Service und deren Abbildung in der Salesforce Service Cloud

Guter Service mit der Service Cloud

In diesem Beitrag beschäftigen wir uns weiter mit den fünf Faktoren für guten Kundenservice. Für die ersten drei wichtigen Faktoren empfehle ich Teil 1.


Falls Ihr Kundenservice bereits prima läuft und Sie ihn zu einem selbstständigen Promoter Ihres Unternehmens weiterentwickeln wollen, dann empfehle ich Ihnen direkt zu Teil 3 zu springen.

4. Zuverlässigkeit

Die Glaubwürdigkeit und Reputation Ihres Unternehmens können schnell leiden, wenn Termine oder Leistungsversprechen nicht eingehalten werden. Heutzutage geraten Unternehmen schneller in sog. Shit Storms, als ihnen lieb ist. Eine solche Entwicklung der Kundenstimmen gilt es auf jeden Fall zu vermeiden. Aber auch im professionellen Kontext sprechen sich positive genauso wie negative Serviceerfahrungen schnell rum in Netzwerken.
Hierbei ist eine transparente und ehrliche Kommunikation wichtig. Wenn eine Konversation jeden Tag erneut mit der Problembeschreibung anfängt, weil jedes Mal ein neuer Servicemitarbeiter am Telefon hängt, der keine Ahnung hat worum es geht, fühlen sich Kunden schnell über den Tisch gezogen und für dumm verkauft. Mir persönlich geht es jedenfalls so.

Hier liefert die Service Cloud ein einmaliges Feature: Durch die Integration und das Tracking aller Service- und Vertriebsdaten, kombiniert mit dem Austausch über Chatter, werden alle Kommunikationsteile festgehalten, ob extern mit dem Kunden oder intern im Unternehmen. So ist es vollkommen egal, wer am anderen Ende der Leitung/des Rechners sitzt, denn der Mitarbeiter kann direkt auf alle bisher eingeleiteten Vorgänge, Fehlerbehebungen und Konversationen zugreifen. So entsteht ein rundes Bild vom Service.

Ein Beispiel aus der Service Konsole könnte so aussehen. Die Schnellansicht enthält die Kontaktdetails, zusammengefasste Anrufe und die Themen des Servicefalls, übersichtlich auf einen Blick:

Service Console

Service Console

Wie würden Sie sich fühlen, wenn Sie mit dem Satz begrüßt werden: „Hallo Herr/Frau X, da Sie heute schon wieder anrufen, nehme ich an der Tipp des Kollegen gestern hat nicht geholfen? Mit Ihrem Einverständnis leite ich Sie und Ihre Fehlerbeschreibung von gestern direkt an unseren Experten für das Thema weiter.“

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Damit die Anfragen zuverlässig an richtiger Stelle landen und dem Kunden insgesamt ein gutes Gefühl geben, stellt die Service Cloud weitere Features zur Verfügung:

  • Warteschlangen (Queues): Mit diesen Listen können Supportanfragen kategorisiert, gefiltert und priorisiert werden
  • Zuordnungsregeln: Anhand von Eigenschaften eines Suppportfalls (bspw. enthält das Wort „Montage“) lassen sich Personen automatisch zuweisen.
  • Eskalationsregeln: Werden Anfragen nicht in einer gewissen Zeit gelöst, werden diese anhand Ihrer Eigenschaften (z.B. „kommt von einem A-Kunden“) automatisch eskaliert.
  • Automatische Antworten: Automatisierte und personalisierte E-Mails, die den Kunden über die Servicefall-Details up-to-date halten.

Reporting und Engpassanalysen

Mit der Service Cloud geben Sie nicht nur Ihren Mitarbeitern ein Tool an die Hand, um zuverlässigen Service möglich zu machen, Sie können auch selbst kontrollieren, dass eben genau diese Zuverlässigkeit eingehalten wird.
Informationen über Kundenvorgänge und deren Bearbeitung lassen sich leicht als Servicemetriken zusammenstellen. Sie können also jederzeit einen Live-Stand über Ihr Unternehmen in Bezug auf Antwortzeiten, Lösungszeiten und den allgemeinen Servicezustand messen. Mit diesen Ergebnissen können Sie Stärken und Schwächen identifizieren und Maßnahmen ableiten, um noch besseren und schnelleren Service erbringen zu können.

Service Cloud Reporting

Service Cloud Reporting

Freundlichkeit

Zugegeben, im ersten Moment kann das beste Service System nicht helfen, wenn Ihre Servicemitarbeiter gestresst und ungeschult im Umgang mit emotionalen Reaktionen sind.
Doch ist sich jeder einig, dass ein Mitarbeiter, der den ganzen Tag erfolgreich Probleme gelöst hat, weil ihn sein System sinnvoll unterstützt hat und ihm repetitive Aufgaben abnimmt, sicherlich auch am Ende seiner Schicht noch mit Elan dem Kunden gegenüber auftritt.
Vor allem im Gegensatz zu einem Servicemitarbeiter, der den halben Tag damit beschäftigt ist, Informationen zusammenzusuchen, beim Kunden wieder von Null anfängt und nicht auf das Wissen seiner Kollegen zurückgreifen kann.

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Diese Gesamtheit dieser Funktionen ermöglicht Servicemitarbeitern unter Anderem eine Produktivitätssteigerung von durchschnittlich 40%. Das kann die insgesamte Arbeitslast des Teams in kürzester Zeit drastisch senken und so Mitarbeitern endlich wieder Freiraum für Freundlichkeit lassen:

Service Cloud Benefits

Service Cloud Benefits

Also auch hier ist der fünfte Faktor für guten Kundenservice kein Zufall.

Interessant? Lesen Sie weiter in Teil 3, wie Sie von gutem Kundenservice zu exzellentem Service kommen, der so gut ist, dass er zum Selling Point für Ihr Unternehmen wird.

Frank Nedwed Salesforce
Was sind Ihre Erfahrungen mit guten/schlechten Service?
Frank Yukio Nedwed
Ich freue mich über den Austausch zum Thema Servicemanagement. Melden Sie sich einfach unter: 0211 9462 8572-65 oder per Mail an info@mind-force.de! Schauen Sie sich die Service Cloud doch in einer unverbindlichen Demo an. Gerne können wir auch gemeinsam besprechen, ob Ihre individuellen Anforderungen abgedeckt werden können.

Frank Y. Nedwed

Mein Name ist Frank Y. Nedwed und ich bin begeisterter Projektleiter und Consultant bei mindsquare. Neben meiner Leidenschaft Ihrer Abteilung das Leben leichter zu machen und Projekte zum Erfolg zu führen, interessiere ich mich insbesondere für Forschungs- und Anwendungsthemen rund um die digitale Transformation.

Sie haben Fragen? Kontaktieren Sie mich!



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