Service Cloud 1/3: Die 5 Kernfaktoren für guten Service und deren Abbildung in der Salesforce Service Cloud
Servicewüste Deutschland - Ein Begriff und schon schießen Ihnen vermutlich Dutzende Gelegenheiten durch den Kopf, wo Sie sich so richtig schlecht beraten gefühlt haben und so gar nicht die Hilfe bekommen haben, die Sie eigentlich wollten. Aber denken Sie doch mal an Ihr letztes positives Service-Erlebnis. Welche Faktoren haben es ausgemacht?
Die Literatur definiert oft 5 Kriterien für guten Service – und oh Wunder, die Service Cloud bietet für 4 dieser 5 Kriterien einfache technische Lösungen an.
Die 5 Kriterien für guten Service
1. Erreichbarkeit
Was bedeutet Erreichbarkeit im 21. Jahrhundert für Sie? Ihren Schlüsseldienst möchten Sie im Notfall über das Handy erreichen, und manchen anderen Service lieber über Whats App und andere soziale Netzwerke. Fakt ist, es muss schnell gehen und am besten über so viele Kanäle wie möglich.
Die Service Cloud bietet unabhängig davon, ob der Kundenvorgang per E-Mail, Anruf, Web-Chat, soziale Medien oder Textnachricht eingeht, die Möglichkeit, dass ein Support Mitarbeiter über seine Service Konsole schnell antwortet. So hat der Mitarbeiter, auch Serviceagent genannt, direkten Zugriff auf nützliche und relevante Informationen, während er über den vom Kunden bevorzugten Kanal eine tolle Serviceerfahrung bietet. Wie leicht Omni-Channel Kommunikation abbildbar ist, zeigt Ihnen Salesforce auch gerne selbst in dieser Trailhead-Lerneinheit.
Service Cloud Omni Channel
Ein kleines Detail, was bereits viel ausmachen kann sind Eingangsbestätigungen. Selbst wenn Sie nicht innerhalb kürzester Zeit antworten können oder wollen – oder das auch gar nicht notwendig ist, so erhält der Kunde direkt Feedback. Er weiß, dass sein Anliegen tatsächlich angekommen ist, und fühlt sich nicht alleingelassen. Außerdem können Sie in der Antwortmail direkt eine Erwartungshaltung für die Reaktionszeit festlegen.
2. Kompetenz
Was auch zunächst wieder nach einer Selbstverständlichkeit klingt, kann schnell zu einem Problem werden. Bieten Sie beispielsweise hochspezialisierte Produkte oder Dienstleistungen an, so wird fast jede Serviceanfrage zu einer Expertenfrage. Insbesondere wenn Sie mehrere disjunkte Spezialisierungsbereiche haben, wird es essentiell, dass die Anfrage nicht nur schnell beantwortet wird, sondern eben auch von der richtigen Person. Ein Beispiel hierfür sind Experten für die utnerschiedlichen Bereiche rund um technische Eigenschaften, Montage, Individualanfertigungen oder Logistik. Schwer vorstellbar, dass einzelne Personen sich in allen Bereichen auskennen.
Die Service Cloud bietet hier schnell Hilfe auf drei Wegen:
Automatische Workflows werten die Informationen einer Anfrage automatisch und benutzerdefiniert aus und leiten diese an die richtige Person weiter, welche diese in Ihrer Warteschlange erhält.
Und sollte es sich doch einmal um ein komplexeres Problem handeln, so helfen die direkt angebundenen Knowledge Base Artikel. Und zu guter Letzt bleibt noch der Austausch via Chatter mit den Kollegen.
Denn es gibt wohl keine Anfrage, die das gemeinsame Unternehmensgedächtnis in Kollaboration nicht beantworten kann.
3. Schnelle Reaktion
Nichts strapaziert mehr die Geduld, als das endlose Hängen in Warteschleifen, wenn man doch eigentlich Besseres zu tun hätte. Grundsätzlich gilt: Die Servicezufriedenheit verhält sich umgekehrt proportional zu der Reaktionsdauer, sinkt also zunehmend, je länger die Anfrage ungelöst bleibt. Je schneller dem Kunden geholfen wird, desto zufriedener ist er mit dem Service und letzten Endes auch mit dem verbundenen Produkt.
Den ersten Schritt haben wir hier bereits getan: Indem wir z.B. in einer Antwortmail Reaktionszeiten definieren, weiß der Kunde, wann er mit einer Lösung rechnen kann.
In der Service Cloud stehen zur Erhöhung der Reaktionszeit zahlreiche Tools zur Verfügung:
Knowledge Base Artikel, vorgefertigte Textbausteine, schneller Wechsel zwischen Vorgängen und verwandten Datensätze via geteilten Ansichten, u.V.m.
Am schnellsten und angenehmsten geht Service natürlich, wenn sich der Kunde selbst helfen kann, hierzu lassen sich mit Salesforce Self-Service-Websiten oder eine Community integrieren.
Interessant? Lesen Sie weiter in Teil 2, wie Sie von gutem Kundenservice zu exzellentem Service kommen, der so gut ist, dass er zum eigenen Selling Point für Ihr Unternehmen wird.
