Unterstützung der LeasePlan GmbH bei der Service Cloud Einführung
In diesem Projekt unterstützte MINDFORCE die LeasePlan Deutschland GmbH bei der erfolgreichen Salesforce Service Cloud Einführung in einem internationalen Rollout Prozess.
Ausgangssituation
Informationen zu Fahreranliegen befinden sich zerstreut über viele verschiedene Systeme verteilt. Somit ist meist keine direkte Beantwortung von Anfragen möglich, da die relevanten Informationen umständlich eingesammelt werden müssen, ohne auf einen Blick abrufbar zu sein.
Zusätzlich gibt es keinen zentralen Ablageort für die Kommunikation mit den Fahrern. E-Mails liegen in den Postfächern der kontaktierten Betreuer und Anrufe werden nicht immer protokolliert.
Ziel des Projektes
Mithilfe der Einführung der Service Cloud soll eine 360°-Sicht auf den Fahrer möglich werden. Somit können an zentraler Stelle Informationen zu seinem Fahrzeug, seinen bisherigen Kundenvorgängen und der stattgefundenen Kommunikation abgerufen werden. Dies ermöglicht in vielen Fällen die direkte Beantwortung von Fahreranliegen. Darüber hinaus sind alle Informationen zentral gepflegt und für jeden betreuenden Mitarbeiter einsehbar. Dies ist ein großer Vorteil, um direkt zu sehen wann wurde was von wem getan bzw. besprochen.
Der Verlauf des Projektes
Neben der Service Cloud Einführung wurde bei LeasePlan auch die neue Abteilung Fahrerbetreuung ins Leben gerufen. Deren zentrales Informations- und Kommunikationstool stellt Salesforce dar.
Salesforce mitsamt allen Modulen, wie die Sales Cloud, Service Cloud oder Marketing Cloud wird von der internationalen Corporation entwickelt und in den einzelnen Ländern ausgerollt. Dabei spielt es in den Ländern, in unserem Fall LeasePlan Deutschland, eine essentielle Rolle zu verstehen, was ist mit dem System möglich und wie diese Anforderungen mit dem internationalen Entwicklungsteam kommuniziert werden müssen.
Jedes Land hat andere Prozesse, weshalb das Grundkonzept angepasst werden musste. Dabei haben wir die operativen Abteilungen unterstützend durch die Anforderungsanalyse geführt. Eine große Herausforderung war es dabei die Informationen aus den anderen Systemen über Schnittstellen gebündelt in Salesforce zu integrieren.
Nachdem die Prozesse definiert und kommuniziert wurden ging es darum die Beta Version der Umsetzung auf seine Funktionalität und Spiegelung der geforderten Prozesse zu prüfen. Dafür wurde ein User Acceptance Test (UAT) durchgeführt, bei dem vordefinierte Testfälle geprüft und dokumentiert wurden. Die entstandenen Resultate mussten erneut mit dem Entwicklungsteam koordiniert und gegengeprüft werden.
Als Teil des nationalen Rollouts war eine Schulungsreihe Bestandteil unserer Aufgabe. Dabei wurden Super User, sowie End User in einem mehrstufigen Schulungsprozess auf die Nutzung des Systems vorbereitet.
Releasebegleitend wurden die letzten offenen Änderungen in Koordination mit der Corporation eingearbeitet und gegengeprüft. Mittlerweile ist die Fahrerbetreuung mitsamt der Service Cloud erfolgreich in Produktion, mit Salesforce als zentralem Tool.
