Fabian Kramer
 - 7. Oktober 2020

Web-To-Case Formular – Wie Sie die Produktivität Ihres Support-Teams verbessern

Sammeln Sie Kundensupportanfragen direkt auf der Webseite Ihres Unternehmens und generieren Sie mit Web-to-Case automatisch bis zu 5.000 neue Kundenanfragen pro Tag. Auf diese Weise kann Ihr Unternehmen schneller auf Kundenanfragen reagieren und die Produktivität Ihres Support-Teams verbessern.

Wie funktioniert Web-To-Case?

Einfach erklärt funktioniert Web To Case, indem Sie einen HTML-Ausschnitt generieren. Dieser HTML-Ausschnitt ist im engeren Sinne ein HTML-Formular, das Sie auf jeder beliebigen Seite einfügen können. Wenn Ihr Kunde also auf Absenden drückt, werden die Informationen auf diesem Formular direkt an einen Server von salesforce.com gesendet. Der Server verarbeitet die Informationen für Sie, wandelt sie in einen Fall um und leitet den Kunden auf eine Seite Ihrer Wahl weiter.

Wichtig hierbei ist, dass kein Custom Code notwendig ist oder anders gesagt, Sie müssen keine Schnittstellen pflegen. Damit sind ein direkter und sicherer Austausch und die Erstellung eines Kundenvorgangs, sehr schnell aufgesetzt und einfach zu erweitern.

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Wie setzen Sie ein Web-To-Case Formular auf?

Sammeln Sie Kundensupportanfragen direkt von der Webseite Ihres Unternehmens und generieren Sie automatisch neue Fälle mit Web-to-Case. Zum Einrichten von Web-to-Case müssen Sie die Funktion aktivieren, Einstellungen auswählen und das Web-to-Case-Formular zu Ihrer Website hinzufügen:

  1. Geben Sie im Setup „Web-to-Case“ (es reicht auch nur „Web”) in das Feld Schnellsuche ein und wählen Sie dann Web-to-Case.
  2. Wählen Sie Web-to-Case aktivieren.
  3. Wählen Sie optional reCAPTCHA-Überprüfung erforderlich aus, um Spam zu reduzieren und reCAPTCHA-Überprüfung für Kundenanforderungen erforderlich.

Wenn diese Option aktiviert ist, werden bei Anfragen ohne Überprüfung keine Fälle generiert. Vergewissern Sie sich also nach dem Aktivieren, dass Ihr HTML-Code die reCAPTCHA-Informationen enthält.

  1. Wählen Sie einen Standardfallursprung.
  2. Wählen Sie eine Standardantwortvorlage aus, um Kunden automatisch zu benachrichtigen, dass ihr Fall erstellt wurde.

Wenn Sie Antwortregeln für die Verwendung unterschiedlicher E-Mail-Vorlagen basierend auf den übermittelten Informationen einrichten, wird die Standard-E-Mail-Vorlage verwendet, wenn keine Antwortregeln gelten. Lassen Sie diese Option leer, wenn Sie keine E-Mails senden möchten, wenn keine Antwortregeln gelten. Diese Vorlage muss als „Zur Verwendung verfügbar” gekennzeichnet sein.

  1. Wählen Sie Datensatzinformationen ausblenden, um die Datensatzinformationen in der an Kunden gesendeten E-Mail auszublenden, wenn die Fallerstellung fehlschlägt.
  2. Geben Sie eine E-Mail-Signatur ein, wenn Sie eine andere als die Standard-Signatur verwenden möchten.
  3. Klicken Sie auf Speichern.

Generieren Sie nach dem Aktivieren und Einrichten von Web-to-Case den HTML-Code, den Ihr Webmaster auf Ihrer Website platzieren kann. So können Kunden Fälle einreichen. Beachten Sie, dass Sie mit Web-to-Case bis zu 5.000 Fälle pro Tag generieren können.

Web-To-CaseWeb-To-CaseWeb-To-Case

Weitere Möglichkeiten, wie Sie Web-To-Case nutzen können

Zudem gibt es natürlich auch noch andere Möglichkeiten, wie Sie ein Web-To-Case nutzen können, z. B.:

  • Das gleiche Formular gibt es auch als Web-To-Lead: Potentielle Kunden werden direkt in Ihr System eingespielt. Der Berg kommt hier zum Propheten.
  • Routen von Anfragen: Ein zusätzliches Feld, das den Typ der Anfrage abfragt (Service /Sales). Es kommt zu einer direkten Zuordnung an einen Bearbeiter oder einer Warteschlange für die Vorgänge. Der Vorteil zu Email-to-Case ist, dass Sie das Routing nach Stärken der Mitarbeiter vornehmen können.
    • Beispiel: Kategorie A ⇒ Gruppe von Sachbearbeiter. Der Spezialist für eine bestimmte Baugruppe/Produkt.
  • Priorisieren von Anfragen: Auch hier wieder anhand von den zusätzlichen Feldern, z. B. priorisieren Sie den Kundensitz in Deutschland, vor dem im Ausland oder Vertriebstätigkeiten werden höher priorisiert als Service-Vorfälle.
  • Mehr Informationen sind immer gut: Ein Feldwert, den der Kunde eingetragen hat, können Sie dazu verwenden, weitere Automatisierungen, automatische Antworten oder parallele Prozessschritte anzustoßen.

Sie wissen jetzt wie ein Web-to-Case Formular aufgesetzt wird – Nutzen Sie es!

Ich hoffe, ich konnte Ihnen nahelegen, wie schnell Sie das Feature aufsetzen und umsetzen können. Ihrer Kreativität sind dabei keine Grenzen gesetzt. Haben Sie Fragen oder bereits die Grenzen der Standardfunktion ausgelotet, dann melden Sie sich gerne bei mir. Wir haben auf dem Gebiet sehr viel Erfahrung, gerade was das Erstellen von Formularen mit Dateianhängen angeht.

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