Weniger Wartezeiten im Kundenservice dank Service Cloud – ein Praxisbeispiel
Lange Wartezeiten im Kundenservice sind nervig. Besonders, wenn man auf die Lösung für ein dringendes Problem wartet. Im folgenden Beitrag stellen wir Ihnen ein Kundenbeispiel vor, bei dem die langen Wartezeiten für Kunden ein großes Problem darstellten. Zu welchen Auswirkungen das führte und welche Lösung wir dem Service-Team vorgeschlagen haben, erfahren Sie im Folgenden.
Das Problem im Service
Der Kunde – aus der Chemiebranche – ist ein Unternehmen mit vielen unterschiedlichen Geschäftsbereichen und Service-Abteilungen. Zudem kommen die Kundenanfragen nicht über einen einzigen, sondern über mehrere verschiedene Kanäle (wie z. B. Telefon, Mail, WhatsApp etc.) rein. Was ist nun das Problem?
Das Problem bei diesem Kunden war, dass die eingehenden Kundenanfragen nicht umgehend an die richtigen Mitarbeiter weitergeleitet wurden. Das Routing der Anfragen gelang somit ins Stocken, wodurch die Kunden lange auf die Bearbeitung ihrer Anliegen warten mussten. Gleichzeitig erhielten die Kunden keinen Einblick in die Bearbeitungsphasen ihrer Kundenanfragen. Wie Sie sich sicherlich vorstellen können, hinterließ das keine gute Kundenzufriedenheit.
Warum kam es zu dem Problem im Service?
Die folgenden drei Aspekte sind die Ursache für die langen Wartezeiten im Kundenservice:
- Viele verschiedene Produkte des Unternehmens
- Mehrere Service-Abteilungen
- Unterschiedliche Kommunikationskanäle
Vielfältige Produkte
Dadurch, dass die chemische Fabrik viele verschiedene Produkte vermarktet, sind die Kundenanfragen entsprechend vielfältig. Anders als bei Unternehmen, die nur wenige Produkte vermarkten, gibt es in diesem Unternehmen viele Schwerpunktsetzungen. Das heißt, dass nicht jeder Servicemitarbeiter Fachwissen über jedes Produkt besitzt. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass die Anfragen zu den Produkten an die richtigen Mitarbeiter weitergeleitet werden.
Mehrere Service-Abteilungen
Das Unternehmen besitzt mehrere Service-Abteilungen, wodurch die Kundenanfragen nicht automatisch an ein gebündeltes Team geleitet werden. Die Anfragen müssen nach Eintreffen im Unternehmen dann zusätzlich unter den Abteilungen aufgeteilt werden – natürlich unter Berücksichtigung der entsprechenden Themen.
Unterschiedliche Kommunikationskanäle
Zu den vielseitigen Produkten und den Service-Abteilungen kommt hinzu, dass die Kundenanfragen nicht aus einer Quelle entspringen. Somit wird eine weitere Selektion der Anfragen erfordert, da nicht alle Servicemitarbeiter die Kompetenz jedes Kommunikationskanals besitzen.
Wie Sie sehen, lässt sich der Kundenservice aus dem Kundenbeispiel als komplexer Vorgang beschreiben. Besonders deswegen, weil die Anfragen sehr spezifisch sind und im Unternehmen erstmal an den dafür zugeschnittenen Servicemitarbeiter weitergeleitet werden müssen.
Was war unsere Lösung für den Service?
Wir haben dem Unternehmen die Einführung der Service Cloud von Salesforce vorgeschlagen. Mit dieser ist es möglich, Assignment Rules für das Zuordnen von Tickets zu erstellen. Anders gesagt: Kundenanfragen, die (egal über welchen Kanal) in Ihrem Unternehmen eingehen, werden automatisch nach von Ihnen festgelegten Regeln geroutet. In der folgenden Darstellung sehen Sie ein Beispiel, wie solche Regeln festgelegt werden können:
Bei der zweiten Regel werden Tickets von bereits bestehenden Kunden automatisch an Robert Richter (Experte für Direktkunden) weitergeleitet. Die erste Regel leitet alle anderen Tickets (z. B. von Prospects, Partnern, Resellern etc.) vorerst in die Service Queue. Somit können Sie die Kundenanfragen automatisch nach selbst aufgestellten Regeln priorisieren.
Zusätzlich zu dem regelbasierten Ticket-Routing haben wir dem Unternehmen außerdem ein Service Reporting vorgeschlagen, das sicherstellt, dass es keine Kundenanfragen übersieht.
Was hat die Lösung bewirkt?
Durch die Einführung der Service Cloud, konnte die Chemiefabrik folgende Ziele erreichen:
- Kundenanfragen gelangen schneller an den richtigen Mitarbeiter
- Was sind momentan sensible Themen? Wo sind Störungen und wo Reklamationen? Dadurch, dass der Vertrieb diese Fragen zu jedem Kunden beantworten kann, profitiert letztlich auch dieser Bereich von einem verbesserten Service.
- Keine Kundenfrage bleibt unbearbeitet
Gut zu wissen: Unsere Fachmail-Serie
In unserer Mail-Serie geben unsere Service-Experten Tipps, wie Sie mit der Salesforce Service Cloud u. a. eine zentrale Kundenkommunikation schaffen und die Servicemitarbeiter entlasten. Einmal in der Woche wird sie Ihnen zugesendet und Sie können sich jederzeit auch wieder austragen. Die Mail-Serie eignet sich auch, wenn Sie noch nicht die Service Cloud im Einsatz haben und einfach neugierig auf die Möglichkeiten sind.
Was sollten Sie aus diesem Beitrag mitnehmen?
Das Beispiel ist nur eins von vielen, in denen eine technische Unterstützung den Service verbessert und die Wartezeiten im Kundenservice reduziert. Die Service Cloud von Salesforce zeigt in diesem Beispiel, dass trotz komplexer Rahmenbedingungen ein effizientes Routing möglich ist. Wenn auch Sie denken, dass aus Ihrem Service mehr rausgeholt werden kann, kontaktieren Sie uns gerne persönlich.
Salesforce Service Cloud zur Abwicklung von Anfragen und Aufträgen
Unternehmen erhalten eine Salesforce Service Cloud basierte Lösung mit Best Practices für die Bearbeitung von Kundenanfragen und Aufträgen.
