Erfolgreiche CRM-Strategie entwickeln: 5 Schritte
CRM-Systeme sind eine gute Sache für Unternehmen. Besonders im Bereich der Kundenbeziehung kann ein solches System ein Unternehmen gut unterstützen. Auch firmenintern kann es viele Prozesse optimieren. Aber nicht allen Unternehmen gelingt es, die Vorteile komplett zu nutzen. Wie schaffen Sie es also, die volle Breite eines CRM-Systems auszuschöpfen? Die Lösung: Eine erfolgreiche CRM-Strategie entwickeln.
Die häufigste Ursache für das Scheitern eines CRM-Systems ist meist eine falsche CRM-Strategie, falls überhaupt eine vorhanden ist.
Es ist wichtig, dass man sich bewusst ist, dass die Einführung sich nicht auf bestimmte Abteilungen oder Projekte begrenzen soll. Es ist essenziell, dass es ganzheitlich im Unternehmen durchgesetzt wird. Demnach sollten Sie vor der Einführung eine genaue CRM-Strategie entwickeln, die genau auf Ihr Unternehmen und Ihre Anforderungen angepasst ist.
Wie Sie das am besten machen, erkläre ich Ihnen hier in 5 einfachen Schritten.
Was ist eine CRM-Strategie?
Eine CRM-Strategie, also eine Customer-Relationship-Management-Strategie, ist ein geplanter Ansatz, der dazu dient, wie ein Unternehmen mit seinen bestehenden und potenziellen Kunden interagiert und Beziehungen pflegt. Die vorrangigen Ziele einer solchen Strategie sind:
- Wachstum: Steigerung des Umsatzes durch eine verbesserte Bindung der Kunden an das Unternehmen.
- Produktivität: Die Qualität von Produkten und Dienstleistungen wird durch eine fundierte Kenntnis der Kunden verbessert.
- Qualität: Durch einen verbesserten Kundenservice wird die Kundenzufriedenheit gesteigert.
Typischerweise erstreckt sich eine solche Strategie über die Bereiche Vertrieb, Marketing und Kundenservice innerhalb eines Unternehmens.
Was sind die Vorteile einer CRM-Strategie?
Eine gut durchdachte und gezielte CRM-Strategie, die sich auf die Bedürfnisse der Kunden konzentriert, bringt zahlreiche Vorteile für Sie und Ihr Unternehmen mit sich. Hier sind einige der wichtigsten Vorteile im Überblick:
- Positiver Eindruck: Durch die Optimierung aller Berührungspunkte in der Customer Journey, die auf die Bedürfnisse der Kunden ausgerichtet sind, schaffen Sie einen positiven Eindruck und steigern die Zufriedenheit der Kunden.
- Stärkere Zusammenarbeit: Da CRM verschiedene Unternehmensbereiche wie Vertrieb, Marketing und Kundenservice miteinander verknüpft, fördert eine CRM-Strategie eine engere Zusammenarbeit zwischen diesen Abteilungen.
- Übersicht behalten: Durch den Einsatz einer CRM-Lösung wie Asana können Sie besser den Überblick über Leads und Kunden behalten.
- Grundlage für datenbasierte Entscheidungsfindung: Mit der richtigen CRM-Software erhalten Sie wertvolle Daten und Statistiken, die für zukünftige Entscheidungsprozesse von großer Bedeutung sein können.
1. Definieren Sie Ihre Visionen für die Zukunft
Bevor Sie mit der Planung beginnen, sollten Sie sich fragen, welche Ziele und Visionen Sie für das Unternehmen verfolgen. Nur klar definierte Ziele können auch erreicht werden. Setzen Sie sich damit auseinander, welche Erwartungen Sie für die Zukunft haben und inwiefern das CRM-System Ihnen dabei helfen kann. Zum Beispiel sind oft der Wunsch nach einer besseren Kundenbindung oder gesteigerte Kundenzufriedenheit, Wünsche, die Unternehmen sich mit einem CRM- System erfüllen wollen.
Es ist hilfreich für die Zielsetzung den sogenannten S.M.A.R.T.-Ansatz zu nutzen. Dieser besagt, dass Ziele spezifisch, messbar, attraktiv, realistisch und terminiert sein sollten.
2. Reflektieren Sie Ihr Produkt und Ihre Wettbewerber
Wie kommen Kunden mit Ihren Produkten in Kontakt und wie übermittelt Ihr Produkt die firmeneigenen Werte nach draußen? Was zeichnet Ihr Produkt aus? Was sind Ihre USPs, weshalb sich der Kunde für Sie, anstatt für Ihre Konkurrenz entscheidet? Beantworten Sie diese Fragen und schauen Sie, inwiefern die Firmenwerte durch Ihre Mitarbeiter und Ihr Produkt nach außen getragen werden.
Werfen Sie auch einen Blick auf die anderen Unternehmen auf dem Markt. Was machen die anders? Was können Sie tun, um sich abzugrenzen?
3. Schauen Sie sich Ihre Zielgruppe an.
Für eine erfolgreiche CRM-Strategie ist es wichtig zu wissen, wer bei Ihnen Kunde ist und weshalb. Betrachten Sie dafür zunächst einmal Ihre „Customer Journey“. Erfassen Sie jede einzelne Interaktion mit Kunden seit dem ersten Kontakt. Dieser Kontakt kann durch direkten Kontakt mit Mitgliedern aus Ihrem Team sein, aber auch durch digitale Werbekampagnen. Versuchen Sie herauszufinden, welche Instanz Ihres Unternehmens wann mit dem Kunden in Berührung kommt und wo es vielleicht Verbesserungspotenzial gibt.
Um ein genaues Bild Ihrer Zielgruppe zu bekommen, bietet sich die Erstellung von sogenannten „Buyer Personas“ an. Die stellen Ihren idealen Kunden dar und sollten so detailliert wie möglich sein. Die Personas können verschiedene Informationen wie zum Beispiel demografische Merkmale, Interessen und Herausforderungen enthalten.
Um an diese Informationen zu kommen, bietet es sich an, verschiedene Quellen zu nutzen. Ich würde Ihnen zum Beispiel empfehlen, Ihr Vertriebsteam zu befragen, sowie Online-Umfragen an Ihre Kunden zu schicken
4. Schaffen Sie ein 360°-Kundenerlebnis
In den ersten Punkten hat sich jetzt herausgestellt, an welchen Stellen es noch Verbesserungspotenzial gibt. Der nächste Schritt dient dazu, die internen Prozesse zu optimieren, um Ihren Kundenservice auf allen Ebenen zu verbessern. Dafür ist es wichtig, dass die einzelnen Bereiche Ihres Unternehmens gut und effizient zusammenarbeiten. Um das zu gewährleisten, sollen Sie die Mitarbeiter an der Umstrukturierung durch das CRM-System teilhaben lassen.
Checken Sie Ihre Ressourcen, ob es Ihnen möglich ist, dem Kunden ein 360°-Erlebnis zu bieten. Dafür würde ich Ihnen empfehlen, ein Audit durchzuführen. Der dient dazu die Stärken und Schwächen Ihres Unternehmens zu beschreiben und dient damit als Grundlage Ihrer CRM-Strategie. Sämtliche Prozesse, die auf die Kundenbeziehung einwirken, werden systematisch überprüft und optimiert. Im Rahmen des Audits werden für alle Bereiche Verantwortliche benannt.
5. Definieren Sie eigene KPIs
Wenn Sie das CRM-System eingeführt und Ihre Optimierungen umgesetzt haben, ist es wichtig, den weiteren Verlauf zu beobachten. Wie haben sich manche Prozesse verbessert? Welche müssen vielleicht nochmal angepasst werden?
Um die Erfolge und Ziele messbar machen zu können, sollten Sie firmeneigene KPIs entwickeln. Diese erleichtern es, den Fortschritt zu messen und bei Bedarf Anpassungen vorzunehmen. Für die Entwicklung der KPIs können Sie sich wieder den S.M.A.R.T.-Ansatz zu Nutze machen.
Kennzahlen, die bei CRM-Strategien oft genutzt werden, sind zum Beispiel:
- Kundenzufriedenheit
- Kundenabwanderung
- Gewinn
Es ist wichtig, dass Sie dafür sorgen, dass alle Mitarbeiter mit den KPIs vertraut sind, sie lesen und interpretieren können.
Fazit: Warum Sie eine CRM-Strategie entwickeln sollten
Wenn Sie diese Schritte befolgt haben, können Sie eine erfolgreiche CRM-Strategie entwickeln. Jetzt steht der Einführung eines CRM-Systems nichts mehr im Wege. Wie Sie merken, ist der Kunde bei der Entwicklung einer CRM-Strategie im Fokus. Schließlich ist das beste Marketing für jede Firma ein zufriedener Kunde. Dennoch sollten Sie Ihr eigenes Produkt und Ihre Mitarbeiter nicht aus dem Auge verlieren, da diese das Fundament für gut laufende Prozesse bilden.
