Robert Richter
25. Januar 2023

Salesforce WhatsApp Integration: Verbessern Sie Ihr Kundenerlebnis

Salesforce WhatsApp Integration | Beitragsbild

Mit der Salesforce WhatsApp Integration erhalten Sie die Möglichkeit, mit Ihren Kunden über den weitverbreiteten Messaging-Dienst zu interagieren. Die Kommunikation lässt sich dabei weiterhin über die Plattform von Salesforce steuern. Dahinter steht die neu entwickelte WhatsApp Cloud API. Sie ermöglicht es Salesforce-Anwendern, mit ihrem Geschäft verstärkt über WhatsApp aufzutreten.

Salesforce WhatsApp Integration – Ausgangssituation

Für Unternehmen gehören die verschiedenen Messaging-Dienste zu den wichtigsten Kanälen für die Erbringung ihrer Support-Leistungen. Die Kunden können über diese Kanäle einfach Kontakt aufnehmen und eine schnelle Beantwortung ihrer Fragen erwarten. Das funktioniert auch im mobilen Einsatz. Die Umsetzung eines solchen Supports über Messaging-Dienste stellt viele Unternehmen jedoch vor große Herausforderungen. Für WhatsApp möchte Salesforce nun mit einer entsprechenden Integration eine Lösung vorstellen.

Die WhatsApp-Integration ermöglicht es ihnen, direkt über den Messaging-Dienst Support-Anfragen zu beantworten, Kampagnen für das Marketing durchzuführen oder Produkte an die Kunde zu verkaufen. Die beiden Anbieter Salesforce und WhatsApp sind eine Kooperation eingegangen, um das zu ermöglichen. WhatsApp ist seit dem Jahr 2014 Teil der Meta-Plattform. Meta-CEO Mark Zuckerberg selbst hat die Zusammenarbeit Ende 2022 öffentlich verkündet.

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Möglichkeiten der WhatsApp Cloud API im Überblick

Grundsätzlich bietet die WhatsApp Cloud API die Möglichkeit, die Kundenerfahrung bei der Nutzung des Messaging-Dienstes zu verbessern und Services mit zusätzlichem Nutzen zu entwickeln. Die Unternehmensanwender erhalten die Möglichkeit, über die mittels WhatsApp geführten Unterhaltungen intensiver mit ihren Kunden in Kontakt zu treten. Dazu gehört zum Beispiel auch die Vorstellung von Produkten, die für den jeweiligen Kunden relevant sein könnten.

Salesforce WhatsApp Integration | ChatZu den neuen Möglichkeiten gehört, dass eine Einbindung von WhatsApp an jedem Punkt der Customer Journey möglich ist. So ist es denkbar, bei bevorstehenden Bestellungen eine Nachricht per WhatsApp an Ihre Kunden zu versenden. Diese lässt sich mit zusätzlichen, anreizschaffenden Maßnahmen kombinieren wie zum Beispiel einer Rabattaktion. Auf diese Weise lassen sich beispielsweise Bestellprozesse in jeder Phase durch Mitteilungen über WhatsApp begleiten.

Eine andere Möglichkeit besteht in der stärkeren Personalisierung des Angebots. Dafür kommen Werkzeuge wie der Salesforce Journey Builder oder die Customer Data Platform in Kombination mit WhatsApp zum Einsatz. Damit fällt es leichter, die über WhatsApp verschickten Nachrichten zu personalisieren und auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden zuzuschneiden.

Eine Stärke der Verknüpfung beider Dienste besteht darin, für Personalisierungen verschiedenste Quellen und Analysefunktionen nutzbar machen zu können. Dazu gehören zum Beispiel auch die KI-Insights aus Salesforce. Die Einstein-Technologie von Salesforce bietet tiefere Einblicke in die Daten, die das Unternehmen über seine Kunden sammeln konnte. Einstein hilft bei der Mustererkennung und kann darauf basierend Vorschläge machen, die sich für die Gestaltung der Mitteilungen über WhatsApp nutzen lassen. Auf diese Weise können Sie intelligenterer Werbeaktionen durchführen.

Ein wichtiges Feature von Salesforce sind die Automatisierungen. Die Plattform entlastet den Nutzer, indem sich zum Beispiel Kundenanfragen automatisiert beantworten lassen. Dank der WhatsApp Cloud API funktioniert das nun auch über den Messaging-Dienst und lässt sich neben Service- auch für Verkaufsgespräche nutzen. Während eine Vollautomatisierung denkbar ist, soll gerade eine Kombination aus automatischer Beantwortung und persönlicher Interaktion zu einem höheren Nutzen für beide Seiten führen. Die Kunden erhalten schneller eine Antwort und können sich bei Bedarf über WhatsApp weiterhin an einen Menschen wenden. Ihre Mitarbeiter wiederum geben möglichst viele Routineaufgaben an die KI ab und Sie sparen damit Aufwand und Kosten.

Umsetzungsmöglichkeiten

Wenn Sie die Salesforce WhatsApp Integration in Ihrem Unternehmen nutzen möchten, dann haben Sie dafür verschiedene Möglichkeiten. Zu unterscheiden sind zum Beispiel die native und eine an den Benutzer angepasste Integration:

  • Eine native Integration hat den Vorteil, dass bei der Nutzung über WhatsApp keine Daten die Salesforce-Plattform verlassen. Aus Sicherheitsgründen kann das zu den Anforderungen bei der Umsetzung gehören. Diese Lösung ist jedoch wenig flexibel.
  • Bei einer benutzerdefinierten Integration bestehen mehr Möglichkeiten für Anpassungen. Wer eine solche benutzerdefinierte Lösung anstrebt, muss aber über die entsprechenden Teams für die Umsetzung verfügen und das mit seinem Budget darstellen können.

Sie müssen außerdem entscheiden, ob Sie das Angebot im Rahmen einer Flat-Rate oder einer Bezahlung pro Nutzer wahrnehmen möchten. Während in der Anfangsphase das Pro-Nutzer-Preismodell günstiger sein kann, drehen sich die Verhältnisse bei schneller Skalierung häufig um und ein Flat-Rate-Modell ist attraktiver. Von dieser Frage hängt ab, ob das Salesforce-eigene und über die Marketing Cloud bereitgestellte Produkt für die Integration oder ein Angebot eines Drittanbieters vorteilhafter wäre. Wer sich für die Salesforce WhatsApp Integration interessiert, muss vorab solche Fragen in seinem Unternehmen klären.

Voraussetzungen für die Implementierung

Wer die Salesforce WhatsApp Integration für sein Geschäft nutzen möchte, muss Voraussetzungen für eine erfolgreiche Implementierung erfüllen. Dazu gehört es, eine Integration aufbauend auf der WhatsApp Cloud API entwerfen zu können. Dafür müssen im Unternehmen Teams bestehend aus geeigneten Entwicklern vorhanden sein, die diese Aufgabe kompetent übernehmen können. Außerdem ist eine Anmeldung bei Meta’s Cloud-basierter API erforderlich, um den WhatsApp-Chat anpassen zu können.

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Fazit

Vorteile ergeben sich durch die Salesforce WhatsApp Integration gerade für solche Nutzer, die WhatsApp bereits für die Kommunikation mit ihren Kunden verwenden und dabei gleichzeitig Zugriff auf ihr CRM von Salesforce behalten möchten. Genau dafür soll die nahtlose Integration der beiden Services dienen. Es eröffnet sich für Unternehmen damit eine weitere Möglichkeit, die Nutzererfahrung zu verbessern und die Services stärker zu personalisieren und an den Interessen des einzelnen Kunden auszurichten. Neben der reinen Bearbeitung von Support- und anderen Anfragen bietet die Integration auch Chancen für das Marketing und den Verkauf von Produkten und damit für die Generierung höherer Absätze über diesen Kanal.

 

Robert Richter

Robert Richter

Mein Name ist Robert Richter, ich berate Kunden beim Thema Vertrieb- und Service mit dem Schwerpunkt Salesforce.

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