Digital Engagement
Inhaltsverzeichnis
Was ist Digital Engagement?
Kunden erwarten, dass sie Ihr Unternehmen auf den Kanälen ihrer Wahl erreichen können – sei es auf einem mobilen Gerät über ihre bevorzugte Messaging-Anwendung, auf einer Webseite über einen Web-Chat oder über soziale Medien wie Twitter oder Facebook. Die Zeiten sind vorbei, als eine E-Mail oder ein Telefonanruf zur Kontaktaufnahme ausreichte. Heute sollten Sie im digitalen Bereich Präsenz zeigen, um mit Ihren bestehenden und potenziellen Kunden in Kontakt zu bleiben.
Beim Digital Engagement nutzen Sie digitale Kanäle, um mit früheren, gegenwärtigen und potenziellen Kunden zu kommunizieren und sich mit ihnen zu verbinden. Es geht über den Verkauf digitaler Produkte hinaus, damit Sie starke Beziehungen aufbauen und Probleme einfacher lösen können.
Ihre Strategie für Digital Engagement sollte eine digitale Marketingstrategie für jeden Ihrer verwendeten Kanäle beinhalten, damit Sie Ihre Zielgruppe erfolgreich erreichen. Dazu gehören alle Kanäle, die Sie verwenden können, um Ihre Zielgruppe zu kontaktieren:
- Social-Media-Seiten
- Social-Media-Gruppen
- E-Mail-Marketing
- Ihre Firmenwebseite
- Gastbloggen
Digital Engagement ist ein Muss in der heutigen Arbeitswelt und stellt sicher, dass die Service-Center Kunden mit der von Ihnen gewählten Kommunikationsmethode unterstützen können. Es wird zwar hauptsächlich in servicebasierten Bereichen verwendet, kann aber auch für Vertriebszwecke eingesetzt werden.
Anwendungsbereiche & Beispiele
Digital Engagement findet in viele Aktionen und Interaktionen eine Anwendung, wie zum Beispiel bei den folgenden Szenarien:
- Ihre Kunden richten die Fragen über den KI-Chatbot Ihrer Website.
- In den sozialen Medien stellen die Kunden ihre Fragen und erhalten eine Antwort von einem Kundenbetreuer Ihres Teams.
- Ihre Kunden sehen sich ein Tutorial / Einführungsvideo auf Ihrer Webseite oder Ihrem YouTube-Kanal an.
- Im Community-Forum interagieren Ihre Kunden mit einem Unternehmensvertreter oder untereinander.
- Die Kunden in Ihrer E-Mail-Liste lesen Ihre E-Mail und klicken auf einen Link, um mehr über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu erfahren.
Digital-Engagement-Strategien & effiziente Tools
Die folgenden Schritte helfen Ihnen bei der Entwicklung einer Kundenbindungsstrategie, die zu Ihrer Marke passt und die Kundenerwartungen erfüllt:
- Bestimmen Sie Ihre Geschäftsziele.
- Suchen Sie die digitalen Kanäle aus.
- Nutzen Sie eine CRM-Plattform.
- Personalisieren Sie das Kundenerlebnis.
- Nutzen Sie hilfreiche Tools.
Bestimmen Sie Ihre Geschäftsziele
Der erste Schritt zur Entwicklung einer effektiven digitalen Strategie besteht darin, sich über Ihre Geschäftsziele klar zu werden:
- Was möchten Sie mit Ihrer Marke erreichen?
- Welche Marketinginstrumente stehen Ihnen zur Verfügung?
- Welche Schwächen hat Ihre Marke?
Suchen Sie die digitalen Kanäle aus
Es ist sehr wichtig, dass Sie sich zunächst entscheiden, welche digitalen Kanäle Sie verwenden möchten. Jeder der von Ihnen genutzten digitalen Kanäle benötigt eine gut definierte Strategie, die von den verschiedenen Stärken dahinter abhängt.
- Webinare: Treten Sie mit Ihren Kunden in Kontakt und erhalten Sie Feedback.
- Live-Chat und Messaging: Stellen Sie zu Ihren Kunden den Kontakt her, die nach Antworten auf Fragen zu Ihrem Produkt suchen.
- E-Mail-Marketing: Sprechen Sie Ihre Kunden über deren Posteingang an.
- Social-Media-Marketing: Demonstrieren Sie Ihrem Publikum Markenwerte.
- Bezahlte Suche: Sprechen Sie potenzielle Kunden mit Inhalten an, die sich auf ihre Suche beziehen.
Nutzen Sie eine CRM-Plattform
Eine Customer-Relationship-Management-Plattform (CRM) bietet Ihnen einen Ort zur Protokollierung wichtiger Kundendaten, auf den Sie ständig zugreifen können. Dort haben Sie den Überblick über folgende Metriken:
-
- Getätigte Einkäufe
- Kontaktpräferenzen
- Interaktionen mit Ihrer Marke
Ein CRM-System mit vollem Funktionsumfang hilft Ihnen bei der Personalisierung des Kundenservices. Das System ist auch sehr nützlich bei der Erkenntnisgewinnung über die Auswirkung Ihrer Engagement-Strategie auf das Kundenerlebnis.
Personalisieren Sie das Kundenerlebnis
Passen Sie jede digitale Interaktion mit Ihren Kunden individuell an, um die digitale Erfahrung Ihrer Kunden mit Ihrer Marke zu personalisieren:
- Beim ersten Kontakt: Hier interagiert der Kunde zum ersten Mal mit Ihrer Marke.
- Beim ersten Kauf: Das beinhaltet alles, was zum Bestellvorgang führt.
- Nach dem Kauf: Nun können Sie Feedback einholen und die Zufriedenheit messen.
- Nach dem Kauf: Sie sollten sich regelmäßig bei dem Kunden melden, um die Beziehung aufrecht zu halten.
- Follow-ups: Schaffen Sie Anreize für eine kontinuierliche Interaktion mit Ihrer Marke.
Nutzen Sie hilfreiche Tools
Der richtige Technologie-Stack macht den Unterschied, wenn es um digitales Engagement geht. Eine einfache Engagement-Software reicht nicht aus. Es gibt eine Reihe von Tools, die Sie beim digitalen Engagement unterstützen können, z. B.:
- Digitale Adoptionslösungen
- Projektmanagement-Tools
- Marketingplattformen
- Softwareanalyse
Nützliche Funktionen eines CRM-Systems
Es gibt verschiedene CRM-Systeme auf dem Markt. Viele CRM-Systeme besitzen folgende Funktionen, die für Digital Engagement wichtig sind:
- Omnichannel-Funktionen erleichtern das Engagement über alle Ihre digitalen Kanäle hinweg.
- Intelligentes Routing leitet Kunden an die richtige Stelle (z. B. an den richtigen Service-Mitarbeiter), um Unterstützung zu erhalten.
- Automatisierungstools verbessern die Effizienz, Produktivität und Arbeitszufriedenheit Ihrer Mitarbeiter.
- Workforce-Management-Tools verfolgen die Arbeitsleistung und identifizieren den Schulungsbedarf.
- Schulungsressourcen ermöglichen es Ihren Mitarbeitern, wichtige Tools schnell zu beherrschen.
- Analysen und Berichte identifizieren die Schwachstellen in Ihrer Engagement-Strategie.
Tipps fürs Digital Engagement
Systeme, die das Kundenengagement unterstützen, hängen von den folgenden Praktiken für das digitale Engagement ab:
- Soziale Medien
- Chatbots
- Personalisierte Nachrichten
- Self-Service-Optionen
Soziale Medien
Soziale Medien bieten einen digitalen Raum für Verbindungen und Branding sowie für Recherchen, den Austausch von Ideen und die Identifizierung von Trends. Die Interaktion in Echtzeit erleichtert die individuelle Betreuung und Unterstützung.
Chatbots
Live-Chat-Optionen, einschließlich KI-Chatbots, ermöglichen Ihren Kunden die Interaktion mit Ihrer Marke und schnelle Antworten auf häufig gestellte Fragen oder Lösungen für einfache Probleme.
Der Chatbot kann den Kunden mit einem Menschen verbinden, um bei Bedarf eine persönliche Interaktion und Unterstützung zu ermöglichen.
Personalisierte Nachrichten
Jede Interaktion kann wertvolle Daten für die Segmentierung Ihrer Kunden nach Interessen, Werten und Vorlieben liefern. Personalisiertes Messaging über soziale Medien, E-Mail und Webchat ermöglicht eine emotionale Verbindung zu jedem Kunden und ein nützliches Feedback.
Self-Service-Optionen
Machen Sie es Ihren Kunden leicht, mehr über Sie und Ihr Produkt zu erfahren. KI-Chatbots sind interaktiv und liefern Antworten auf häufig gestellte Fragen. FAQ-Seiten bieten auch klare Lösungen für häufige Probleme. Zudem schaffen Multimedia-Bibliotheken hilfreiche Ressourcen, mit denen die Kunden Ihre Marke besser kennenlernen.
Ihre Vorteile des digitalen Engagements
Engagierte Kunden kaufen, werben und zeigen mehr Loyalität. Die Bereitstellung eines hochwertigen Kundenerlebnisses ist demzufolge ein wichtiger Bestandteil Ihrer Kundenbindungsstrategie. Wenn mehr Kanäle zur Verfügung stehen, ist es für Ihre Kunden einfacher, mit Ihrem Unternehmen zu interagieren und auch mehr Geschäfte abzuschließen.
Mit Digital Engagement können Sie Ihre Kunden dort abholen, wo sie sich befinden: Auf den Geräten und Kanälen, die sie im Alltag zum Kommunizieren nutzen, wie z. B. Messaging, Chat und Social Media.
Mit dem Omni-Channel-Routing werden Gespräche über alle Kanäle nahtlos an das richtige Teammitglied mit den richtigen Fähigkeiten und der richtigen Verfügbarkeit weitergeleitet. Das ermöglicht Ihren Mitarbeitern eine effiziente Bearbeitung von Fällen. Ihre Mitarbeiter können somit zwischen bis zu 10 Gesprächen gleichzeitig wechseln. Das geht beim Telefonanruf nicht so einfach. Sie können auf alle benötigten Daten und Informationen auf einem einzigen Bildschirm zugreifen.
Wenn Sie dem digitalen Engagement hohe Priorität einräumen, werden Sie die Vorteile schnell erkennen:
- Erhöhte Kundenzufriedenheit und Loyalität
- Verringerte Absprungrate
- Verstärktes Teilen von digitalen Markeninhalten
- Mehr hilfreiches Kundenfeedback und Rezensionen
- Steigerung der Rendite durch die Qualität Ihrer Kundenbindung in der digitalen Welt
- Neue Kanäle bedeuten mehr Interaktionen
Fazit
Die Praxis, exzellenten Service zu bieten, hat sich im Laufe der Zeit nicht geändert. Auch die Vorgehensweise, hochwertige Dienstleistungen anzubieten, ist keine andere geworden. Aber der Prozess, wie Sie eine Frage beantworten, relevante Daten recherchieren und eine Lösung anbieten, ist mit mobilen Geräten und mehreren Kommunikationskanälen viel effizienter geworden. Die Einbeziehung von sozialen Medien, Automatisierungen und KI trägt entscheidend dazu bei, bessere Beziehungen zu Ihren neuen und bestehenden Kunden aufzubauen.
In der heutigen digitalisierten Welt ist es für Unternehmen wichtig, mit den digitalen Möglichkeiten Schritt zu halten. Tatsächlich sind Kunden heutzutage so daran gewöhnt, dass sie nahtlos zwischen den Kanälen wechseln können, um ihren Bedürfnissen und Präferenzen gerecht zu werden. Sie erwarten nun von jedem Unternehmen, dass es das Gleiche tut.
Ob es sich um den Einzelhandel, Finanzdienstleistungen oder das Gesundheitswesen handelt: Ihre Kunden erwarten ein einheitliches Erlebnis, überall und jedes Mal, wenn sie mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten.
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Falls Sie weitere Fragen zu Digital Engagement haben oder noch mehr erfahren wollen, kontaktieren Sie uns gerne persönlich.
FAQ
Was ist Digital Engagement?
Digitales Engagement beinhaltet die Nutzung verschiedener Kanäle wie soziale Medien, E-Mail-Marketing und Webseiten, um mit Kunden in Kontakt zu treten und starke Beziehungen aufzubauen. Es ermöglicht Unternehmen, ihre Zielgruppe effektiv zu erreichen und sowohl im Kundenservice als auch im Vertrieb erfolgreich zu sein.
Wann wird Digital Engagement angewendet?
Digital Engagement umfasst verschiedene Interaktionsmöglichkeiten, wie die Nutzung eines KI-Chatbots auf der Webseite, die Beantwortung von Kundenfragen in sozialen Medien, das Anschauen von Tutorials oder Einführungsvideos auf der Webseite oder YouTube, die Interaktion mit Unternehmensvertretern oder anderen Kunden in einem Community-Forum und das Anklicken von Links in E-Mails, um weitere Informationen über Produkte oder Dienstleistungen zu erhalten. Diese Aktionen dienen dazu, Kunden einzubeziehen, ihre Fragen zu beantworten und ihnen einen Mehrwert zu bieten.
Welche Vorteile hat Digital Engagement?
Durch Digital Engagement können Unternehmen ihre Kunden auf den bevorzugten Kanälen erreichen und ein hochwertiges Kundenerlebnis bieten, was zu erhöhter Zufriedenheit, Loyalität und positivem Kundenfeedback führt. Die Nutzung digitaler Kanäle führt zu mehr Interaktionen, einer geringeren Absprungrate und verstärktem Teilen von Markeninhalten.
