KI-Agenten übernehmen im Handel nicht nur die Suche, sondern auch den Warenkorb. Für Unternehmen wird damit die Frage unbequem, ob sie ohne direkten Kundenkontakt noch Verkäufer sind oder nur der Vertragspartner im Hintergrund.
Die Plattform takes it all
Google hat Anfang des Jahres das Universal Commerce Protocol, kurz UCP, vorgestellt. Über diesen offenen Standard können KI-Agenten den Prozess von der Produktsuche über den Kauf bis zur Nachbetreuung abwickeln. Der Händler bleibt der offizielle Verkäufer, trägt also weiterhin Produkt-, Gewährleistungs- und Rechtsrisiken. Doch der direkte Kundenkontakt findet nur noch mit Google statt.
Dass sich das agentische Kaufen im B2C-Bereich durchsetzt, ist vermutlich nur eine Frage der Zeit. Für viele Händler ersetzt das allerdings nur ein Modell durch das nächste: gemietete Werbeflächen bei großen Portalen wie Amazon gegen eine neue, womöglich noch größere Abhängigkeit von einer anderen Plattform. Agentforce Commerce von Salesforce (hervorgegangen aus der Commerce Cloud) bietet dafür bereits Lösungen an: Shopper Agent, Buyer Agent und Merchant Agent. Seit Juli lassen sich zudem Produktkataloge aus dem Business Manager mit ChatGPT synchronisieren. Der Preis: Ich tausche Kundenzugang gegen Reichweite.
Sichtbar ist, was sauber beschrieben ist
Selbst wenn B2B-Unternehmen sich die Entwicklungen im B2C-Bereich vielleicht noch eine Weile anschauen dürfen: Die Optimierung der Einkaufsstrategien mit KI ist längst in vollem Gange. Bei der Frage, wer als Lieferant taugt, warten Claude & Co. nicht auf das passende Google-Protokoll, sondern recherchieren schon heute selbst fleißig.
Aus unserer Erfahrung ergeben sich daraus drei Handlungsfelder:
Erstens: das ungeliebte Aufräumprojekt „Produktdaten“ tatsächlich einplanen. Ein Agent kann nur vergleichen und bestellen, was in PIM und Stammdaten strukturiert, maschinenlesbar und mit korrekten Preisen, Varianten sowie Konditionen vorliegt. Was dort fehlt oder widersprüchlich ist, steht nicht im digitalen Regal. Für den Agenten existiert es schlicht nicht.
Zweitens sollten Vertrieb und IT klären, wer in naher Zukunft die Beschaffungsschnittstelle besitzt: der eigene Vertrieb, die Procurement-Plattform des Kunden oder dessen Einkaufsagent. Die Antwort leitet die Optimierungsmaßnahmen und bringt rechtzeitig auf die Tagesordnung, dass das Setzen auf Plattformprotokolle keine reine Technikfrage ist, sondern über den Zugang zum Kunden entscheidet.
Und drittens lohnt eine ungemütliche Prozessinventur: Welche Abläufe setzen heute voraus, dass am anderen Ende ein Mensch eine Seite öffnet, eine Option versteht und auf den richtigen Knopf klickt?
Wenn Sie Unterstützung dabei suchen, melden Sie sich gern bei mir.
Viele Grüße
Patrick Winter
PS: Nach drei Jahren Migrationsdruck hat Salesforce den angekündigten Zwang zur Ablösung von Berechtigungen in Profilen zurückgezogen. Salesforce Ben entdeckte unlängst, dass der Knowledge-Artikel Anfang Juni still geändert wurde. Gecancelt ist allerdings nur der Zwang, nicht die Empfehlung, denn Permission Sets bleiben Best Practice.
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Ihr
Patrick Winter
