Customer Centricity
Inhaltsverzeichnis
- Definition: Was ist Customer Centricity?
- Warum ist Customer Centricity so wichtig?
- Wie lässt sich Customer Centricity umsetzen?
- Welche Anforderungen müssen für Customer Centricity erfüllt sein?
- Was bringt Customer Centricity?
- Beispiel: Nordstrom
- Fazit: Kundenzufriedenheit als entscheidender Erfolgsfaktor
- FAQ
Definition: Was ist Customer Centricity?
Customer Centricity (Deutsch: Kundenzentrierung / Kundenorientierung) beschreibt einen vollumfänglich auf die Kunden ausgerichteten Unternehmensansatz. Statt dem Produkt stehen also im Vertrieb, Service und Marketing die Kunden und ihre Bedürfnisse im Mittelpunkt. Diese Einstellung beschränkt sich aber nicht nur auf Abteilungen mit Kundenkontakt, sondern kann eher als Unternehmenskultur verstanden werden und wird daher in sämtlichen Unternehmensentscheidungen berücksichtigt.
Der Ansatz ist vergleichbar mit dem altbewährten Leitsatz „Der Kunde ist König“. Somit ist die Idee selbst nicht neu. Dazu zeichnet sich Customer Centrictiy mit einem Fokus auf die neuen Medien aus, den es so erst seit einigen Jahren gibt.
Warum ist Customer Centricity so wichtig?
Der Kunde ist nicht nur Käufer, sondern hat häufig auch die Funktion eines mächtigen Influencers. Man spricht hier auch von Customer Empowerment. Er kann seine positiven und negativen Erfahrungen zum Beispiel in den sozialen Medien oder über eine Bewertung auf der Produktseite teilen. Aufgrund dieser Macht ist es heutzutage noch wichtiger, den Kunden vollumfänglich zufrieden zu stellen, damit diese Macht Ihnen zugutekommt und nicht Ihrem Image schadet.
Auch die Art und Weise Produktinformationen zu beschaffen, hat sich in den letzten Jahren stark verändert. Während früher der Händler selbst die primäre Informationsquelle war, bevorzugen Kunden es heute, sich selbstständig zu informieren. Das kann zum Beispiel in Foren geschehen. Hier teilen vorherige Kunden ihre Meinung. Daher ist es entscheidend, dass Sie die Erwartungen Ihrer Käufer erfüllen, damit Sie über diese weitere Kunden für Sich gewinnen können.
Wie lässt sich Customer Centricity umsetzen?
Vorbereitung
Grundvoraussetzung für das kundenzentrierte Agieren von Unternehmen ist eine genaue Kenntnis der Bedürfnisse, Verhaltensweisen und Präferenzen Ihrer Kunden. Dafür sind Kundendaten von hoher Bedeutung. Außerdem ist es empfehlenswert, die Customer Journey zu definieren sowie verschiedene Buyer Personas und darauf basierend Zielgruppen zu definieren. Wenn Sie dazu die Pain Points jeder einzelnen Zielgruppe kennen, können Sie Ihre Kundschaft optimal bedienen.
Bei der Analyse des Kundenverhaltens gilt zu beachten, dass dieses im heutigen Zeitalter der digitalen Transformation stark von Trends beeinflusst wird. Daher reicht es nicht, einmalig die verschiedenen Zielgruppen zu analysieren und ihnen darauf basierend entsprechende Angebote zu machen. Stattdessen sollten Sie das Kundenverhalten stets im Blick haben. Denn so können Sie flexibel auf Trends reagieren. Um das zu realisieren, ist eine hohe Datenkompetenz wichtig. Das heißt Sie müssen in der Lage sein, die passenden Daten zu erheben, zu sammeln und zu analysieren. Auch Big Data kann hier hilfreich sein. Die Ergebnisse können Sie nutzen, um Ihre Angebote auf die jeweilige Zielgruppe auszurichten.
Point of Sale
Mit dem passenden Angebot ist die Arbeit für Customer Centricity nicht getan. Zu dem Ansatz gehört auch die Gestaltung eines positiven Einkaufserlebnis. Ihre Kunden möchten sich beim Kauf wohlfühlen und sollten Sie idealerweise als vertrauenswürdig wahrnehmen. Dabei hilft eine direkte Ansprache oder die Nutzung sogenannter Loyalty-Programme, um eine langfristige Kundenbindung aufzubauen.
Zusätzlich können Sie die Kundenzufriedenheit weiter mit individuellen Produkten oder passend zusammengestellten Produktpaketen steigern.
Auch im E-Commerce lässt sich Customer Centricity umsetzen. Dafür sollte Ihr Online-Shop nutzerfreundlich aufgebaut sein. Außerdem sollten Sie Wert auf qualitatives Content-Marketing sowie einen Multi-Channel-Ansatz legen.
Post Sale
Auch nach dem Kauf sollten Sie sich um Ihre Kunden kümmern. Denn damit bleiben Sie ihnen langfristig im Gedächtnis. Achten Sie also darauf die Beziehung zu Ihren Kunden zu pflegen. Das ist auch wichtig, weil es teurer ist, Neukunden zu akquirieren als bestehende Kunden zu halten.
Welche Anforderungen müssen für Customer Centricity erfüllt sein?
Customer Centricity wird nicht nur in Service, Marketing und Sales umgesetzt. Stattdessen beschreibt es einen ganzheitlichen Ansatz, der Veränderungen im gesamten Unternehmen erfordert. Dafür braucht es häufig viele neue interne Prozesse und Systeme, die sehr komplex sein können.
Neben dem hohen Informationsbedarf über Ihre Kunden, ist es entscheidend, Ihre Mitarbeiter von dem Ansatz der Customer Centricity zu überzeugen. Denn diese müssen die Bedeutung des Kunden in ihrer täglichen Arbeit berücksichtigen und im direkten Kundenkontakt die Wichtigkeit der Kunden und ihrer Zufriedenheit unterstreichen. Dabei wird jede Kundeninteraktionen als wichtiger Bestandteil zum Aufbau einer langfristigen Kundenbeziehung betrachtet.
Für den vollen Erfolg der Customer Centricity ist es außerdem wichtig, diese Einstellung transparent nach außen zu kommunizieren. So können Sie mit dem Ansatz leicht neue Kunden anlocken.
Was bringt Customer Centricity?
Wenn Sie Ihre Kunden genau kennen, sind Sie in der Lage, diese mit dem passenden und für sie relevanten Angebot richtig anzusprechen. So erhöht sich die Erfolgsquote Ihrer Vertriebs-, Service- und Marketingmaßnahmen und Sie werden insgesamt effizienter. Außerdem erhöhen Sie die Kundenbindung und sichern sich so weitere Käufe.
Dazu kommt, dass Sie durch das ständige Beobachten Ihrer Kunden, schnell auf Marktschwankungen und neue Trends reagieren können. So sind Sie Ihrer Konkurrenz voraus und können durch das angepasste Angebot ggf. Kunden von ihnen abwerben.
Insgesamt werden Sie also effizienter und wettbewerbsfähiger.
Beispiel: Nordstrom
Das Luxuskaufhaus Nordstrom nutzt direktes Kundenfeedback, um in den Stores also am Point of Sales innovative Features zu entwickeln. Für dieses sogenannte Innovation Lab kommen Entwickler in die Geschäfte und arbeiten in Kooperation mit den Kunden an einer Innovation. In diesem Beispiel soll eine App programmiert werden, die Kunden bei der Wahl der passenden Sonnenbrille hilft:
Fazit: Kundenzufriedenheit als entscheidender Erfolgsfaktor
Besonders in Zeiten des Customer Empowerment ist es immer wichtiger, Ihre Aktivitäten auf Ihre Kunden auszurichten und diese langfristig zufrieden zu stellen. So können Sie nicht nur eine langfristige Kundenbeziehung mit ihnen aufbauen, sondern über geteilte Erfahrungen auch weitere Kunden für sich gewinnen. Daher sollten auch Sie Customer Centricity als Maßnahme für langfristigen Erfolg implementieren.
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FAQ
Was ist Customer Centricity?
Customer Centricity beschreibt einen vollumfänglich auf den Kunden ausgerichteten Unternehmensansatz. Statt dem Produkt stehen also im Vertrieb, Service und Marketing die Kunden und ihre Bedürfnisse im Mittelpunkt.
Warum ist Customer Centricity wichtig?
Im Rahmen des Customer Empowerments agieren Kunden häufig als Influencer – sowohl in positiver als auch negativer Hinsicht. Daher ist es für die Neukundengewinnung wichtig, bestehende Kunden zufrieden zu stellen. Die Bedeutung dieser Kundenrolle hat sich in den letzten Jahren verstärkt, da sich Kunden immer mehr auf die Meinung anderer verlassen und ihre Informationen oft nicht beim Anbieter selbst einholen.
Wie lässt sich Customer Centricity umsetzen?
Vorbereitend ist eine gute Zielgruppenanalyse inklusive der Definition der Customer Journey und der Entwicklung von Buyer Personas entscheidend, um sich nach den Bedürfnissen der Kunden richten zu können. Des Weiteren ist die Gestaltung eines positiven Einkaufserlebnis essenziell. Zusätzlich sollten Sie den Kunden auch nach dem Kauf nicht aus den Augen verlieren und die Beziehung zu ihm pflegen.
Welche Anforderungen müssen für Customer Centricity erfüllt sein?
Häufig sind intern neue Prozesse und Systeme gefordert. Außerdem ist es entscheidend, Ihre Mitarbeiter von dem Ansatz zu überzeugen, damit diese ihn auch in die Realität umsetzen. Neben der internen Einstellung ist die externe Kommunikation der Customer Centricity wichtig.
