Customer Experience
Inhaltsverzeichnis
Definition: Was ist Customer Experience?
Customer Experience entsteht durch sämtliche Interaktionen, die im Laufe der Customer Journey zwischen Ihnen und Ihren Kunden stattfinden. Es beschreibt die Emotionen, die Ihre Kunden durch die verschiedenen Touchpoints im Bezug auf Ihre Marke empfinden. Folglich ist die Customer Experience eine subjektive Bewertung Ihrer Kunden. Sie zeigt auf, wie zufrieden Ihre Kunden mit dem gesamten Einkaufserlebnis sind – von der Ansprache über den Verkauf durch den Vertrieb bis zur Behandlung von Problemen durch den Kundenservice.
Warum ist eine gute Customer Experience wichtig?
Der Grund für die besondere Bedeutung der Customer Experience liegt darin, dass jede noch so unscheinbare Begegnung zwischen Kunden und Unternehmen Einfluss auf die Wahrnehmung Ihrer Kunden hat. Die Meinung, die Ihre Kunden basierend darauf entwickeln, schlägt sich direkt in der Kundenbindung sowie dem Customer Lifetime Value nieder. Damit können sich aus einer guten Customer Experience Umsatzsteigerungen ergeben und so einen Wettbewerbsvorteil darstellen.
Was ist Customer Experience Management?
Das Customer Experience Management zielt darauf ab, die Erlebnisse entlang der Customer Journey mit Ihrer Marke zu steuern und so zu gestalten, dass die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllt oder übertroffen werden. Dafür gilt es, jeden einzelnen Touchpoint zu optimieren und so die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Damit das gelingt, sind folgende Aufgaben Teil des Customer Experience Managements:
- Analyse der aktuellen Customer Experience: Als Grundlage für Optimierungen müssen Sie analysieren, welche Touchpoints inwiefern auf die Customer Experience einwirken. So können Sie Schwachstellen und Optimierungspotenziale der einzelnen Interaktionen identifizieren.
- Kundenbedürfnisse untersuchen: Damit Sie Ihren Kunden ein positives Erlebnis bieten können, müssen Sie deren Bedürfnisse und Erwartungen kennen, um die einzelnen Touchpoints darauf anpassen zu können.
- Konzept erarbeiten und implementieren: Auf Basis der vorherigen Analysen können Sie konkrete Maßnahmen zur Verbesserung der Customer Experience planen und diese in Kooperation mit den jeweiligen Abteilungen in die Tat umsetzen.
- Kosten-Nutzen-Analyse: Vor der Umsetzung des erarbeiteten Konzepts muss es auf seine Wirtschaftlichkeit geprüft werden. Dafür sollten Sie jede Maßnahme einer Kosten-Nutzen-Analyse unterziehen.
- Maßnahmen bewerten: Zu einem erfolgreichen Management zählt immer auch die Überwachung und Bewertung der umgesetzten Maßnahmen. So stellen Sie sicher, dass Ihre Arbeit positiven Einfluss auf die Customer Experience hat, und können im Zweifel eingreifen und entsprechende Optimierungen vornehmen.
Wie können Sie Ihre Customer Experience optimieren?
Wichtigstes Merkmal einer guten Customer Experience ist, dass Ihre Kunden nach jeder Interaktion glücklich und zufrieden sind. Das kann mit folgenden Tipps gelingen:
Kundenfeedback einholen
Damit Sie Ihre Kunden zufrieden stellen können, müssen Sie zunächst wissen, was ihnen wichtig ist und welche Probleme aktuell entlang der Customer Journey auftreten. Dafür brauchen Sie Feedback von Ihren Kunden. Wenn Sie dieses berücksichtigen und so die Customer Experience optimieren, signalisieren Sie Ihren Kunden, dass Sie sie und ihre Meinung wertschätzen.
Omnichannel-Experience anbieten
Idealerweise stehen Sie Ihren Kunden auf ihren jeweils bevorzugten Kanälen zur Verfügung, damit die Interaktionen für sie so komfortabel wie möglich sind. Zusätzlich ist es beim Omni-Channel-Ansatz wichtig, dass Ihre verschiedenen Kommunikationskanäle und die hinterlegten Informationen miteinander verknüpft sind, sodass Ihre Kunden nahtlos zwischen den Kanälen wechseln können, ohne ihr Anliegen wiederholen zu müssen. So bieten Sie Ihren Kunden eine lückenlose Customer Journey.
Self-Service
Um Ihren Kundensupport zu entlasten und Kunden eine selbstständige Problemlösung zu ermöglichen, sollten Sie entsprechende Self-Service-Optionen anbieten. Dabei kann es sich um Wissenssammlungen wie Know-Hows oder FAQs handeln. Eine andere Möglichkeit sind Foren, in denen sich Kunden austauschen und gegenseitig unterstützen können. Auch KI-Chatbots können Ihren Kunden bei vielen Fragen weiterhelfen. Durch diesen Self-Service stehen Ihren Kunden rund um die Uhr Möglichkeiten zur Lösung von Problemen zur Verfügung. Das wirkt sich positiv auf die Kundenzufriedenheit aus.
Interaktionen personalisieren
Eine Personalisierung der Customer Journey kann entscheidend zur Verbesserung der Customer Experience beitragen. Dafür können Sie beispielsweise gezielte Produktempfehlungen oder E-Mails mit persönlich angepassten Texten nutzen.
Voraussetzungen für die Personalisierung der verschiedenen Interaktionen ist, dass Sie Ihre Kunden und deren individuellen Bedürfnisse gut kennen. Dafür sollten Sie sämtliche Informationen, die Sie im Laufe der Customer Journey erhalten, sammeln und entsprechend auswerten. Bei der Verwaltung und Nutzung dieser Kundendaten können Sie sich von einer CRM-Lösung unterstützen lassen. Dabei gibt es inzwischen auch KI-Funktionen zur Analyse der Daten und automatischen Erstellung individueller Inhalte.
Datenbasierte Optimierung
Des Weiteren sollten Sie Informationen über die Effektivität und Effizienz Ihrer an der Customer Experience beteiligten Abteilungen regelmäßig auswerten. So können Sie Optimierungspotentiale identifizieren und die Erkenntnisse zur Verbesserung Ihrer Produkte und Prozesse einsetzen. Achten Sie dabei darauf, kundenorientiert zu arbeiten, um die Customer Experience weiter zu verbessern.
Wie können Sie die Customer Experience messen?
Verschiedene KPIs können als Indikatoren für die Qualität der Customer Experience genutzt werden. Folgend wollen wir Ihnen einige Kennzahlen vorstellen:
Net Promoter Score (NPS)
Der Net Promoter Score dient zur Messung der Loyalität Ihrer Kunden gegenüber Ihnen. Dafür wird die Bereitschaft, Ihr Unternehmen bzw. Ihr Angebot weiterzuempfehlen als Indikator herangezogen.
Um diesen Indikator zu ermitteln, stellen Sie in Kundenumfragen folgende Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen würden?“. Als Antwortmöglichkeiten stellen Sie eine zehnstufige Skala zur Verfügung. Basierend auf den Antworten können Sie Ihre Kunden in Gruppen mit unterschiedlich ausgeprägter Loyalität (Detraktoren, Indifferente und Promotoren) einteilen und den Net Promoter Score errechnen, indem Sie den prozentualen Anteil der Detraktoren von dem Anteil der Promotoren abziehen.
Customer Effort Score (CES)
Der Customer Effort Score zeigt auf, wie hoch der Aufwand ist, den der Kunde betreiben muss, um ein Anliegen mit Ihnen zu klären. Somit ist diese Kennzahl ein Indikator für die Effizienz Ihres Kundensupports und Ihrer Service- und Vertriebsprozesse.
Den CES können Sie mit der Frage „Wie viel Aufwand mussten Sie betreiben, um unseren Kundenservice zu erreichen / den Kauf abzuwickeln etc.?“ in Umfragen ermitteln. Als Antwortmöglichkeit können Sie eine fünf- oder siebenstufige Skala verwenden.
Customer-Satisfaction-Score (CSAT)
Der CSAT misst die Kundenzufriedenheit im Hinblick auf ein bestimmtes Produkt und fokussiert sich damit auf die Phasen des Kaufs und der nachträglichen Betreuung innerhalb der Customer Journey.
Zur Ermittlung stellen Sie Ihren Kunden folgende Frage: „Wie bewerten Sie Ihre Gesamtzufriedenheit mit dem erworbenen Produkt / der erhaltenen Dienstleistung?“. Auch hier können Sie Antwortmöglichkeiten auf einer fünfstufigen Skala von „sehr unzufrieden“ bis „sehr zufrieden“ zur Verfügung stellen. Den CSAT-Score als wichtige KPI können Sie dann berechnen, indem Sie die Anzahl der zufriedenen Kunden (eine der zwei oberen Optionen als Antwort) durch die Anzahl aller Antworten teilen und das Ergebnis mit 100 multiplizieren.
Fazit: gute Customer Experience als Wettbewerbsvorteil
Wenn Sie Ihren Kunden ein besonderes Kauf- und Service-Erlebnis bieten, kann sich das positiv in der Kundenzufriedenheit niederschlagen und Ihnen die Möglichkeit bieten, sich von der Konkurrenz abzusetzen. Damit das gelingt, ist es wichtig, die Präferenzen und Bedürfnisse Ihrer Kunden zu kennen. So können Sie mit persönlichen Ansprachen und Angeboten überzeugen. Zur Messung Ihrer Customer Experience und Identifikation möglicher Schwachstellen können Sie die vorgestellten KPIs nutzen.
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