22. November 2021

Kundenservice optimieren – so geht’s!

Der Kundenservice stellt einen der Bausteine dar, der für die Kundenzufriedenheit eine große Rolle spielt. Er umfasst wiederum viele verschiedene Bereiche – z. B. die Servicemitarbeiter, die Art und Möglichkeit der Kundeninteraktion und noch einiges mehr. Es gibt folglich eine Menge Stellen, an denen Sie richtig oder falsch handeln können. Im folgenden Beitrag zeigen wir Ihnen, an welchen zentralen Stellen Sie Ihren Kundenservice wie verbessern können.

Die richtigen Mitarbeiter für den Kundenservice wählen

Das A und O für einen gelungenen Kundenservice sind geeignete Servicemitarbeiter. Schließlich stellen sie die Schnittstelle zwischen dem Kunden und Ihrem Unternehmen dar, bei der sie eine repräsentative Rolle innehaben. Auf welche Aspekte sollten Sie also bei der Wahl Ihrer Servicemitarbeiter achten?

Empathisch und geduldig

Der Kunde ist König. Damit Sie das gewährleisten, müssen sich Ihre Servicemitarbeiter in die Sorgen des Kunden hineinversetzen können und geduldig sein, wenn Kundenvorgänge mal etwas mehr Zeit in Anspruch nehmen. Kunden, die auf unfreundliche Servicemitarbeiter stoßen und das Gefühl haben, nicht wertgeschätzt zu werden, sind sicherlich künftig keine Kunden mehr.

Flexibel

Kundenanfragen sind nicht immer gleich, weshalb Ihre Servicemitarbeiter auf die Herausforderungen unterschiedlicher Anforderungen vorbereitet sein müssen. Aber auch die Kunden selbst sind nicht statisch, weshalb Ihre Servicemitarbeiter auf variierende Wünsche, Stimmungen und Meinungen eingestellt sein sollten.

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Eindeutige Kommunikation

Neben der Haltung Ihrer Servicemitarbeiter, haben ebenfalls ihre kommunikativen Skills eine große Bedeutung. Die Devise lautet: sich klar ausdrücken, einfache Formulierungen wählen und aktiv Zuhören. Wenn sich Ihre Servicemitarbeiter nicht klar ausdrücken oder hochgespitzte Formulierungen wählen, ist das Risiko hoch, dass es zu Missverständnissen kommt. Ein aktives Zuhören sorgt dafür, dass Ihre Mitarbeiter die richtigen Probleme identifizieren und dann richtig lösen können.

Kompetent

Ein ganz klares Must-Have ist die Kompetenz Ihrer Servicemitarbeiter. Kunden wollen Lösungen auf ihre Probleme und können somit nichts mit Mitarbeitern anfangen, die ihnen nicht weiterhelfen können. Das soll jedoch nicht heißen, dass Ihre Servicemitarbeiter keine Fehler machen dürfen. Es ist völlig in Ordnung, zuzugeben, etwas nicht zu wissen. Wichtig ist dann nur, dass sich der entsprechende Servicemitarbeiter darum kümmert, den Kunden an einen fachlich kompetenten Mitarbeiter weiterzuleiten.

Organisiert

Ihre Servicemitarbeiter sollten eine gewisse Organisiertheit mit sich bringen. Einerseits sollten sie genügend Zeit für das Anliegen eines Kunden aufbringen, während andererseits auch auf wartende Kunden Rücksicht genommen werden sollte. Hier ist es wichtig, den richtigen Mittelweg zu finden.

Kritikfähig

Nicht selten kommt es dazu, dass Kunden verärgert oder unzufrieden sind. In solchen Fällen sollten Ihre Servicemitarbeiter ihre Kritikfähigkeit unter Beweis stellen, indem sie freundlich und geduldig bleiben. Das Ziel sollte stets sein, die Kundenzufriedenheit herzustellen.

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Aufmerksam

Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie sie wertschätzen. Deshalb sollten sich Ihre Servicemitarbeiter auch nach der Lösung eines Problems bei dem Kunden erkundigen, ob das Problem nochmal aufgetreten ist. In dem Zuge kann dann auch gleich eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit mitgesendet werden.

Kontaktmöglichkeiten im Kundenservice ausweiten

Gewährleisten Sie Ihren Kunden, den von ihnen präferierten Kanal zur Kontaktaufnahme wählen zu können. Somit tragen Sie zu einer hohen Kundenzufriedenheit bei, weil Ihre Kunden keinen großen Aufwand betreiben müssen, um sich mit Ihnen in Verbindung zu setzen. Sie können z. B. folgende Kanäle einrichten, um den Kundenservice zu optimieren:

E-Mail
Telefon
Soziale Netzwerke
Kontaktformular
Livechat auf der Website
WhatsApp

Welche Kanäle Sie anbieten sollten, ist jedoch stark vom Unternehmen bzw. Ihren Kunden abhängig. Dementsprechend lohnt es sich nicht immer, alle Kanäle abzudecken. Schauen Sie, welche Kanäle für Ihre Zielgruppe am geeignetsten ist, um dann die passenden Kundenservice-Optionen zu wählen.

Kundenservicestrategie erweitern

Auch, wenn Ihre Kunden über das notwendige Know-How und den richtigen Umgang mit Kunden verfügen – mit der richtigen Kundenservicestrategie machen Sie Ihre Kunden schon glücklich, bevor sie mit Problemen zu Ihnen kommen:

Wechseln Sie auf die persönliche Ebene: Viele Kommunikationskanäle haben den Nachteil, dass Kunden es nicht mit echten Menschen zu tun haben. Z. B. wenn sie automatische E-Mails erhalten oder auf automatische Telefonansagen treffen. Stellen Sie deshalb sicher, dass Sie eine gewisse Präsenz gewährleisten. Dafür eignet sich besonders das Auftreten in den sozialen Netzwerken oder das Hinzufügen von Mitarbeiterbildern auf Ihrer Website.
Seien Sie verfügbar: Wichtig für die persönliche Note Ihrer Kundenbeziehung ist Ihre Erreichbarkeit. Deshalb sollten Sie Ihren Kunden Präsenz vermitteln, z. B. indem Sie sich hin und wieder auch persönlich mit ihnen treffen. Für weiter entfernt lebende Kunden ist es wichtig, dass Sie auch außerhalb der Standardzeiten erreichbar sind – besonders für Kunden aus anderen Zeitzonen.
Bauen Sie Communities auf: Wenn Sie dafür sorgen, dass Ihre Kunden sich auch untereinander vernetzen, stärken Sie das Gefühl, wertgeschätzt und ernstgenommen zu werden. Z. B. könnten Sie Ihre Kunden über Webinare, soziale Medien, interaktive Websites, Messen oder Konferenzen miteinander in Kontakt bringen. Somit gewährleisten Sie einen Raum, in dem Kunden vom Wissen und den Erfahrungen anderer Kunden lernen können.

Feedbackmöglichkeit für Kunden im Kundenservice anbieten

Sowohl gute als auch schlechte Kundenerfahrungen sind nützliche Informationen für Ihren Kundenservice. Geben Sie Ihren Kunden daher die Möglichkeit, ihre Kundenerfahrungen mitzuteilen. Ein gutes Feedback lässt z. B. erkennen, dass Ihr Serviceteam richtig gehandelt hat, wohingegen ein schlechtes Feedback aufzeigt, an welcher Stelle noch Verbesserungsbedarf herrscht.

Doch wie holen Sie sich das Feedback Ihrer Kunden ein? Da gibt es verschiedene Möglichkeiten, beispielsweise am Ende eines Serviceanrufs, durch eine direkt auf Ihrem CRM-Tool heraus versandte E-Mail-Umfrage oder durch ein Kontaktformular auf der Kontaktseite Ihrer Website.

Indem Sie das Feedback Ihrer Kunden einholen, erkennen Sie nicht nur Stellen mit Optimierungspotenzial, sondern zeigen Ihren Kunden ebenfalls, dass Sie bestrebt sind, einen qualitätsvollen Kundenservice anzubieten.

Self-Service im Kundenservice einrichten

Indem Sie einen Self-Service einrichten, können Sie die Anzahl an Kundenvorgängen reduzieren. Ihre Kunden sind zufriedener, wenn sie schnell und ohne großen Aufwand an benötigtes Wissen gelangen und Ihre Servicemitarbeiter haben mehr Zeit, sich intensiver mit anderen Tätigkeiten zu beschäftigen – also eine Win-Win-Situation! Sorgen Sie jedoch dafür, dass der Self-Service auch wirklich effektiv ist. Folgende Fragen bieten sich für die Einrichtung des Customer Self Service an:

Was kostet die Lieferung?
Wann kommt meine Bestellung an?
Welche Zahlungsmöglichkeiten habe ich?
Wie kann ich meine Bestellung stornieren?
Wartezeiten verkürzen

Bei Fragen oder Problemen benötigen Nutzer meist schnell Hilfe. Deshalb bietet es sich an, den Kundenservice so zu verbessern, dass die Antwortzeiten möglichst kurzgehalten werden – z. B. durch die Verwendung einer Software oder das Einstellen weiterer Mitarbeiter. Bereits die automatische Antwort per E-Mail, die den Eingang und die Bearbeitung der Serviceanfrage bestätigt, kann eine frühe Kundenabwanderung verhindern. Hier sehen Sie, welche speziellen Features die Wissensdatenbank von Salesforce bereithält.

Im Überblick: die wichtigsten Grundsätze für einen modernen Kundenservice

Nachdem im Voraus gezeigt wurde, an welchen Stellen der Kundenservice optimiert werden kann, sind im Folgenden nochmal die wichtigsten Grundsätze aufgelistet:

Genauigkeit und Personalisierung
Transparenz
Erreichbarkeit
Geschwindigkeit
Soft Skills
Eindeutigkeit

Haben Sie Ihren Kundenservice schon verbessert? Melden Sie sich gerne bei mir, um gemeinsam zu besprechen, welche Optimierungsmöglichkeiten sich bei Ihrem Kundenservice ergeben.