Kundenportal
Inhaltsverzeichnis
Kundenportal – was ist das?
Das Kundenportal können Sie als eine digitale Brücke zu einem Netzwerk, einer Community, Dateien oder anderen Informationen eines Unternehmens verstehen. Der Vorteil besteht darin, dass Kunden auch selbstständig – außerhalb der Öffnungszeiten des Unternehmens – auf dieses Portal zugreifen können. Dort können sie dann die vom Unternehmen festgelegten Informationen einsehen. Der Zugriff auf ein solches Portal erfolgt entweder über den Webbrowser, oder über eine mobile App. So gewährleisten Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, nicht nur jederzeit, sondern auch von unterwegs auf das Kundenportal zugreifen zu können. Aber auch Ihre Mitarbeiter können das Kundenportal nutzen, um an gewünschte Informationen zu gelangen.
Fragen, die Sie sich zum Kundenportal stellen sollten
Bevor Sie Ihr Kundenportal einrichten, ist es sinnvoll, vorab einige Fragen zu beantworten. So stellen Sie sicher, dass Sie am Ende ein effektives und auf Ihr Unternehmen abgestimmtes Kundenportal konfiguriert haben. Im Folgenden sehen Sie, welche Fragen wir für besonders sinnvoll halten:
Welches Ziel verfolgen Sie mit Ihrem Kundenportal?
Wenn Sie kein Ziel vor Augen haben, können Sie auch nicht den Erfolg des Kundenportals messen. Deshalb ist es ratsam, im Voraus ein klares Ziel zu formulieren, auf das Sie hinarbeiten können. Dazu bietet es sich vorab an, eine Analyse in Form einer Detailkonzeption durchzuführen.
Was sind die fachlichen und methodischen Rahmenbedingungen?
Hinsichtlich des fachlichen Rahmens sollten Variablen mit messbaren Erfolgsgrößen definiert werden, um die Effizienz des Kundenportals messen zu können. Die messbaren Erfolgsgrößen bieten sich besonders bei den wichtigsten KPI’s (Key Performance Indicator), also bei
- der Kundenzufriedenheit,
- der Ertragssteigerung und
- einem realistischen Geschäftsbeispiel (Business-Case)
an.
Bezüglich des methodischen Rahmens empfehlen wir, den Grundsatz „zuerst den Prozess und danach die IT-Unterstützung definieren“ zu befolgen.
Wie schaffen Sie Kundenmehrwert?
Der Mehrwert eines Kundenportals soll darin liegen, Ihren Kunden die Möglichkeit zu geben, selbst an relevante Informationen zu gelangen. Gleichzeitig sollen Ihre Mitarbeiter durch die Reduzierung von Kundenanfragen entlastet werden. Der Mehrwert eines Kundenportals hängt demnach von den darauf angebotenen Services ab. Wenn die Services einen hohen Beitrag bei der Problemlösung von Kunden leisten, zeugt das von einem Kundenportal mit großem Mehrwert. Andersrum, wenn Kunden oft trotz des Kundenportals nicht an lösungsrelevante Informationen gelangen, hat das Kundenportal keinen großen Mehrwert.
Wie messen Sie die Interaktionsfrequenz?
Im Sinne der Kostenreduktion ist es notwendig, die angebotenen Services auf ihre Benutzerzahl, die Interaktionsfrequenz, zu messen. Die entsprechenden Interaktionsfrequenzwerte können Sie dann gegenüberstellen, um dann zu entscheiden, welcher Service im Kundenportal eher überflüssig ist. Diese können Sie dann z. B. wieder über die persönliche Beratung abdecken.
Welche Produkte und Dienstleistungen sollten Sie integrieren?
Prinzipiell sollten Produkte und Dienstleistungen, die Sie im Kundenportal integrieren, inhaltlich sowie zeitlich relevant sein. Darüber hinaus ist es ratsam, Produkte und Dienstleistungen mit einer geringen Kauf- und Beratungshürde im Kundenportal anzubieten. Wichtig ist dabei, dass entsprechende Angebote in dem Service-Prozess integriert sind. Denn so sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden keine umfangreichen Dateneingaben tätigen müssen.
Gut zu wissen: Unsere Fachmail-Serie
In unserer Mail-Serie geben unsere Service-Experten Tipps, wie Sie mit der Salesforce Service Cloud u. a. eine zentrale Kundenkommunikation schaffen und die Servicemitarbeiter entlasten. Einmal in der Woche wird sie Ihnen zugesendet und Sie können sich jederzeit auch wieder austragen. Die Mail-Serie eignet sich auch, wenn Sie noch nicht die Service Cloud im Einsatz haben und einfach neugierig auf die Möglichkeiten sind.
Kundenportal mit Salesforce
Nachdem im Voraus erläutert wurde, welchen Nutzen ein Kundenportal hat, zeigen wir Ihnen die Lösung von Salesforce. Denn Salesforce setzt beim Kundenportal den Fokus auf die Communities. Mit der Community Cloud ermöglicht Salesforce Ihnen ein Kundenportal, bei dem Sie stets auf Unterstützung zählen können.
Community Cloud
Mit der Salesforce Community Cloud können Sie unabhängig von Standort und Zeitpunkt jederzeit Online-Communities aufbauen, um die Kundenbindung zu stärken, die Produktivität Ihrer Mitarbeiter zu steigern und die Zusammenarbeit mit Händlern, Partnern und Distributoren zu verbessern. Auf einer einzigen Online-Collaboration-Plattform haben Ihre Kunden, Partner und Mitarbeiter die Möglichkeit, gemeinsam zu arbeiten und auf die Informationen zuzugreifen, die sie benötigen.
Durch die Nutzung der Salesforce Community Cloud können Ihre Mitglieder schnell und einfach auf Serviceangebote und Informationen zugreifen und von dem Know-how der gesamten Community profitieren. Die Community Cloud identifiziert automatisch Experten, Informationsquellen und Gruppen basierend auf individuellen Interessen und Verhaltensweisen, um die aktive Beteiligung in der Community zu fördern. Kunden können Themen und Neuigkeiten zu allen relevanten Interessensbereichen abonnieren und somit das Wissen der gesamten Community nutzen.
Funktionen
Erstellen Sie eine maßgeschneiderte Community, die den spezifischen Bedürfnissen Ihrer Kunden, Mitarbeiter und Partner entspricht. Vereinfachen Sie die Suche nach Experten, die Zusammenarbeit an Aufträgen und den Zugriff auf wichtige Informationen, unabhängig vom Standort. Unterstützen Sie Ihre Kunden bei der Selbsthilfe, indem Sie in der Community Cloud einen einfachen Zugang zu relevanten Informationen, Artikeln, FAQs und dem Wissen anderer Community-Mitglieder bereitstellen. Auf diese Weise wird Ihre Community zu einer der wertvollsten Informationsquellen und Anlaufstellen für Mitarbeiter, Interessenten, Kunden und Partner.
Mit der Community Cloud ist es Ihnen möglich, entweder eine Community neu zu erstellen oder auf vorhandene Vorlagen zurückzugreifen. Mit dem Community-Builder-Tool können Sie außerdem ohne großen Aufwand eine auf Ihr Unternehmen zugeschnittene Community gestalten. Ein großer Vorteil: Sie können das Self-Service-Portal auf jedem Mobilgerät, Tablet oder Desktop verwenden.
Neben den Vorteilen der Self-Service-Communities für Ihre Kunden, enthält Sie auch Vorteile für Ihre Servicemitarbeiter. Denn dadurch, dass Ihre Kunden sich vermehrt selbst helfen können, bleibt Ihren Servicemitarbeitern mehr Zeit für komplexere und wichtigere Fälle.
Intregration mit Sales Cloud und Service Cloud
Die Salesforce Community Cloud ermöglicht es Ihnen, Ihre Community mit Daten aus verschiedenen Systemen zu verbinden, wie beispielsweise der Salesforce Sales Cloud oder der Service Cloud. Kunden können Serviceanfragen selbst initiieren, Partner können Opportunities und Aufträge aktualisieren und Mitarbeiter können gemeinsam an Projekten arbeiten und schneller auf Dateien zugreifen und diese teilen. Durch die Förderung einer Kultur der Information und digitalen Kommunikation in Ihrer Community können alle Mitglieder jederzeit und überall ihre Ideen einbringen. Durch die Integration der Salesforce Community Cloud mit der Service Cloud und Sales Cloud können Sie eine nahtlose systemübergreifende Interaktion mit Kunden, Partnern und Mitarbeitern erreichen und somit starke Möglichkeiten zur Zusammenarbeit bieten.
Fazit
Ein Kundenportal hilft Ihren Kunden dabei, selbstständig an relevante Informationen zu gelangen. Bei den Salesforce Self-Service-Communities erhalten Ihre Kunden diese Informationen aus der Wissensdatenbank oder dem Austausch untereinander. Somit steigt ihre Customer Experience, weil Kunden sich nicht bei jeder Kleinigkeit persönlich an Ihr Unternehmen wenden müssen. Haben Sie noch weitere Fragen dazu, welche Vorteile ein Kundenportal hat oder wie Sie das am besten einrichten? Wir beraten Sie gerne!
Salesforce Service Cloud zur Abwicklung von Anfragen und Aufträgen
Unternehmen erhalten eine Salesforce Service Cloud basierte Lösung mit Best Practices für die Bearbeitung von Kundenanfragen und Aufträgen.
FAQ
Was ist ein Kundenportal?
Das Kundenportal können Sie als eine digitale Brücke zu einem Netzwerk, einer Community, Dateien oder anderen Informationen eines Unternehmens verstehen. Der Zugriff auf ein solches Portal erfolgt entweder über den Webbrowser, oder über eine mobile App. So gewährleisten Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, nicht nur jederzeit, sondern auch von unterwegs auf das Kundenportal zugreifen zu können.
In welcher Form bietet Salesforce ein Kundenportal an?
Die Philosophie hinter den sogenannten Self-Service-Communities von Salesforce liegt darin, dass Community-Mitglieder sich gegenseitig helfen. So verknüpfen Sie Ihre Kunden untereinander, was das Vertrauen stärkt und Ihre Kunden langfristig länger an Ihr Unternehmen bindet. Ein großer Vorteil: Sie können das Self-Service-Portal auf jedem Mobilgerät, Tablet oder Desktop verwenden.
