Robert Richter
2. Mai 2022

Salesforce Experience Cloud

Mit der Salesforce Experience Cloud können Sie besser mit Ihren Kunden kommunizieren. Denn die „Digital Experience“ wird beispielsweise dank Personalisierung, optimierter Mobilnutzung und einer erleichterten Zusammenarbeit verbessert. In diesem Knowhow erfahren Sie mehr über die Salesforce Experience Cloud, deren Funktionen und die Vorteile.

Was ist die Salesforce Experience Cloud?

Die Salesforce Experience Cloud enthält viele verschiedene Funktionen und Features. Mit diesen können Unternehmen Webseiten, Portale, mobile Apps, Support-Seiten und andere digitale Berührungspunkte kreieren. So können Unternehmen besser mit Kunden und Partnern interagieren. Sie ist mit dem genutzten CRM-System Salesforce verbunden und gestaltet Systeme stromlinienförmig. Außerdem kann die Salesforce Experience Cloud nicht nur viele Prozesse erleichtern und verschiedenste Bereiche, wie den Kundenservice, das Marketing, den Handel und den Vertrieb, effizient miteinander verknüpfen. Sie kann ansonsten auch die Digitalisierung eines Unternehmens enorm beschleunigen.

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Unternehmen können damit innovative „Digital Experiences“ – also Webseiten, Apps, Portale, etc. – für verschiedene Zwecke erstellen und diese mit den Daten des Unternehmens verknüpfen. So kann der Internetauftritt eines Unternehmens überdurchschnittlich schnell erstellt und modernisiert werden. Das hat auch einen großen Einfluss auf das Image des Unternehmens.

Salesforce

Die Salesforce Experience Cloud wurde von dem Unternehmen Salesforce entwickelt, das 1999 die erste cloudbasierte CRM-Software auf den Markt gebracht hat. Mit dieser Software hilft das Unternehmen über 150.000 anderen Unternehmen dabei, Prozesse effizienter zu gestalten.

Damit können alle Abteilungen, wie zum Beispiel die des Vertriebs, des Marketings und des Kundenservices miteinander auf einer CRM-Plattform arbeiten, was das Management von Kundenbeziehungen deutlich erleichtert. Salesforce bietet neben der Salesforce Experience Cloud viele andere Lösungen für Unternehmen, damit sie verschiedene Bereiche optimieren können, wie zum Beispiel die Salesforce Commerce Cloud, Salesforce Marketing Cloud, Heroku, AppExchange, etc.

Funktionen der Salesforce Experience Cloud

Es gibt drei Kategorien für die Funktionen der Salesforce Experience Cloud: die Erstellung der digitalen Experience, die Integration und Vernetzung der Kunden und die Umsatzsteigerung mit Partnern.

Die Erstellung der digitalen Experience

Verschiedenste Features tragen dazu bei, dass Unternehmen ihre Digital Experience für Kunden und Partner optimieren können. Dazu gehören:

  • Die Business-Integration
  • Die Personalisierung
  • Die Optimierung für die Mobilnutzung
  • Die schnelle Umsetzung bei der Erstellung
  • Die automatisch generierten Themenseiten
  • Die erleichterte Zusammenarbeit via Chatter
  • Eine bessere Strukturierung dank Gruppen

Die Business-Integration

Dank der Salesforce Experience Cloud können Unternehmen all ihre Daten aus anderen Systemen übernehmen, wie zum Beispiel dem CRM-System. So können Geschäftsprozesse miteinander verbunden und optimiert werden, da z. B. Mitarbeiter auf all diese Daten zugreifen und gegebenenfalls teilen und Kunden einfacher Anfragen stellen können, die das Unternehmen dann schneller bearbeiten kann. Auch die Partner profitieren davon, denn mit dieser Integration können sie dem Unternehmen Leads auf einem effizienten Weg vorschlagen.

Die Personalisierung

Abhängig vom Nutzerverhalten, den individuellen Interessen und den Bedürfnissen des Besuchers schlägt die Salesforce Experience Cloud automatisch bestimmte Verknüpfungen zu Inhalten, Gruppen und Experten vor. So kann eine optimale User Experience gesichert werden, da die einzelnen Kunden oder Partner auf der Seite genau das sehen, was sie ihrem Nutzerverhalten nach sehen möchten.

Aber die Personalisierung gilt nicht für die Besucher der Digital Experience, sondern auch für das Unternehmen. Denn mithilfe der Salesforce Experience Cloud können sie den Internetauftritt individuell anpassen, damit das Unternehmen optimal repräsentiert wird. Wenn das Unternehmen einen bestimmten Wiedererkennungswert hat und Markenkennzeichen richtig auf der Digital Experience einsetzt, können sich Kunden leichter navigieren und sich mit der Marke identifizieren.

Die Optimierung für die Mobilnutzung

Unternehmen können mit der Salesforce Experience Cloud eine Plattform so gestalten, dass der Internetauftritt flexibel dargestellt wird. So kann er sich optimal an alle möglichen Mobilgeräte anpassen und gleichzeitig das Markenkonzept der Webseite richtig rüberbringen. So können Kunden und Partner unabhängig vom Standort jederzeit auf die Digital Experience zugreifen, ohne Einbußen in der Qualität machen zu müssen.

Salesforce Experience Cloud | Mobile Nutzung

Die schnelle Umsetzung bei der Erstellung

Dank des integrierten Features „Lightning Bolt“ und der Vorlagen können Unternehmen sehr schnell Portale, Webseiten und andere Digital Experiences erstellen und andere Vorhaben umsetzen, um die User Experience zu optimieren. Die Vorlagen können auch individuell an das Unternehmen angepasst werden, wofür keine Programmierfähigkeiten nötig sind.

Die automatisch generierten Themenseiten

Mithilfe der künstlichen Intelligenz von Tableau CRM (früher: Einstein Analytics) sammelt die Salesforce Experience Cloud Informationen aus Gruppen, Diskussionen, Experten-Accounts und Dateien und sortiert diese in automatisch generierte Themenseiten. Diesen Themenseiten können Nutzer folgen, sodass sie nie die neuesten Informationen und Konversationen verpassen.

Die erleichterte Zusammenarbeit via Chatter

Chatter ist das eigene soziale Netzwerk von Salesforce, auf dem Mitarbeiter gemeinsam an Projekten arbeiten, Updates erhalten und themenspezifische Experten finden können, was ein innovativeres Arbeitsumfeld schafft. In diesem sozialen Netzwerk können Nutzer genauso wie in anderen Social Media-Netzwerken Bilder, Videos und auch Dateien posten.

Eine bessere Strukturierung dank Gruppen

Unternehmen können in der Salesforce Experience Cloud Gruppen erstellen, mit denen sie Diskussionen und Aktivitäten strukturieren können, wie zum Beispiel Gruppen für Teams, neue Leads, Kampagnen und kommende Veranstaltungen. In diesen Gruppen können die Mitarbeiter auch Dateien teilen oder Videos integrieren.

Die Integration und Vernetzung der Kunden

Mithilfe der Experience Cloud von Salesforce können Unternehmen erreichen, dass Kunden mehr in das Geschäftsleben eingebunden und viele Prozesse automatisiert und optimiert werden können. Diese Funktionen sind dabei besonders hilfreich:

  • Die benutzerfreundliche Übermittlung von Wissen
  • Die effiziente Weiterleitung von Kundenvorgängen
  • Bessere Möglichkeiten zur Interaktion
  • Eine Lösung für E-Commerce
  • Das optimierte Experience-Management

Die benutzerfreundliche Übermittlung von Wissen

In der Digital Experience können Unternehmen FAQ-Seiten, Wissensartikel und Q&A-Seiten einbinden, sodass Kunden selbstständig Informationen raussuchen können. Damit werden Anfragen an den Support deutlich verringert, was auch den Arbeitsaufwand des Unternehmens in diesem Bereich effizienter gestaltet.

Die effiziente Weiterleitung von Kundenvorgängen

Kunden können auch ganze Servicevorgänge selbst erstellen. Diese werden dann mithilfe von Tableau CRM anhand von Keywords oder wegen einer fehlenden Antwort priorisiert. Da die Experience Cloud auch mit dem verwendeten CRM-System verknüpft ist, können die Unternehmen die Anfragen auch direkt dem richtigen Kunden zuordnen, schnell auf Anfragen antworten und Lösungen anbieten.

Bessere Möglichkeiten zur Interaktion

In der Digital Experience können auch Communitys geschaffen werden, indem die aktivsten Kunden individuelle Abzeichen erhalten, die dann auf ihren Profilen abgebildet werden. Mitglieder können so miteinander interagieren und sich gegenseitig mit ihren Fähigkeiten und Expertise helfen.

Salesforce Experience Cloud | Community

Eine Lösung für E-Commerce

Mit der Experience Cloud schaffen Unternehmen neue Möglichkeiten, wie Kunden und Partner Bestellungen aufgeben können, da die bisher verwendeten Verkaufsplattformen integriert werden können. So haben Kunden die Möglichkeit, auf derselben Digital Experience Produkte zu entdecken, Informationen zu sammeln und einen Kauf zu tätigen.

Das optimierte Experience-Management

Dank der vorhandenen und anpassbaren Lightning-Dashboards auf der Experience-Management-Konsole können Unternehmen Daten einfacher analysieren und messen. So können sie herausfinden, welche die beliebtesten Gruppen, Benutzer, Themen und Interaktionen sind.

Die Umsatzsteigerung mit Partnern dank Salesforce Experience Cloud

Von einer optimierten Digital Experience profitieren nicht nur Kunden, sondern auch die Partner. Denn durch den optimierten Internetauftritt des Unternehmens kann auch der Umsatz schneller gesteigert werden. Dabei sind die folgenden Funktionen hilfreich:

  • Die Salesforce-Automatisierung
  • Die unkomplizierte Datenfreigabe
  • Die optimierten Aktionen
  • Dashboards und Berichte
  • Die Salesforce-Dateien

Die Salesforce-Automatisierung

Da die Systeme von Drittanbietern in die Salesforce Experience Cloud integriert werden können, können Unternehmen Kontakte, Daten und auch Leads mit ihren Partnern teilen und zum Beispiel Preise und Lagerbestände zentral verwalten.

Die unkomplizierte Datenfreigabe

In der Salesforce Experience Cloud können Unternehmen ihre Daten und Informationen gezielt für Partner freigeben, sodass sie sich einfacher mit Experten verbinden können. Diese Datenfreigabe ist komplett individualisierbar, sodass nicht alle Partner auf alle Informationen zugreifen, sondern nur die für sie relevanten Informationen einsehen können.

Die optimierten Aktionen

Dank des Dashboards der Experience Cloud können Unternehmen direkte Aktionen vornehmen, die sie auch individuell anpassen können, um Apps von Drittanbietern in die Geschäftsprozesse einzubinden. So können Unternehmen effizienter Leads konvertieren, Marketing-Budgets absegnen und andere Aufgaben auf einem praktischen Weg erledigen.

Dashboards und Berichte

Das Tool Tableau CRM ermöglicht es Unternehmen, Datensätze in der Experience Cloud einfach miteinander zu verknüpfen und Partnerleistungen zu beobachten und zu evaluieren. Solche Berichte und benutzerdefinierte Dashboards können Unternehmen dann auch mit den Kunden teilen und so sicherstellen, dass alle dieselben Ziele verfolgen.

Die Salesforce-Dateien

Mit dem sicheren, sozialen und mobilen Zugriff können Sie alle Dateien in die grundlegenden Geschäftsprozesse integrieren, sodass auch eine Synchronisation der Daten über alle Geräte hinweg möglich ist.

Salesforce ist bei Ihnen schon im Einsatz oder Sie überlegen, ob Salesforce das richtige CRM-System für Ihr Unternehmen ist? Sie sind sich aber nicht sicher, ob Salesforce mehr ist als nur ein Datenspeicher?

Vorteile der Salesforce Experience Cloud

In dem digitalen Zeitalter ist der Internettauftritt eines Unternehmens ein entscheidender Faktor für dessen Erfolg. Mit der Salesforce Experience Cloud können Unternehmen Portale, Webseiten und Apps auf einem einfachen Weg erstellen, sodass diese Digital Experiences nicht nur die Unternehmenswerte widerspiegeln, sondern auch Kunden und Partnern eine optimale User Experience bieten.

Zu den Vorteilen einer Salesforce Experience Cloud gehören:

  • Self-Service-Möglichkeiten für Kunden und Mitarbeiter
  • Einfaches Branding & Anpassbarkeit für Unternehmen
  • Effizientere Prozessabläufe dank Synchronisierung & Automatisierung
  • Unkomplizierte Erstellung von sicheren Webseiten, Portalen & Apps für alle Geräte
  • Einfache Verknüpfung mit Unternehmensdaten
  • Leichte Übernahme des Contents auf andere Plattformen, Webseiten und Apps
  • Komplette Integration der CRM-Aktionen möglich
  • Vorlagen für schnelles Erstellen von Digital Experiences dank des Tools Lightning Bolt
  • Effizientere Kommunikation dank Chatter, der einstellbaren Gruppen und Themenbereiche
  • Optimierte, individualisierbare Lösungen für E-Commerce
  • Personalisierte User Experience
  • Einfache, intuitive Interaktion & Austausch mit Kunden
  • Einfache Datenfreigabe & unkomplizierte Kooperation mit Partnern
  • Optimierte Mobile User Experience

Hier sind einige Anwendungsbeispiele, bei denen Unternehmen all diese Vorteile zugutekommen:

Im Kundenservice

Mithilfe der Salesforce Experience Cloud können Unternehmen ihren Kunden die Möglichkeit geben, selbstständig Antworten auf ihre Fragen in FAQ-Bereichen, Wissensdatenbanken, Foren oder Self-Service Portalen zu finden.

Gewerbelösungen

Die Experience Cloud bietet Unternehmen verschiedene Tools und Funktionen. Mit denen können Unternehmen Kundenanfragen, Bestellungen, Zulieferer, Vertriebsstellen und andere wichtige Anlaufstellen in einem einzigen sicheren, verknüpften Prozess zusammenführen.

Account-Portale für Kunden

Unternehmen können auch interaktive Portale für Kunden erstellen, sodass Kunden ihre eigenen Accounts erstellen, bearbeiten und updaten können. Diese Portale können Sie auch individualisieren, sodass Kunden verschiedene Möglichkeiten wie den Zugriff auf Artikel, die Erstellung von Serviceaufträgen und die Bearbeitung von Bestellungen haben.

Microsites

Mit der Salesforce Experience Cloud sind einem Unternehmen keine Grenzen gesetzt, wie viele Digital Experiences erstellt werden können. So können zum Beispiel Marketing-Mitarbeiter Microsites und auch ganze Landingpages für einzelne Veranstaltungen erstellen.

Fazit

Mit einem optimierten, benutzerfreundlichen Internetauftritt können Unternehmen nicht nur ein professionelles Image aufbauen, sondern auch Kunden und Partner gewinnen. Die Salesforce Experience Cloud gibt Unternehmen alles an die Hand, was sie brauchen, um so einen Internetauftritt zu ermöglichen. All das auch ohne Programmierkenntnisse dank der Vorlagen. So können Sie die Digital Experience für Kunden und Partner optimieren und bestimmte Geschäftsprozesse und Kundeninteraktionen vereinfachen, sodass Unternehmen eine höhere Erfolgschance haben und die Kunden und Partner schneller und besser zufriedengestellt werden.

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Bei Fragen zur Umsetzung oder Konzeption möchten wir Ihnen weiterhelfen. Kommen Sie dafür gerne mit Rückfragen auf mich zu.


FAQ

Was ist die Salesforce Experience Cloud?

Mit den Features der Salesforce Experience Cloud können Sie Webseiten, Portale, mobile Apps, Support-Seiten und andere digitale Berührungspunkte kreieren. So können Sie besser mit Kunden und Partnern interagieren. Die Cloud ist außerdem mit dem genutzten CRM-System Salesforce verbunden und gestaltet Systeme somit stromlinienförmig.

Was ist der zentrale Nutzen der Salesforce Experience Cloud?

In dem digitalen Zeitalter ist der Internettauftritt eines Unternehmens ein entscheidender Faktor für dessen Erfolg. Mit der Salesforce Experience Cloud können Unternehmen Portale, Webseiten und Apps auf einem einfachen Weg erstellen, sodass diese Digital Experiences nicht nur die Unternehmenswerte widerspiegeln, sondern auch Kunden und Partnern eine optimale User Experience bieten

Robert Richter

Robert Richter

Mein Name ist Robert Richter, ich berate Kunden beim Thema Vertrieb- und Service mit dem Schwerpunkt Salesforce.

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