Salesforce Service Cloud Einführung
Inhaltsverzeichnis
Was ist die Salesforce Service Cloud?
Die Salesforce Service Cloud ist eine CRM-Lösung, speziell für den Kundendienst. Sie greift damit das Problem auf, dass wertvolle Kundeninformationen meist über verschiedene Teams und Abteilungen verteilt sind. So können Sie diese nicht ohne weiteres zu einer einheitlichen Customer Journey summieren. Die Salesforce Service Cloud stellt sich dieser Herausforderung. Durch das optimierte Kundenbeziehungsmanagement erschließen sich dann neue Erfolge für die Kundenzufriedenheit und das Unternehmenswachstum.
Welche Vorteile hat die Service Cloud?
Durch die Nutzung der Salesforce Service Cloud können Unternehmen einen hervorragenden Kundenservice bieten und gleichzeitig die Produktivität ihrer Mitarbeiter steigern. Die Service-Mitarbeiter erhalten auf einer zentralen Plattform alle erforderlichen Informationen, um Kundenanfragen schnell zu bearbeiten. Dank der Cloud-Technologie haben die Mitarbeiter jederzeit und überall Zugriff auf vorhandene Lösungen, Expertenwissen und Kundenprofile. Dadurch können Kundenprobleme in Echtzeit gelöst werden. Der flexible und personalisierte Support für Kunden wird ohne großen Aufwand ermöglicht. Weitere Vorteile umfassen die Nutzung von vorausschauenden Analysen zur Fehlererkennung und -vermeidung, die Verfolgung von Kundenvorgängen über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg und die nahtlose Integration von Customer-Care- oder Call-Center-Lösungen.
Weitere nennenswerte Vorteile der Service Cloud sind:
- Online und offline Zugriff auf Kundendaten
- Mobile Nutzung durch Apps
- Optimiertes Wissensmanagement über alle CRM Teams hinweg
- Integrationsmöglichkeit von Social Media Channels
- Automatisierung durch KI, z. B. in der Kundenansprache
- Echtzeit-Analysen der CRM-Daten
- Moderne Reportings und Dashboards
Vorgehen bei der Einführung der Salesforce Service Cloud
Der grundsätzliche Aufwand der Einführung der Salesforce Service Cloud orientiert sich an den gewünschten Anforderungen an die Cloud. Wie bei jedem Einführungsprojekt sollte auch bei der Implementierung der Service Cloud dem Projektmanagement eine wichtige Rolle zukommen. Dieses organisiert und überwacht den erfolgreichen Ablauf von der technischen Implementierung über die Einarbeitung der User bis zum Go-Live. Eine anschließende Hypercare Phase ist optional. Im Gesamtüberblick sollte das Projekt dann ca. 6 Wochen in Anspruch nehmen und die folgende Struktur haben:
Abbildung 1: Beispielprozess für die Einführung der Salesforce Service Cloud
Im ersten Schritt sollten alle Frage zu den Anforderungen an die Service Cloud geklärt werden, um ein Konzept für die Einführung erstellen zu können. Dazu gehören auch die Zuordnung der Projektverantwortlichkeiten und Festlegungen bezüglich der Datenmigration, damit keine relevanten Informationen außer Acht gelassen werden.
Bei der Implementierung sollten Sie außerdem darauf achten, dass die Nutzung der Service Cloud in ein bereits bestehendes Arbeitssystem integriert wird. Das heißt, dass Sie zum Beispiel auch Microsoft Teams oder Slack für das gemeinsame Arbeiten nutzbar machen sollten, wenn zukünftig Daten über verschiedene Teams hinweg geteilt werden.
Wie bei den meisten Einführungen erfolgt dabei grundsätzlich eine Anpassung der Oberflächen und Einstellungen, da jeder User entsprechend seiner Aufgaben und seiner Position im Unternehmen verschiedene Bereiche und Details in der Service Cloud einsehen muss. Manager bekommen dabei meist eher Übersichten angezeigt, während die zuständigen Mitarbeiter mehr Informationen zum konkreten Prozess und Verlauf erhalten. Hier unterscheidet sich die Salesforce Service Cloud Einführung demnach nicht von anderen Implementierungen.
Herausforderungen bei der Service Cloud Einführung
Die Herausforderungen der Service Cloud Einführung sind ebenfalls klassisch für die Implementierung neuer Lösungen in eine IT-Landschaft. Typischerweise treten hier nach dem Go-Live gehäuft Probleme auf, die als Tickets bei der IT landen. Aus diesem Grund empfiehlt es sich, User ordentlich und rechtzeitig in die Nutzung der Service Cloud einzuführen. So können Sie gewisse Fragen und Schwierigkeiten gegebenenfalls im Voraus beseitigen.
Alternativ ist die bereits erwähnte Möglichkeit der Hypercare-Phase im Anschluss an das Go-Live möglich. Grundsätzlich sollte den Administratoren das technische Konzept auch nach der Einführung noch bewusst sein, damit der Soll-Zustand nachhaltig bewahrt werden kann.
Fazit
Die Salesforce Service Cloud ist eine digitale CRM-Lösung für das Kundenbeziehungsmanagement entlang der gesamten Customer Journey. Über alle Bereiche hinweg sorgt sie dabei für ein ganzheitliches Serviceerlebnis mit vielen Vorteilen. Dazu gehört etwa die optimale Omnichannel-Erfahrung einschließlich Self-Service Funktionen und die Nutzung moderner Technologien und KI. Nicht nur die Kunden, sondern auch die zuständigen Mitarbeiter profitieren somit von der Service Cloud.
Gut zu wissen: Unsere Fachmail-Serie
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Bei der Einführung der Salesforce Service Cloud sollten Sie die die klassischen Schritte einer Implementierung beachten. Es empfiehlt sich, ein zuständiges Projektmanagement festzulegen. Dieses ist dann für etwa sechs Wochen für das Einführungsprojekt verantwortlich. Für eine reibungslose Nutzung der Service Cloud nach dem erfolgreichen Go-Live sind außerdem rechtzeitige Schulungen und auch nachhaltige Maßnahmen zur Pflege des Systems sinnvoll.
Salesforce Service Cloud zur Abwicklung von Anfragen und Aufträgen
Unternehmen erhalten eine Salesforce Service Cloud basierte Lösung mit Best Practices für die Bearbeitung von Kundenanfragen und Aufträgen.
FAQ
Was ist die Salesforce Service Cloud?
Die Service Cloud von Salesforce ist eine digitale Lösung für das Kundenbeziehungsmanagement.
Welche Vorteile hat die Salesforce Service Cloud?
Vorteile der nützlichen Service Cloud sind etwa das optimierte Wissensmanagement über alle CRM Teams hinweg, die Integrationsmöglichkeit von Social Media Channels, die Automatisierung durch KI, Echtzeit-Analysen und moderne Reports sowie Dashboards.
Wie läuft die Einführung der Salesforce Service Cloud?
Die Implementierung gestaltet sich ähnlich wie andere Einführungsprojekte. Für das Projekt sollten in dem Fall etwas sechs Wochen Zeit eingeplant werden. Ein durchdachtes Konzept und rechtzeitige Mitarbeiterschulungen sind für eine reibungslose Nutzung ebenfalls zu empfehlen.
