Robert Richter
13. Oktober 2021

Salesforce Telefonintegration

Mobilität wird heutzutage auch in der Arbeitswelt immer wichtiger. Kunden ist es wichtig, dass ihre Anliegen schnell bedient werden, weshalb die Erreichbarkeit Ihrer Mitarbeiter außerhalb des Büros ins Zentrum rückt. Mit der Telefonintegration von Salesforce ist es Ihnen möglich, von unterwegs auf alle notwendigen Informationen Ihres CRM-Systems zugreifen zu können.

Was ist die Salesforce Telefonintegration und was ermöglicht diese?

Die Telefonintegration von Salesforce ermöglicht es Ihnen, Ihren Kundenservice auf unterschiedliche Arten zu verbessern. Denn die Callcenter Software „Service Cloud Voice“ führt Ihre Telefonsysteme mit Ihrem Salesforce CRM zusammen. Somit können Ihre Mitarbeiter auf alle notwendigen Kundeninformationen zugreifen, diese einheitlich, d. h. auf einem einzigen Bildschirm, überblicken und darüber hinaus über alle Kanäle hinweg bedienen. Außerdem liefert die Software auf Grundlage der Kundendaten Empfehlungen, mit denen sie Ihre Mitarbeiter bei Entscheidungen unterstützt. Ihre Serviceleiter erhalten dazu einen Einblick über das Vorgehen Ihres Service-Teams, wodurch bei Stellen mit Verbesserungsbedarf mit einem entsprechenden Coaching reagiert werden kann.

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Welche Funktionen erhalten Sie mit der Salesforce Telefonintegration?

Mit einer Computer-Telefon-Integration (CTI) von Salesforce gestalten Sie die Abläufe Ihrer Mitarbeiter effizienter und flexibler. Denn auch mit wechselnden Ansprechpartnern und einer großen Anzahl an zu betreuenden Kunden bleibt es Ihnen weiterhin möglich, zugeschnitten auf die Bedürfnisse einzelner Kunden einzugehen.

Im Folgenden ein Überblick über die verschiedenen Bestandteile einer Telefonintegration.

Aufzeichnung und Abruf von Anrufen

Viele CTI-Lösungen enthalten eine Recording-Funktion. Die Aufzeichnung von Gesprächen kann einerseits als Dokumentations-, Compliance oder Trainingszweck dienen oder andererseits auch Kundenanrufe außerhalb der Geschäftszeiten unproblematisch werden lassen. Besonders wichtig ist hierbei die Einhaltung des Datenschutzes (inklusive DSGVO), um einen vertrauensvollen Umgang mit Kundendaten zu gewährleisten.

Intelligentes Anruf-Routing

Das wohl nervigste in der Rolle des Kunden sind lange Wartezeiten, wenn versucht wird, eine kompetente Kraft für ein bestimmtes Problem zu erreichen. Bei einem eingehenden Anruf gleicht Salesforce die Kundendaten mit verfügbaren Mitarbeitern ab. Salesforce leitet den Kunden dann automatisch an den Mitarbeiter, der auf dessen Anliegen am besten spezialisiert ist. Somit können Sie sowohl mehrfache Weiterleitungen als auch unnötige Wartezeiten für Ihre Kunden verhindern und gleichzeitig die Produktivität Ihrer Mitarbeit steigern.

Persönliches Kundengespräch

Nachdem ein Kunde automatisch an den bestpassenden verfügbaren Mitarbeiter weitergeleitet wurde, kann dieser alle relevanten Informationen des Kunden einsehen. Somit ist es Ihren Mitarbeitern möglich, sich unmittelbar auf den Kunden einzustellen und dadurch ein persönliches Kundengespräch zu gestalten.

Analysetools und innovative Dashboards

Viele CTI-Lösungen enthalten eine breite Palette an Reporting und Dashboards sowie Analysefunktionen. Mit diesen können Sie die wichtigsten KPI’s Ihres Vertriebs- und Serviceteams im Auge behalten und somit eine qualitativ hochwertige Kundenkommunikation gewährleisten.

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In- und Outbound

Mit In- und Outbound sind ein- und ausgehende Anrufe gemeint. Je nach dem, was Ihre Anforderungen sind, lohnen sich entsprechend unterschiedliche Pakete. Inbound-Pakete in Salesforce ermöglichen es Ihnen, den kundenspezifischen Datensatz aufzurufen oder – bei unbekannten Rufnummern – einen neuen Datensatz anzulegen. Outbound-Pakete hingegen ermöglichen es Ihnen, einen Kunden direkt aus dem Salesforce-Datensatz anzurufen. Damit Sie unnötige Kosten sparen, lohnt es sich also zu wissen, welche Pakete für Ihr Unternehmen entsprechend Sinn machen. Beide Funktionen können die Arbeitsweise Ihrer Mitarbeiter stark beeinflussen und entlasten.

Die richtige Lösung finden

Da es verschiedene Salesforce CTI-Anbieter gibt, kann es Ihnen schwerfallen, die richtige Lösung für Ihr Unternehmen zu herauszufiltern. Die wichtigste Voraussetzung ist, dass Sie die Anforderungen Ihres Unternehmens genau kennen. Dazu gehören Fragen wie:

  • Wie viele Mitarbeiter sollen die CTI-Lösung (gleichzeitig) nutzen können?
  • In welchem Umfang ist Recording notwendig?
  • Liegt er Fokus auf In- oder Outbound?
  • Welche Analysefunktionen sind wichtig?
  • Welche Salesforce-Datensätze sollen angebunden werden?

Erst, wenn Sie all diese Fragen beantworten können, lohnt es sich, die verschiedenen Angebote der CTI-Anbieter zu vergleichen.

Die wichtigsten Features im Überblick

  • Identifizieren Sie den Anrufer, bevor Sie abheben und erhalten Sie eine Übersicht über entsprechende Kundendaten
  • Telefonieren Sie direkt aus Salesforce heraus mit nur einem Klick
  • Verknüpfen Sie Ihre Notizen während des Telefonats automatisch mit Kontakten, Cases oder anderen Objekten in Salesforce

Tätigen Sie Anrufe, leiten Sie Kunden weiter und fügen Sie Mitarbeiter zu einer Konferenz hinzu – direkt in Salesforce

Ihre Vorteile der Salesforce Telefonintegration

Höhere Mitarbeiterproduktivität

Mit der Callcenter Software ermöglichen Sie Ihren Kunden bei jedem Anruf einheitliche und effiziente Erlebnisse. Ihre Mitarbeiter haben einen 360-Grad-Blick auf jeden Kunden und werden zudem durch intuitive Tools und Einblicke unterstützt. Dadurch können sie Kundenanfragen schneller bearbeiten und haben folglich mehr Zeit, um sich anderen Aufgaben zu widmen. Auch die Kunden freuen sich darüber, dass das lange Warten ein Ende hat.

Einfache Anruf-Integration

Salesforce Telefonintegration

Ihr Serviceteam kann Ihre Kunden schneller und personalisierter bedienen, sofern Sie den Telefonkanal nahtlos in der Service Cloud betreiben. Dort erhalten Sie darüber hinaus Einblick in den gesamten erforderlichen Kontext eines jeden Kunden sowie alle anderen Kanäle, wie Social Media und Web, an einer zentralen Stelle. Außerdem werden Ihre Kunden immer an den richtigen Mitarbeiter weitergeleitet – unabhängig davon, aus welchem Kanal sie Kontakt aufnehmen.

KI-Unterstützung bei Telefonaten

Mit Hilfe der Sprachtranskription von Amazon Connect sowie KI-gestützten Empfehlungen von Einstein Analytics, kann die durchschnittliche Bearbeitungszeit Ihrer Kunden zum einen stark verkürzt und zum anderen effektiver gestaltet werden. Jegliche Mitarbeiter erhalten dabei in Echtzeit eine 360-Grad-Sicht auf jeden Kunden.

Schulung und Verwaltung optimieren

Anhand der Analyseergebnisse, welche die Callcenter Software auf Basis der Kundenanrufe generiert, können Sie sehen, in welchen Bereichen Ihre Mitarbeiter eine Schulung benötigen. Durch diese Transparenz schaffen Sie einen gesamtheitlich schnelleren Prozess und verbessern sowohl die Kunden- als auch die Mitarbeiterzufriedenheit.

Fazit zur Telefonintegration von Salesforce

Profitieren auch Sie von der Computer-Telefon-Integration in Salesforce, indem Sie Ihren Mitarbeitern mehr Transparenz verschaffen, Ihre Kunden personalisierter bedienen und somit mehr Zeit sparen sowie gleichzeitig die Produktivität steigern. Wenn Sie mehr über die Salesforce Telefonintegration erfahren möchten oder noch Fragen haben, kontaktieren Sie uns gerne.

Robert Richter

Robert Richter

Mein Name ist Robert Richter und ich bin begeisterter Salesforce Consultant bei mindsquare. Wie meine Kollegen habe ich mein Hobby zum Beruf gemacht.

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