Robert Richter
21. Februar 2022

7 Herausforderungen im Ersatzteilmanagement, die zu Kundenunzufriedenheit führen

Ersatzteilmanagement

Das Ersatzteilmanagement ist ein Prozess, an dem viele verschiedene Mitarbeiter beteiligt sind. Dabei kann es schnell zu Problemen kommen, die sich negativ auf die Zufriedenheit Ihrer Kunden auswirken. In diesem Beitrag zeigen wir Ihnen, mit welchen Herausforderungen Sie im Ersatzteilmanagement konfrontiert werden und wie Sie diese meistern können.

Mangelnde Transparenz im Ersatzteilmanagement führt zu Zeitverzögerungen

Von einer umfangreichen Transparenz profitieren sowohl Ihre Mitarbeiter als auch Ihre Kunden. Ihre Mitarbeiter haben die Möglichkeit, jederzeit alle notwendigen Informationen zu erhalten – egal ob über laufende Vorgänge, Daten von Kunden oder benötigte Ersatzteile. Gleichzeitig können auch Ihre Kunden alle notwendigen Informationen zu ihren Vorgängen einsehen und bleiben somit up to date.

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Ohne eine solche Transparenz kommt es automatisch zu unnötigen Zeitverzögerungen im Ersatzteilmanagement. Mitarbeiter, die an unterschiedlichen Prozessen des Ersatzteilmanagements beteiligt sind, müssen dann nach benötigten Informationen fragen, oder lange selbst recherchieren. Der Kunde, der somit länger auf die Bearbeitung seiner Ersatzteile warten muss, erhält dabei ebenfalls keine Informationen über den Status seines Vorgangs. Daher sollten Sie dafür sorgen, den Prozess Ihres Ersatzteilmanagements für alle Beteiligten transparent zu führen.

Unzufriedene Kunden dank unvollständigen oder falschen Lieferungen

ErsatzteilmanagementDie Folge einer mangelnden Transparenz im Ersatzteilmanagement macht sich häufig in unvollständigen oder falschen Lieferungen bemerkbar. Denn durch den fehlenden Überblick über die Termine der einzelnen Außendienstmitarbeiter, ist es schwierig, diese mit den benötigten Ersatzteilen auszustatten. Auch vor Ort können Ihre Außendienstmitarbeiter des Öfteren vor dem Problem stehen, dass sie nicht die richtigen Ersatzteile dabei haben, die der Kunde eigentlich benötigt – besonders bei spontanen Einsätzen.

Eine mangelhafte Transparenz führt daher zu einer hohen Retouren-Anzahl, die wiederum die Unzufriedenheit der Kunden widerspiegelt. Deshalb sollten Sie darauf achten, den Prozess transparent zu halten, um so die richtige Zuordnung von Ersatzteilen zu gewährleisten.

Fehlender Austausch zwischen Vertrieb und Kundenservice verderben Customer Journey

Oft ist es in Unternehmen noch so, dass der Vertrieb und der Kundenservice zwei voneinander getrennte Bereiche sind. Diese arbeiten jeweils mit unterschiedlichen Systemen, sodass ein bereichsübergreifender Austausch von Informationen nur selten erfolgt. Das kann jedoch zu einigen Tücken führen:

Stellen Sie sich vor, Ihr Vertrieb möchte mit Ihrem Kunden die Aufträge für den kommenden Monat verhandeln. Was Ihr Vertrieb nicht weiß: Gleichzeitig ist Ihr Kundenservice damit beschäftigt, die Kundenanfragen dieses Kunden zu bearbeiten. In dem Fall scheint es kontraproduktiv zu sein, den Kunden mit neuen Angeboten zu locken, wenn dieser mit bereits gekauften Produkten noch Schwierigkeiten hat. Eine große Herausforderung für Ihr Ersatzteilmanagement besteht deshalb darin, Ihren Vertrieb und Ihren Kundenservice aufeinander abzustimmen.

Unzureichender Wissenstransfer versperrt Austausch von wertvollen Erfahrungen

Jeder Außendienst lebt von den Erfahrungen, die seine Mitarbeiter sammeln. Mit der Summe an Erfahrungen wächst auch die Summe an bewährten und nicht bewährten Vorgehensweisen. Ein qualitätsvolles Ersatzteilmanagement entsteht dann, wenn sich Ihre Mitarbeiter über die jeweils gesammelten Erfahrungen austauschen. Erst dann können Mitarbeiter die Lösungen anderer Mitarbeiter anwenden und Vorgehensweisen vermeiden, die sich in der Vergangenheit nicht bewährt haben.

In diesem kostenlosen Live-Webinar zeigen wir Ihnen anhand verschiedener Kundenbeispiele, wie produzierende Unternehmen die Salesforce Service Cloud nutzen können, um den Ersatzteilservice und andere Anfragen schnell und zufriedenstellend bedienen zu können – und das als kompletter IT-gestützter Prozess.

Wenn Sie diesen Austausch nicht ermöglichen, machen Ihre Mitarbeiter immer wieder dieselben Fehler und benötigen immer wieder Zeit, um die richtigen Lösungen für Probleme zu finden. Achten Sie deshalb darauf, den Austausch zu ermöglichen, um Zeit zu sparen und Effizienz zu schaffen.

Fehlende Erfassung von Kosten-Nutzen-Verhältnissen führt zu ineffizienten Entscheidungen

Häufig sind die Systeme, mit denen Unternehmen arbeiten, nicht mit den allgemeinen Kundenauswertungen im Vertrieb verknüpft. In solchen Fällen ist es Ihnen nicht möglich, Kosten-Nutzen-Abwägungen von einzelnen Kunden vorzunehmen.

Durch eine Verknüpfung Ihrer Systeme mit den richtigen Kundeninformationen, können Sie Ihren Kunden aus verschiedenen Perspektiven betrachten. Dann könnten Sie z. B. ermitteln, wie hoch das Verkaufsvolumen in Abhängigkeit zu den Reklamationsaufwänden ist. Auf Grundlage der gewonnen Informationen erhalten Sie eine Menge an neuen Handlungsmöglichkeiten, die Sie auf die Effizienz Ihres Ersatzteilmanagements ausrichten können.

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Hoher manueller Aufwand im Ersatzteilmanagement mindert Produktivität

Ohne kompetente Systeme müssen Ihre am Außendienst beteiligten Mitarbeiter eine Menge an manueller Arbeit verrichten. Die Beschaffung von Informationen aus verschiedenen Quellen oder das Anfertigen von Berichten über Reklamationsprozesse sind nur wenige dieser Tätigkeiten. Fest steht: Manuelle Arbeit erfordert einen vergleichsweise extrem hohen Zeitaufwand. Darüber hinaus erschweren manuelle Tätigkeiten den Erhalt von aussagekräftigen Kennzahlen. Diese sind jedoch wiederum wichtig, um die Effizienz Ihres Ersatzteilmanagements zu messen und ggf. Änderungen im Prozess vorzunehmen.

Kein mobiler Zugriff auf Vorgänge und Ersatzteilinformationen im Lager- und Reklamationsbereich

ErsatzteilmanagementFür Ihr Ersatzteilmanagement ist es wichtig, dass Ihre Außendienstmitarbeiter transparent arbeiten können. Das bedeutet, dass sie Zugang zu allen notwendigen Informationen benötigen. Dazu gehören z. B. Informationen über den Vorrat von verschiedenen Lagerbeständen. Mit Hilfe eines Systems, welches auch mobil verwendet werden kann, erhalten Ihre Außendienstmitarbeiter alle notwendigen Informationen, die sie für ihre Einsätze benötigen.

Andernfalls müssen sie erst zum lokal stationierten Computer fahren, um sich über diesen die notwendigen Informationen zu beschaffen. Dieser Prozess erfordert eine Menge Zeit, die Sie mit der richtigen Software einfach vermeiden können.

Fazit: Was sind die Herausforderungen im Ersatzteilmanagement?

Die größte Herausforderung im Ersatzteilmanagement liegt in der mangelnden Transparenz. Wenn Vertrieb und Kundenservice sich nicht gegenseitig informieren; wenn Mitarbeiter keinen Überblick über Termine und benötigte Ressourcen haben oder wenn der Nutzen von Prozessen nicht überschaubar ist – dann läuft Ihr Ersatzteilmanagement Gefahr, Ihre Kunden nicht zufriedenzustellen. Überlegen Sie sich daher, wie Sie die einzelnen Herausforderungen im Ersatzteilmanagement meistern können. Falls Sie dabei Unterstützung benötigen oder noch weitere Fragen haben, melden Sie sich gerne bei uns.

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