Die Best Practices bei der Einführung von Field Service Management
Nachdem Sie sich für die Nutzung einer Field Service Management-Lösung entschieden haben, besteht der nächste Schritt in der effizienten Implementierung. Was Sie bei der Planung beachten sollten und welche Best Practices sich bewähren, zeigen wir Ihnen im folgenden Beitrag.
Ist- und Soll-Zustand definieren
Der wichtigste Schritt bei der Planung einer Außendienstlösung ist die konkrete Zielsetzung. Wie ist Ihr Außendienst strukturiert? Was kann und soll sich durch eine Lösung verändern? Überlegen Sie, was Ihre konkreten Ziele und KPI’s sind und gleichen Sie diese mit den technischen Möglichkeiten ab.
Wollen Sie Ihren Umsatz steigern, indem Sie Ihren Kundenstamm durch attraktive Service-Angebote vergrößern? Oder fokussieren Sie sich eher auf Kosteneinsparung, indem Sie die Ihnen verfügbaren Ressourcen möglichst effizient einsetzen? Versuchen Sie, diese Fragen im Voraus Ihres Projekts zu beantworten.
Darüber hinaus ist es wichtig, dass sich alle Projektmitarbeiter über die Ziele einig sind. Somit verhindern Sie, dass es im Nachhinein zu Konflikten aufgrund von unterschiedlichen Vorstellungen kommt. Wenn Sie Ihre Ziele zu Beginn klar definieren und kommunizieren, sind Sie einer erfolgreichen Field Service Management Implementierung einen Schritt nähergekommen.
Den richtigen Software-Partner auswählen
Die Auswahl eines geeigneten Software-Partners ist ebenfalls von großer Bedeutung. Achten Sie darauf, dass der Anbieter der Field Service Management-Lösung Ihre spezifischen Ziele und Anforderungen versteht. Der Partner sollte sich ausreichend Zeit nehmen, um eine maßgeschneiderte Lösung zu entwickeln und umzusetzen.
Umfassende Schulungen für Anwender bereitstellen
Bei der Implementierung einer Field Service Managementlösung ist Weitsicht gefragt: Die beste digitale Lösung ist nur dann wertvoll, wenn die Anwender über das notwendige Wissen verfügen, um sie effektiv zu nutzen. Daher sollten Unternehmen, die eine Field Service Management-Software implementieren, umfangreiche Informationsangebote und Schulungsmaßnahmen für die zukünftigen Nutzer anbieten.
Kreativ sein
Die einfachste Lösung ist oft nicht die beste, um Geschäftswert zu schaffen. Kreativ zu sein und über den Tellerrand zu schauen, kann schwierig sein, besonders wenn man an gewohnten Arbeitsweisen festhält. Kleine Prozessänderungen können jedoch große Auswirkungen haben. Den gewünschten Soll-Zustand im Blick zu behalten, hilft dabei, sich auf die richtigen Themen zu konzentrieren.
Definierte Richtlinien zu Beginn des Projekts helfen, den Erfolg voranzutreiben und Prioritäten zu setzen, die auf dem Business-Nutzen basieren. Nutzen Sie das Projekt, um Ihre Prozesse und Ihr Unternehmen aus einer neuen Perspektive zu betrachten und weitere Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen. Ein klarer Fokus auf das Projektergebnis verringert das Risiko, sich von Ausnahmen ablenken zu lassen.
Daten verstehen und nutzen
Die Organisation eines Projekts ist das A und O. So ist es auch bei der Planung einer Field Service Management-Lösung. Beschaffen Sie sich daher einen Überblick über alle Daten, Prozesse und Integrationen, die zum Rahmen Ihres Projekts gehören. Nehmen Sie sich daher zum Beispiel ein Whiteboard zur Hilfe, um die vielen Informationen gesammelt zu veranschaulichen. Erst, wenn Sie einen umfangreichen Überblick über Ihre Daten und Prozesse gewonnen haben, sollten Sie mit der weiteren Planung voranschreiten.
Im nächsten Schritt überlegen Sie, welche Datenstrategie Sie für Ihren Field Service fahren wollen. Die Idee hinter der Entwicklung einer Datenstrategie ist es, zu erreichen, dass alle Datenressourcen einfach und effizient verwendet, geteilt und verschoben werden können.
Überlegen Sie, welche Art von Daten Ihr zukünftiger Betrieb benötigt, wie der Ist-Stand Ihrer Daten ist, wo die möglichen Schwachpunkte liegen und was Sie tun müssen, um die Datenqualität auf ein angemessenes Niveau zu bringen.
Menschen wertschätzen
Der Großteil des Veränderungsprozesses bei der Einführung neuer Technologien oder Arbeitsweisen betrifft die Menschen, nicht die Technologie selbst. Unterstützen Sie Ihre Mitarbeiter, um den Wandel erfolgreich umzusetzen. Verstehen Sie die Motivation Ihres Teams und die Bedeutung interner Befürworter, um Ihre Projektziele zu erreichen.
Bereiten Sie Ihr Team gut auf die Implementierung des neuen Field Service-Systems vor. Stellen Sie sicher, dass die beteiligten Mitarbeiter über genügend Kapazität, Zeit und Wissen verfügen, um zum Erfolg des Projekts beizutragen. Falls nötig, schulen Sie die Mitarbeiter in den erforderlichen Projektmanagement-Methoden. Überprüfen Sie regelmäßig die Fähigkeiten und die Verfügbarkeit Ihres Teams und der Beteiligten, um Überraschungen zu vermeiden. Denken Sie daran: Regelmäßige und klare Kommunikation ist entscheidend für erfolgreiches Change Management. Es ist oft besser, zu viel als zu wenig zu kommunizieren.
Balance zwischen Wert und Rollout-Tempo
Eine sorgfältige Planung ist entscheidend für einen erfolgreichen Rollout. Legen Sie realistische Zeitpläne fest und scheuen Sie sich nicht, diese bei Bedarf anzupassen. Denken Sie gründlich über Ihren Rollout-Ansatz nach und berücksichtigen Sie dabei Ihre laufenden Governance- und DevOps-Praktiken. Achten Sie darauf, lokale Feiertage und Hochsaisonen in Ihrem Zeitplan einzuplanen. Vertrauen Sie auf die Expertise Ihres Implementierungspartners, der Erfahrung in solchen Projekten hat.
Führen Sie die Einführung möglichst schrittweise durch, um das Risiko zu minimieren und den Wert zu maximieren. Balancieren Sie den Wert und die technische Komplexität, indem Sie zunächst Standardfunktionen priorisieren und die Gesamtkosten (TCO) der angepassten Funktionen berücksichtigen. Behalten Sie stets den Soll-Zustand und das gewünschte Projektergebnis im Blick.
Ihre Projektmitarbeiter beim Field Service Management mit ins Boot holen
Damit Sie das Projekt meistern, erfordert es gute Teamarbeit. Um das zu erreichen, müssen Ihre Mitarbeiter angespornt, motiviert und inspiriert sein. Seien Sie daher kreativ, was die Werte Ihres Projekts betrifft. Versuchen Sie, festgefahrene Vorgehensweisen zu verhindern und stattdessen mehr Wert auf progressive Denkmuster zu legen. Indem Sie jeder beteiligten Person die Möglichkeit geben, sich einzubringen und neue Ideen beizutragen, sorgen Sie für ein produktives Arbeitsklima. Neben der Motivation ist auch die Wertschätzung ein wichtiger Faktor jeder Teamarbeit. Zeigen Sie Ihren Projektmitarbeitern, dass sie einen wertvollen Beitrag leisten.
Darüber hinaus sollten Sie Ihre Personalressourcen vorab gut durchdenken. Achten Sie darauf, dass Ihre Projektmitarbeiter die nötige Kapazität, Zeit und das richtige Wissen haben, um das Projekt effizient ans Ziel zu bringen. Denken Sie außerdem daran, dass die einfachste Lösung nicht immer die beste ist. Hin und wieder lohnt es sich, mehrere kleine Erfolge zu erzielen als einen großen auf ein Mal. Bereits kleine Prozessänderungen können einen großen Einfluss auf das gewünschte Projektziel haben.
Sofern Sie Ihre Projektmitarbeiter mit ins Boot holen und den Fokus stets auf Ihr Ziel richten, dürfte einer produktiven Projektarbeit für Ihre Außendienstlösung nichts mehr im Wege stehen.
Balance zwischen Wert, Rollout-Tempo und Komplexität
Überlegen Sie sich Ihren Rollout-Ansatz sorgfältig und berücksichtigen Sie Ihre laufenden Governance- und Dev-Ops-Praktiken. Beim Implementieren einer Außendienstlösung kann es zu vielen Herausforderungen kommen: Der geplante Zeitrahmen wird nicht eingehalten, es kommt zu technischen Problemen oder organisatorische Fehler stellen sich in den Weg. Es ist daher kein Vergehen, Ihren Rollout-Ansatz bei Bedarf zu überdenken und anzupassen.
Gut zu wissen: Unsere Fachmail-Serie
In unserer Mail-Serie geben unsere Service-Experten Tipps, wie Sie mit der Salesforce Service Cloud u. a. eine zentrale Kundenkommunikation schaffen und die Servicemitarbeiter entlasten. Einmal in der Woche wird sie Ihnen zugesendet und Sie können sich jederzeit auch wieder austragen. Die Mail-Serie eignet sich auch, wenn Sie noch nicht die Service Cloud im Einsatz haben und einfach neugierig auf die Möglichkeiten sind.
Versuchen Sie darüber hinaus, das Risiko möglichst gering zu halten – auch wenn das bedeutet, nur schrittweise kleine Erfolge zu erzielen. Und vergessen Sie nicht: Konzentrieren Sie sich auf den Soll-Zustand und das gewünschte Projektergebnis.
Fazit: Implementierung Ihrer Field Service Management-Lösung
Bei der Implementierung Ihrer Außendienstlösung ist es besonders wichtig, den Ist- mit dem Soll-Zustand abzugleichen. Darüber hinaus haben Sie nur Erfolg, wenn Sie die Teamarbeit stärken, indem Sie Ihre Mitarbeiter motivieren und wertschätzen. Außerdem sollten Sie sich für eine passende Datenstrategie entscheiden, mit der Sie Ihre Ressourcen effizient einsetzen. Achten Sie ebenfalls darauf, dass Sie Ihren Rollout-Ansatz im Voraus klar definieren, bei Bedarf jedoch überdenken und anpassen. Richten Sie Ihren Fokus stets auf die gesetzten Ziele und seien Sie auch mit kleinschrittigen Erfolgen zufrieden. Falls Sie darüber hinaus noch weitere Fragen oder Anliegen haben, kontaktieren Sie uns gerne.
Salesforce Service Cloud zur Abwicklung von Anfragen und Aufträgen
Unternehmen erhalten eine Salesforce Service Cloud basierte Lösung mit Best Practices für die Bearbeitung von Kundenanfragen und Aufträgen.
FAQ
Wie wählen Sie den richtigen Software-Partner für Ihr Field Service Management?
Wählen Sie Ihren Partner basierend auf Ihren gesetzten Zielen und technischen Anforderungen für Ihr Field Service Management.
Wie können Sie Ihre Mitarbeiter auf die Implementierung eines Field Service Managements Systems vorbereiten?
Zur optimalen Vorbereitung sollten Sie entsprechende Schulungen und weitere Informationsangebote zur Verfügung stellen. Zusätzlich sollten Sie alle involvierten Mitarbeiter aktiv in das Projekt der Implementierung einbinden. So erhöhen Sie das Verständnis für die neue Lösung und die damit zu erreichenden Ziele.
Wie sollten Sie die zeitliche Planung der Einführung angehen?
Zur erfolgreichen Implementierung brauchen Sie realistische Zeitpläne. Beachten Sie dabei auch Verzögerungen durch beispielsweise Feiertage oder Urlaubszeiten. Zusätzlich sollten Sie sich bei der Planung von Ihrem Software-Partner unterstützen lassen.
