Effizientes Priorisieren mit der Service Cloud – ein Kundenbeispiel
Ein wichtiger Bestandteil eines effizienten Kundenservices ist das Priorisieren von Kundenanfragen. Warum? Einige Kunden versprechen mehr Gewinn als andere, weshalb Sie diese mit entsprechend mehr Vorzügen betreuen sollten. Einer dieser Vorzüge betrifft den zeitlichen Aspekt: Wichtige Kunden sollten nicht lange auf ihre Betreuung warten. Anhand des folgenden Praxisbeispiels zeigen wir Ihnen, wie Sie Kundenanfragen bequem in Ihrem Service priorisieren.
Die Ausgangslage des Kunden
Der Kunde unseres Praxisbeispiels ist ein Unternehmen, welches eine Plattform zur Anzeige von Praktikums- und Ausbildungsplätzen bereitstellt. Unternehmen, die über freie Praktikums- und Ausbildungsstellen verfügen, können auf der Plattform entsprechende Anzeigen hinterlegen. Nun ist es so, dass das Unternehmen eine riesige Menge an Kunden hat. Darunter sind sehr viele Kleinunternehmen, aber auch hin und wieder mal Großunternehmen.
Was ist das Problem?
Das Problem des Unternehmens war zu dem Zeitpunkt, dass es die Menge an eingehenden Kundenanfragen gleichbehandelt hat. Somit wurden Kleinunternehmen z. B. vor Großunternehmen betreut, da deren Anfrage schlichtweg früher im Unternehmen einging. Nun ist es jedoch so, dass größere Kunden automatisch wichtigere Kunden sind und somit Priorität haben.
Da die Service-Prozesse zu dem Zeitpunkt kaum automatisiert waren, hat die Bearbeitung von Anfragen oft sehr lange gedauert. Das hat sich negativ auf die Beziehung zu den Großunternehmen ausgewirkt, wodurch wiederum deren Abwanderungsrate anstieg. Die Folge: Die Unternehmen, die den größten Profit ausgemacht haben, sind früher oder später abgewandert.
Was war unsere Lösung für das Problem?
Dem Unternehmen haben wir die Salesforce Service Cloud empfohlen. Diese beinhaltet ein Tool, die Service Console, die ein effektives Abarbeiten von Kundenanfragen ermöglicht. Im Folgenden haben wir Ihnen die Vorteile der Service Console aufgelistet:
- Gebündelte Darstellung von Informationen zu Kundenanfragen
- Gleichzeitiges Bearbeiten von Tickets möglich
- Leichter Zugriff auf die Tickets
Welche konkreten Funktionen hat die Service Console?
Im Folgenden finden Sie eine kurze Übersicht über die Funktionen der Service Console:
- Einsicht in die Tickets aus verschiedenen Ablageorten: Beim regelbasierten Ticketrouting werden Tickets automatisch an vorher festgelegte Orte weitergeleitet, sofern sie die dafür entsprechenden Bedingungen erfüllen. In der Service Console können Sie dann die verschiedenen Ablageorte mit den jeweiligen Tickets ganz bequem einsehen.
- Ticketdetails: Wenn Sie auf ein beliebiges Ticket klicken, können Sie die darin enthaltenen Informationen einsehen.
- Kundenhistorie: Gleich neben der Ticket-Übersicht befindet sich eine Übersicht mit Informationen aus der Kundenhistorie. Dort können Sie sehen, welchen Austausch es bereits mit dem Kunden gegeben hat.
- Kontaktdetails: Ganz wichtig: Wer ist die Kontaktperson überhaupt? Ein kleines Fenster in der Übersicht liefert die wichtigsten Informationen (wie z. B. Name, Unternehmen, Telefonnummer etc.) der Kontaktperson.
- Knowledge-Base: Ein kleines Fenster beinhaltet Funktionen der Knowledge-Base. Dabei ist es Ihnen möglich, für typische Probleme typische Lösungen zu hinterlegen. Ein Algorithmus sucht dann bei eingehenden Tickets danach, ob es bereits passende hinterlegte Lösungen gibt. Sie können dann auf diese Lösungen zurückgreifen, wodurch Sie Zeit und Aufwand sparen.
Support-Prozesse in der Service Cloud
Ein anderer Vorteil, der die Service Cloud liefert, besteht in der Funktion, Service Prozesse zu definieren. Dort können Sie unterschiedliche Support-Prozesse für verschiedene Gruppen festlegen. Auf das Beispiel von unserem Kunden bezogen, können diese nun spezifische Support-Prozesse für Groß- und Kleinunternehmen festlegen. Das heißt, dass Kundenanfragen von Groß- und Kleinunternehmen fortan unterschiedlich bearbeitet werden. Somit kann das Unternehmen nun sicherstellen, dass Großkunden mit mehr Priorität bearbeitet werden als Kleinkunden.
Was sind die Auswirkungen der Service Cloud auf unseren Kunden?
Im Folgenden ein Überblick über die zentralen Vorteile, die die Service Cloud dem Unternehmen in Bezug auf den Kundenservice gebracht hat:
- Groß- und Kleinkunden werden im Service mit unterschiedlicher Priorität behandelt.
- Tickets von Großkunden werden priorisiert und an die richtigen Mitarbeiter geroutet.
- Tickets werden durch die höhere Effizienz schneller bearbeitet, wodurch die Abwanderungsrate sinkt.
Gut zu wissen: Unsere Fachmail-Serie
In unserer Mail-Serie geben unsere Service-Experten Tipps, wie Sie mit der Salesforce Service Cloud u. a. eine zentrale Kundenkommunikation schaffen und die Servicemitarbeiter entlasten. Einmal in der Woche wird sie Ihnen zugesendet und Sie können sich jederzeit auch wieder austragen. Die Mail-Serie eignet sich auch, wenn Sie noch nicht die Service Cloud im Einsatz haben und einfach neugierig auf die Möglichkeiten sind.
Fazit: Was sollten Sie sich merken?
Die Service Cloud leistet einen erheblichen Beitrag im Kundenservice. Für die verschiedensten Probleme hat die Service Cloud i. d. R. eine Lösung. In diesem Beispiel lag das Problem in der fehlenden Möglichkeit, die Menge an Kundenanfragen effizient zu priorisieren. Das ist dem Kunden aus dem Praxisbeispiel nun dank der Service Cloud möglich. Wollen Sie mehr erfahren oder haben selbst Bedarf an einer Beratung? Kontaktieren Sie uns gerne persönlich.
Salesforce Service Cloud zur Abwicklung von Anfragen und Aufträgen
Unternehmen erhalten eine Salesforce Service Cloud basierte Lösung mit Best Practices für die Bearbeitung von Kundenanfragen und Aufträgen.
