Salesforce Service Cloud – Kundenservice über soziale Medien
Die Frage ist schon längst nicht mehr, ob Unternehmen Kundenservice über soziale Medien und soziale Netzwerke anbieten, sondern vielmehr, wie gut sie dabei sind.
Warum ist Social Media für den Kundenservice relevant?
Die Kernidee, die alle Social-Media-Plattformen und Kanäle verbindet, ist der Austausch bzw. die Kommunikation. Dies bezieht sich nicht nur auf den zwischenmenschlichen Austausch, sondern zunehmend auch auf die Kommunikation von Marken/Unternehmen mit Kunden.
Für Unternehmen ist es daher essentiell, dort präsent zu sein, wo der Kunde sich aufhält. Laut einer Studie haben bereits zwei Drittel der Konsumenten den Kundenservice eines Unternehmens über soziale Medien wahrgenommen.
Kundenservice „richtig“ machen
Servicequalität
Beim Kundenservice geht es allerdings nicht nur um das Serviceangebot an sich, es ist auch wichtig, den Kunden eine entsprechende Servicequalität anzubieten. Denn noch viel zu oft werden Kunden von Social-Media-Agenturen bei Problemen einfach an die Supportabteilung eines Unternehmens weitergeleitet. Dies verkompliziert den Serviceprozess und stößt die Kunden eher vor den Kopf.
Reaktionszeit
Die Reaktionszeit ist ein weiterer Faktor, der die Servicequalität erhöht. Laut einer Facebook-Studie wünschen sich Nutzer eine Reaktionszeit von unter 15 Minuten, wenn sie eine Serviceanfrage stellen. Schnelle Reaktionen werden heute vom Kunden erwartet. Helfen kann dabei das sogenannte Social-Media-Monitoring, das sich auf die fokussierte Beobachtung, Analyse und Auswertung von Unternehmen, Marken und Produkten in sozialen Medien auch außerhalb des eigentlichen Unternehmensauftritts bezieht.
So können zum Beispiel wiederkehrende Themencluster identifiziert werden, für die sich eine standardisierte Lösung festlegen lässt. Auch Peaks wie sogenannte „Shitstorms“ kann man mit Social-Media-Monitoring frühzeitig erkennen und ggf. abfedern.
Individualität
Zentral ist auch, Zuzuhören, den Kunden ernst zu nehmen und individuell anzusprechen. Das bedeutet, von – oft der Effizienz geschuldeten –Standartantworten Abstand zu nehmen. Die Ansprache des Kunden sollte an den Tonfall und die Plattform angepasst sein.
Wenn Kundenservice auf Social Media funktioniert und der Kunde sich ernst genommen fühlt, kann das zu einer sehr positiven Außenwahrnehmung des Unternehmens führen. Laut Salesforce geben Kunden 20 % bis 40 % mehr Geld bei Unternehmen mit einem erfolgreichen Kundenservice über soziale Medien aus.
Kundenservice mit der Salesforce Service Cloud
Die Salesforce Service Cloud ist eine speziell auf die Bedürfnisse im Customer Service Management zugeschnittene Cloud-Applikation für den B2C- und den B2B-Kundenservice. Diese bietet die Integration mit dem Salesforce Social Studio, eine Lösung, die Social-Media-Monitoring ermöglicht. Durch diese Integration haben Serviceagenten stets auf dem Schirm, was in den sozialen Medien in Bezug auf das jeweilige Unternehmen vor sich geht.
Praktischerweise können Serviceagenten direkt aus der Service Cloud heraus und in den vom Kunden genutzten Kanal mit dem Kunden in Kontakt treten. Effektives Routing sorgt dafür, dass sich die richtigen Mitarbeiter um den Social-Media-Kundenservice kümmern, da die Servicefälle je nach den individuellen Stärken der Mitarbeiter zugeordnet werden können. Basierend auf Keywords, Klassifizierungen und Spracherkennung werden Social-Media-Beiträge, die eine Interaktion erfordern, automatisch an den richtigen Mitarbeiter weitergeleitet.
Fazit
Kundenservice in den sozialen Medien ist für Unternehmen im B2C- und im B2B-Kontext von hoher Relevanz. Mit den entsprechenden Tools und IT-Lösungen kann dieser problemlos in bestehende Servicestrukturen im Unternehmen integriert werden.
Kunden freuen sich nicht nur über einen zusätzlichen Kontaktkanal und Kommunikation auf Augenhöhe, sondern stärken gleichzeitig ihre Beziehung zum Unternehmen.
Wenn Sie Ihren Kundenservice in den sozialen Medien ausbauen möchten oder Sie weitere Fragen haben, kontaktieren Sie mich gerne.
