Robert Richter
18. Mai 2022

So kann ein digitaler Kundenservice mit Salesforce aussehen

Digitaler Kundenservice

Die Vorteile eines digitalen Kundenservice mit Salesforce sind vielschichtig. Wir führen Sie durch das Salesforce Kundenportal und zeigen Ihnen, an welchen Stellen Automatisierungen und Künstliche Intelligenz eine Menge Effizienz versprechen.

Wie ermöglicht Salesforce einen digitalen Kundenservice?

Mit Hilfe der Kundenservice-Plattform ermöglicht es Salesforce, die Customer Journey vollständig digital anzubieten. Dazu vernetzt sie die verschiedenen Bereiche der Customer Journey und gewährleistet somit eine einheitliche Informationsquelle. Aus Kundensicht ist es dadurch möglich, jederzeit und über jeden Kanal auf benötigte Informationen zuzugreifen. Gleichzeitig erhalten auch Ihre Mitarbeiter Zugriff auf alle notwendigen Kundeninformationen, mit denen sie Kundenanfragen schneller und effizienter bearbeiten können.

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Wo verspricht ein digitaler Kundenservice am meisten Effizienz?

Richten Sie eine Self-Service Webseite ein

Effizient ist Ihr digitaler Kundenservice nur, wenn Sie die eingehenden Kundenanfragen mindestens genauso so schnell und gewissenhaft bearbeiten wie Ihr analoger Kundenservice. Das gute am digitalen Kundenservice: Er ist bei weniger komplexen Anfragen sogar schneller und besser. Einen großen Vorteil bietet Ihnen dabei der Self-Service. Legen Sie deshalb zunächst fest, welche Kanäle Ihr digitaler Kundenservice umfassen soll. In der Regel gehört dazu der Chat, soziale Netzwerke wie Facebook, Instagram und Co. oder Messenger-Dienste. Durch die Auswahl an verschiedenen Kommunikationskanälen können Ihre Kunden selbst entscheiden, über welchen Kanal sie Ihre Hilfe einfordern möchten. Konversationen müssen dabei nicht immer erst vom Kunden ausgehen. Dank smarter Technologien können Kunden auf Terminerinnerungen oder proaktive Meldungen reagieren und dadurch eine Konversation starten.

Konversationspartner sind im digitalen Kundenservice nicht mehr nur menschlicher Natur. Inwiefern Sie KI und Automatisierungen im Kundenservice unterstützen, zeigen wir Ihnen anhand des Chatbots.

Setzen Sie Chatbots auf Ihrer Webseite ein

Chatbots bewirken einen enormen Nutzen, den Sie nur im digitalenDigitaler Kundenservice Kundenservice erreichen können. Kunden, die sich auf Ihrer Webseite aufhalten und Fragen haben, können sich bequem in die Chat-Spalte – den sogenannten Live-Chat – begeben und eine Konversation starten. Anders als im analogen Kundenservice antwortet statt einem menschlichen Mitarbeiter ein technischer. Der Chatbot ist dabei in der Lage, auf häufig gestellte Fragen die passende Antwort bereitzustellen. Darüber hinaus kann er Ihre Kunden durch den Geschäftsprozess führen und Wissensartikel sowohl aufrufen als auch teilen.

Kann der Chatbot alle meine Probleme lösen? Die Antwortet lautet: nein. Aber keine Sorge – in solchen Fällen kommt die automatische Weiterleitung zum Einsatz.

Das Omnichannel-Routing kompensiert Grenzen des Chatbots

Kundenanfragen, die einen komplexeren Sachverhalt enthalten und somit den menschlichen Verstand zur Problemlösung benötigen, kommen im digitalen Kundenservice nicht zu kurz. Man kann es kaum glauben, aber selbst in der digitalen Welt haben Sie immer noch die Möglichkeit, an einen menschlichen Mitarbeiter zu geraten. Denn sobald ein Chatbot bei der Anfragenbearbeitung an Grenzen stößt, leitet er die Anfrage automatisch an einen Mitarbeiter weiter. Der Unterschied zum analogen Service: Die Weiterleitung selbst erfolgt effizient und unter bestimmten Voraussetzungen. Eine Kundenanfrage wird nämlich nicht nur wahllos an einen verfügbaren Mitarbeiter weitergeleitet. Stattdessen gleicht die KI ab, welcher verfügbare Mitarbeiter die passendste Fachkompetenz hat, um die Kundenanfrage zu bearbeiten. Somit stellen Sie mit Ihrem digitalen Kundenservice sicher, dass Ihre Kundenanfragen stets mit dem besten Knowhow betreut werden.

Nicht nur die Weiterleitung erfolgt durch KI und Automatisierungen auf eine smarte Art und Weise. Auch die Bearbeitung durch Ihre Servicemitarbeiter erhält durch die Salesforce Kundenservice-Plattform einen neuen Schliff.

Chatbot übergibt an Servicemitarbeiter

Sobald Ihre Servicemitarbeiter Kundenanfragen erhalten, öffnen sich automatisch Felder mit den notwendigen Kundeninformationen. Einerseits enthalten diese Informationen persönliche Daten – wie den Namen, das dazugehörige Unternehmen und jegliche Kontaktinformationen. Andererseits erhalten Ihre Servicemitarbeiter auch Informationen darüber, welche Produkte und Vorgänge sich der Kunde im Portal oder in der Community bereits angesehen hat. Auf dieser Grundlage ist es Ihren Servicemitarbeitern dann möglich, einen personalisierten Service für jeden Kunden anzubieten. Außerdem können diese bis zu zehn Kundengespräche gleichzeitig führen. Diese Zahl zeigt, wie schnell und effizient Kundengespräche dank der umfangreichen Unterstützungsmöglichkeiten der Plattform geführt werden können.

Nachdem wir Ihnen die zentralen Vorteile eines digitalen Service aufgezeigt haben, fragen Sie sich sicherlich noch: Wie erstelle ich überhaupt mein Kundenportal mit Salesforce?

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So richten Sie Ihr Kundenportal mit Salesforce ein

Bei der Einrichtung Ihres Portals haben Sie die Möglichkeit, vordefinierte Vorlagen und Inhalte Ihrer Webseite zu verwenden. Diese können Sie dann bequem und ohne weiteren Programmieraufwand in Ihre mobile App integrieren. Darüber hinaus erfolgt auch das Einrichten von Kanälen und die Bereitstellung von Chatbots simpel mit Klicks statt mit Code.

Fazit: Warum digitaler Kundenservice mit Salesforce?

Ein digitaler Kundenservice macht es möglich, Automatisierungen und Künstliche Intelligenz als unterstützende Funktion einzusetzen. Diese können Ihren Kunden als Self-Service dienen und somit Anfragen abfangen, die eine simple Lösungskompetenz erfordern. Gleichzeitig erhalten Ihre Servicemitarbeiter dadurch mehr Zeit, sich intensiver mit komplexeren Anfragen zu beschäftigen. Insgesamt sorgt ein digitaler Kundenservice über die Salesforce Plattform dafür, dass Sie das volle Potenzial aus Ihrem Kundenservice schöpfen.

Falls Sie mehr erfahren wollen oder noch Fragen haben, kontaktieren Sie uns gerne persönlich.

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Robert Richter

Robert Richter

Mein Name ist Robert Richter und ich bin begeisterter Salesforce Consultant bei mindsquare. Wie meine Kollegen habe ich mein Hobby zum Beruf gemacht.

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