So verringern Sie die durchschnittliche Antwortzeit in Ihrem Kundenservice
Die durchschnittliche Antwortzeit, die Sie für das Beantworten von Kundenanfragen benötigen, hat einen entscheidenden Einfluss auf die Customer Experience Ihrer Kunden. Wenn diese länger auf eine Antwort warten müssen als erwartet, tritt schnell Enttäuschung auf. Und das, wo sich Kunden i. d. R. an Ihren Kundenservice wenden, da Sie bereits vor Hürden stehen oder Probleme haben. Daher sollten Sie dafür sorgen, den Erwartungen Ihrer Kunden an die Antwortzeit gerecht zu werden.
Was ist die durchschnittliche Antwortzeit?
Die durchschnittliche Antwortzeit ist einer der wichtigsten Kennzahlen im Kundenservice. Sie gibt an, wie viel Zeit Ihr Kundenservice im Durchschnitt benötigt, um Kundenanfragen zu bearbeiten. Damit ein Kunde Ihren Kundenservice positiv im Gedächtnis behält, muss eine Bearbeitung nicht nur effizient, sondern auch schnell erfolgen. Daher sollten Sie darauf achten, Ihre durchschnittliche Antwortzeit möglichst gering zu halten – je kürzer desto besser!
Die durchschnittliche Antwortzeit können Sie für jeden Ihrer Kommunikationskanäle separat berechnen – und das ist auch sinnvoll. Denn nicht überall sind die Erwartungen der Kunden an die benötigte Zeit bis zu einer Antwort gleich. Es gilt: Je unmittelbarer der Kommunikationskanal, desto schneller erwarten Kunden eine Antwort. Dazu später mehr – denn als nächstes zeigen wir Ihnen, wie Sie die durchschnittliche Antwortzeit berechnen können.
Wie berechnen Sie die durchschnittliche Antwortzeit?
Falls Sie über eine Software für den Kundenservice verfügen, rechnet diese Ihre durchschnittliche Antwortzeit automatisch aus. Wenn Sie die Kennzahl jedoch selbst berechnen wollen, benötigen Sie zwei Informationen:
- Die Gesamtzeit, die Sie in einem bestimmten Zeitraum für das Beantworten von Kundenanfragen benötigt haben. Beispiel: Ihr Kundenservice hat an einem Tag einmal 3, einmal 4 und einmal 5 Stunden für die Bearbeitung von E-Mail-Anfragen benötigt. Sie hätten also insgesamt 12 Stunden mit der Bearbeitung von E-Mail-Anfragen verbracht.
- Die Gesamtzahl an Antworten, die Sie in einem bestimmten Zeitraum senden. Beispiel: An einem Tag haben Sie drei E-Mail-Anfragen beantwortet.
Wichtig ist, dass der Zeitraum der beiden Kennzahlen derselbe ist. Erst dann können Sie die beiden in ein Verhältnis zueinander setzen und Ihre durchschnittliche Antwortzeit ermitteln. Dafür müssen Sie den Wert der ersten Kennzahl mit dem Wert der zweiten Kennzahl dividieren. Für das Beispiel heißt das: 12/3. Das Ergebnis gibt Ihnen dann Ihre durchschnittliche Antwortzeit in Stunden an. Mit Blick auf das Beispiel läge Ihre durchschnittliche Antwortzeit bei 4 Stunden.
Sind durchschnittlich 4 Stunden für das Beantworten von E-Mails denn nun gut oder schlecht? Im Folgenden zeigen wir Ihnen, für welchen Kommunikationskanal Kunden welche Antwortzeit erwarten.
Durchschnittliche Antwortzeit nach Kommunikationskanälen
Die Kennzahl für die durchschnittliche Dauer bis zum Erhalt einer Antwort ist dann angemessen, wenn es den Erwartungen Ihrer Kunden gerecht wird. Aus diesem Grund lässt sich nicht pauschal sagen, welcher Wert gut und welcher schlecht ist – es kommt ganz auf Ihre Kunden und deren Erwartungen an.
Nichtsdestotrotz gibt es Richtwerte für die verschiedenen Kommunikationskanäle. Diese wollen wir Ihnen im Folgenden präsentieren.
In der E-Mail-Interaktion erwarten Kunden i.d.R. eine Antwort innerhalb von 4 Stunden. Somit ist dieser Kommunikationskanal derjenige, bei welchem die Kunden am geduldigsten sind.
Social Media
Mit 35 Minuten sind die Erwartungen der Kunden an eine Antwort auf Social Media deutlich höher als an den E-Mail-Verkehr. Das könnte ein Grund dafür sein, weshalb sich Kunden tendenziell häufiger über die sozialen Netzwerke an den Kundenservice wenden als über eine E-Mail. Auf der anderen Seite entstehen für Ihren Kundenservice neue Herausforderungen, eingehende Anfragen zeitnah zu beantworten.
Telefon
Noch geringer als bei Social Media ist der Toleranzbereich bei Telefon und SMS. Bei diesem Kommunikationskanal erwarten Kunden eine Antwort in bis zu 5 Minuten. Sie kennen es vermutlich selbst: Wenn Sie eine halbe Stunde in der Warteschleife verweilen, wirkt sich das nicht besonders positiv auf Ihre Customer Experience aus.
Chat
Dieser Kommunikationskanal gehört zu den beliebtesten unter den Kunden. Gleichzeitig sind jedoch auch die Erwartungen hoch: Kunden erwarten im Chat eine Antwort in weniger als 1 Minute. Diesen Erwartungen allein mit Servicemitarbeitern nachzukommen, scheint unrealistisch zu sein. Ihr Vorteil liegt darin, dass Sie sich Hilfe von Chatbots holen können. Meistens sind Anfragen über die Chat-Funktion recht simpel und wiederkehrend. Durch vorgefertigte Antworten können Ihre Chatbots dann Ihr Service-Team tatkräftig unterstützen – und dabei die erwartete durchschnittliche Antwortzeit gewährleisten.
Das sind also die Erwartungen, die Ihre Kunden i.d.R. an Ihre Kommunikationskanäle stellen. Was sollen Sie aber tun, wenn Ihre durchschnittliche Antwortzeit weit über den Erwartungen liegt?
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So verringern Sie Ihre durchschnittliche Antwortzeit
Im Folgenden haben wir Ihnen einige Tipps aufgelistet, mit denen Sie Ihre durchschnittliche Antwortzeit verringern:
Software für Kundenservice implementieren
Eine Software für den Kundenservice liefert Ihnen detailreiche Informationen über Ihre Kunden und hilft Ihnen darüber hinaus, Kundenanfragen sinnvoll weiterzuleiten – egal über welchen Kommunikationskanal. Somit sorgen Sie z. B. dafür, dass eine Anfrage an einen fachlich passenden Mitarbeiter weitergeleitet wird.
Insgesamt unterstützen Sie die vielfältigen Tools einer Kundenservice-Software dabei, Ihren Kundenservice zeiteffizient zu führen.
Automatische Antworten verwenden
Automatische Antworten machen besonders bei E-Mail-Anfragen Sinn. Denn – verglichen mit den anderen Kommunikationskanälen – ist bei E-Mails mit einer zeitnahen Antwort oft nicht zu rechnen. Deshalb bietet es sich an, Ihren Kunden neben der tatsächlichen Antwort erstmal eine vorläufige Antwort zu senden. In dieser Antwort können Sie Ihren Kunden dann mitteilen, dass Sie ihre Anfrage erhalten haben und sich nun mit ihrer Bearbeitung beschäftigen. Dadurch versichern Sie Ihren Kunden, dass Sie sie wahrgenommen haben und senken die Frustrationsgrenze für den Fall, dass nach mehreren Stunden immer noch keine Antwort erfolgt ist.
Darüber hinaus bieten Bestätigungsemails den Vorteil, dass Sie in ihnen noch weitere Informationen einbauen können. Im Folgenden haben wir Ihnen die Punkte aufgelistet, die sich in solchen E-Mails bereits bewährt haben:
- Dem Kunden für die Anfrage danken.
- Öffnungszeiten Ihres Kundenservice nennen.
- Durchschnittliche Antwortzeiten nennen.
- Links zu FAQ’s und Bedienungsanleitungen einbauen.
- Zeitbasierte Benachrichtigungen
Mit Hilfe von zeitbasierten Benachrichtigungen sorgen Sie dafür, dass Sie selbst gesetzte Ziele auch einhalten. Denn diese stellen sicher, dass Sie innerhalb von selbst festgelegten Zeiträumen benachrichtigt werden. Wenn Sie z. B. E-Mail-Anfragen innerhalb von 4 Stunden beantworten möchten, werden Sie kurz vor Ablauf benachrichtigt. Dadurch erhalten Sie einen Überblick über die Fristen Ihrer zeitlichen Ziele und schaffen es besser, diese auch einzuhalten.
Vorlagen und Textbausteine verwenden
Durch Vorlagen und vorgefertigte Textbausteine sparen Sie eine Menge Zeit und können Anfragen schneller beantworten. Besonders nützlich ist das im Chat, in den sozialen Netzwerken oder im E-Mail-Verkehr. Da die Kundenanfragen oft dieselben sind, können Sie ganz bequem nützliche Vorlagen erstellen. Einzelne Textbausteine zu bestimmten Themen bieten den Vorteil, dass Sie sie flexibel in Ihren Gesamttext mit einbauen können.
Kategorisieren und Priorisieren
Durch das Kategorisieren und Priorisieren Ihrer Anfragen erhalten Sie eine effizientere Organisation. Jede Anfrage hat schließlich einen unterschiedlich großen Stellenwert in Bezug auf die Dringlichkeit einer zeitnahen Bearbeitung. Wenn Sie Ihre Anfragen also zuerst kategorisieren und unterschiedlich priorisieren, sorgen Sie dafür, dass jede Anfrage angemessen schnell beantwortet wird.
Fazit
Ihre durchschnittliche Antwortzeit niedrig zu halten, sollte eines Ihrer zentralen Ziele im Kundenservice sein. Um zu prüfen, welche Antwortzeit für welchen Kommunikationskanal angemessen ist, orientieren Sie sich gerne an unseren Maßstäben. Dennoch könnte es nützlich sein, Ihren eigenen Kundenstamm zu fragen, welche Erwartungen sie an Ihre Antwortzeiten haben. Falls Ihre durchschnittliche Antwortzeit zu hoch ist, helfen Ihnen diese Tipps:
- Kundenservice-Software einsetzen
- Automatische Antworten versenden
- Zeitbasierte Nachrichten einrichten
- Vorlagen und Textbausteine verwenden
- Anfragen kategorisieren und priorisieren
Wenn Sie weitere Fragen haben oder noch mehr erfahren möchten, kontaktieren Sie uns gerne persönlich.
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FAQ
Warum sollte die Antwortzeit des Kundenservices verringert werden?
Die Antwortzeit des Kundenservices hat einen entscheidenden Einfluss auf die Customer Experience Ihrer Kunden. Wenn diese länger auf eine Antwort warten müssen als erwartet, tritt schnell Enttäuschung auf. Damit ein Kunde den Kundenservice positiv im Gedächtnis behält, muss eine Bearbeitung also nicht nur effizient, sondern auch schnell erfolgen.
Wie kann die Antwortzeit verringert werden?
Es gibt einige Möglichkeiten um die Antwortzeit zu verringern. Zum Beispiel: Kundenservice-Software nutzen, Verschicken von automatische Antworten, Verwendung von Vorlagen und Textbausteinen, Kategorisieren und Priorisieren von Anfragen.
