Die wichtigsten Service-Trends 2024 auf einen Blick
Es gibt einige Service-Trends 2024, die in der kommenden Zeit an Bedeutung gewinnen werden. Wir haben Ihnen eine Liste zusammengestellt, damit Sie einen Überblick darüber gewinnen können.
1. Künstliche Intelligenz (KI) und generative Intelligenz (GenAI)
Künstliche und generative Intelligenzen werden im Alltag, als auch im Arbeitsleben immer weiter integriert. Generative Intelligenz meint Softwares wie ChatGPT. Sie erstellen etwas Neues aus dem, was sie vorher gelernt haben. KI und GenAI schaffen neue Möglichkeiten des Kundenservices: Durch die Idee eines Chat-Bots oder Livechats können künstliche Intelligenzen Formen des Kundenservices übernehmen und das Unternehmen kann so schneller auf Kundenanfragen reagieren. So kann außerdem dem bestehenden Fachkräftemangel entgegengewirkt und effizienter gearbeitet werden.
Jedoch ist es wichtig zu betonen, dass künstliche und generative Intelligenzen nicht die Arbeit und das Wissen von Menschen ersetzen können. Einige Kunden bevorzugen, vor allem bei sensiblen Themen, einen menschlichen Kontakt. Bei unkomplizierten Fragen oder einer gewünschten schnellen Antwort können KI und GenAI aber als eine hilfreiche Erweiterung genutzt werden. Die Kombination aus Mensch und KI gilt als effizienteste Art der Service-Kombination.
2. Omnichannel-Ansatz und Kundenservice in Echtzeit
Der Omnichannel-Ansatz verknüpft den Kundenservice auf mehreren Plattformen miteinander. Kunden stellen zudem die Erwartung an ein Unternehmen, dass ihr Anliegen sofort bearbeitet wird.
Durch einen Omnichannel, der zum Beispiel Social Media, E-Mail-Content und Anfragen in einem Kundenportal miteinander verknüpft, werden wertvolle Zeit und Arbeitsaufwand eingespart. Omnichannel führt zu einem unproblematischen Informationsfluss über beliebig viele Kanäle, zu einer konsistenten Kommunikation und zu wichtiger Leadgenerierung durch die Veröffentlichung personalisierter Angebote für Ihre Kunden auf allen Medien.
3. Ausbau und Personalisierung des Kundenservice
Der Customer Support in Unternehmen gewinnt immer mehr an Bedeutung. Insbesondere Echtzeitkommunikation und Serviceleistungen werden Teil des Kundenservice. Auch die Personalisierung gegenüber Kunden wird immer wichtiger.
Es herrscht sogar ein Trend zur „Hyperpersonalisierung“: Informationen und Daten über den Kunden sollen aus allen Kanälen und Quellen datenschutzgerecht zusammengefasst und automatisiert werden, um die richtigen Schlüsse zu ziehen und dem Kunden möglichst weit entgegenzukommen und ihn individuell anzusprechen. Der Omnichannel-Ansatz und die Hyperpersonalisierung bedingen sich gegenseitig.
Um Hyperpersonalisierung und Omnichannels zu garantieren, eignen sich CRM-Systeme. Sie vereinfachen vertriebliche Prozesse und erstellen eine kombinierte Kundendatenbank aus allen Plattformen, sodass einerseits vom Kunden ein detailreiches Profil erstellt wird und andererseits Mitarbeiter*innen aus Vertrieb und Marketing gleichermaßen darauf zugreifen können.
Diese Systeme sind DSGVO-konform und erleichtern dem Unternehmen viele Arbeitsschritte. Meist arbeiten die Programme schon mit GenAI zusammen, sodass eine 24/7-Verfügbarkeit besteht, eine bessere Arbeitsqualität für die Kundendienstmitarbeiter*innen garantiert und die Kundenzufriedenheit erhöht wird.
4. Customer Self Service
Der Customer Self Service ermöglicht es Kunden, ihre Anliegen autonom beziehungsweise kundengeleitet zu erledigen. Jetzt fragen Sie sich bestimmt: Ist das nicht das Gegenteil von einer Personalisierung des Kundenservice? Ein verständlicher Gedanke, doch Customer Self Services (CSS) bieten eine Vielzahl an Vorteilen für Unternehmen und Kunden.
Es gibt fünf Arten von Customer Self Services:
- Kunden helfen Kunden: Durch z. B. Social Media Communities, Foren, Bewertungsplattformen
- Website FAQs
- Kundenservice-Wissensdatenbanken
- Videos: z. B. auf YouTube oder Social Media
- Chatbot Kundenservices
Customer Self Services haben viele Vorteile. Zum einen führen sie zu großer Kundenzufriedenheit. Dem Kunden wird seine Frage beantwortet und er hat das Gefühl, selbst etwas dafür getan zu haben. Es entsteht außerdem eine starke Kundenbindung, da der Kunde seine Probleme zeitunabhängig und selbstständig lösen kann. Da der Kunde nun weiß, dass er bei Ihrem Unternehmen schnell eine Antwort bekommt, wird er weiterhin darauf zurückgreifen.
Weitere Infos zum Customer Self Service gibt es hier.
5. Der Einsatz von Messaging-Tools und Social Media
Da die meisten Kunden Social Media und Messenger privat und oft auch geschäftlich nutzen, ist es leicht, sich dort als Unternehmen mit ihnen zu vernetzen. Einerseits, um die eigenen Produkte und Dienstleistungen zu bewerben und andererseits, um Kontakt zu den Kunden aufzunehmen. Wichtig ist, dass Sie anhand Ihrer „Buyer Personas“ analysieren, welche Plattformen Ihre Zielgruppe am meisten nutzt.
6. Wissensbereicherung
Es ist immer wichtig, auch innerhalb des Unternehmens untereinander neues Wissen auszutauschen und sich gegenseitig zu unterstützen. Einerseits, da sich Produkte und Dienstleistungen in einem ständigen Wandel befinden und andererseits, um den Teamzusammenhalt zu stärken.
Maßnahmen hierfür können sein: Team-Meetings, Mentoring-Programme, gemeinsame Team-Aktivitäten und sogenannte Wissensdatenbanken.
Service-Trends 2024: Künstliche Intelligenz, Customer Self Service
Die Customer-Trends 2024 entwickeln sich in die Richtung der Verbesserung von Kundenservices und vernetzter Kommunikation. Hier soll angesetzt werden, um einerseits das Erlebnis der Kunden mit dem Unternehmen und andererseits die Aufgaben der Mitarbeiter*innen zu vereinfachen und attraktiver zu machen.
Die Integration von künstlicher und generativer Intelligenz, insbesondere innerhalb von CRM-Systemen, die Hyperpersonalisierungen und Omnichannel-Ansätze ermöglichen neue Formen des Kundenservices: Schnellere Reaktionen auf Kundenanfragen und die Verknüpfung von Kundendaten verschiedener Medien in einem System, sodass Vertrieb und Marketing gleichermaßen darauf zugreifen können.
Auch Customer Self Services und Social-Media-Kanäle sind eine gute Möglichkeit, um den Kundenservice Ihres Unternehmens attraktiver zu machen und die Bekanntheit Ihres Unternehmens zu steigern.
FAQ
Was sind die wichtigsten Service-Trends 2024?
Die wichtigsten Service-Trends 2024 sind der Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) und generativer Intelligenz (GenAI), Omnichannel-Ansätzen, der Ausbau und die Personalisierung des Kundenservices, der Customer Self Service, der Einsatz von Messaging-Tools sowie Social Media und die Wissensbereicherung der Mitarbeiter eines Unternehmens.
Was genau ist der Omnichannel-Ansatz?
Omnichannel-Ansätze verknüpfen verschiedene Kanäle wie Social Media, E-Mails und Anfragen in einem Kundenportal miteinander, sodass Kundenanfragen über verschiedene Kanäle hinweg bearbeitet werden können. Dies spart Zeit sowie Arbeitsaufwand und führt zu unproblematischeren Informationsflüssen, einer konsistenteren Kommunikation und wichtiger Leadgenerierung.
Wie helfen mir CRM-Systeme bei der Personalisierung des Kundenservices?
CRM-Softwares vereinfachen vertriebliche Prozesse und erstellen kombinierte Kundendatenbanken aus allen Kanälen, sodass Mitarbeiter zeit- und ortsunabhängig auf detaillierte Kundenprofile zugreifen können. Die Systeme sind DSGVO-konform und arbeiten manchmal sogar mit KI und GenAI zusammen, sodass eine 24/7-Verfügbarkeit besteht, ein besserer Workflow garantiert und die Kundenzufriedenheit erhöht wird.
