Wie Sie mit KI die Herausforderungen im Kundenservice meistern
Wie können Sie auf die großen Veränderungen auf dem Arbeitsmarkt – und besonders im Kundenservice – angemessen reagieren? Mitarbeiter wechseln heutzutage deutlich öfter den Arbeitsplatz – und mit ihnen auch ihr fachliches Wissen. Wie sorgen Sie also dafür, dass erworbenes Wissen nicht mit Ihren Mitarbeitern abwandert, sondern im Unternehmen bleibt? Im folgenden Beitrag zeigen wir Ihnen, wie Sie mit Hilfe von KI diese Herausforderungen in Ihrem Kundenservice meistern.
Warum benötigen Sie KI im Kundenservice?
Der Arbeitsmarkt befindet sich in einem großen Wandel. Dazu gehört, dass Arbeitnehmer häufig nicht mehr so lange an ein Unternehmen gebunden sind als noch vor einigen Jahren. Dabei besteht die Gefahr, dass durch die Abwanderung von Mitarbeitern auch ihr fachliches Wissen abwandert. Um das zu verhindern, soll KI dazu beitragen, die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter zu steigern, um somit die Abwanderung zu stoppen.
Die moderne KI verfügt bereits heute über die Fähigkeit, autonome Serviceleistungen anzubieten. Dadurch werden Ihre Servicemitarbeiter in ihrem Aufgabenpensum entlastet. Somit können sie sich besonders auf die Tätigkeiten konzentrieren, bei denen der menschliche Verstand gefragt ist. Insgesamt führt ein KI-gestützter Kundenservice zu einer höheren Employee Experience und bindet Ihre Servicemitarbeiter somit länger an Ihr Unternehmen.
Im Folgenden zeigen wir Ihnen, welche Einsatzmöglichkeiten Ihnen KI im Kundenservice bietet.
Voice-AI-Technologie
Eine Möglichkeit, Ihren Kundenservice zu unterstützen, bietet die KI „Voice-AI“. Sie kommt besonders in sprachbasierten Interaktionen zum Einsatz – mit dem Ziel, diese zu optimieren. Stellen Sie sich dazu ein typisches Kundengespräch via Telefon als Beispiel vor: Während Ihr Serviceagent mit dem Kunden spricht, übernimmt Voice AI manuelle Aufgaben wie das Bereitstellen von kundenbezogenen Informationen oder die Dateneingabe in Formulare. Das funktioniert aufgrund der Speech-to-Text-Analyse, die Voice AI in Echtzeit durchführen kann. Durch ihren unterstützenden Charakter können Sie sich die KI auch als Co-Pilot bei sprachbasierten Kundengesprächen vorstellen.
Der große Nutzen liegt darin, dass Voice AI autonom – ohne die Hilfe von Mitarbeitern – simple Tätigkeiten effizient durchführen kann. Besonders Ihre Servicemitarbeiter profitieren von einer solchen Unterstützung. Denn diese können sich dadurch intensiver mit dem Kunden und sonstigen herausfordernden Aufgaben beschäftigen. Gleichzeitig dürften auch Ihre Kunden den effizienteren Service wahrnehmen, was sich wiederum auf die Kundenzufriedenheit auswirkt.
Gut zu wissen: Unsere Fachmail-Serie
In unserer Mail-Serie geben unsere Service-Experten Tipps, wie Sie mit der Salesforce Service Cloud u. a. eine zentrale Kundenkommunikation schaffen und die Servicemitarbeiter entlasten. Einmal in der Woche wird sie Ihnen zugesendet und Sie können sich jederzeit auch wieder austragen. Die Mail-Serie eignet sich auch, wenn Sie noch nicht die Service Cloud im Einsatz haben und einfach neugierig auf die Möglichkeiten sind.
Autonomer Service statt Selfservice
Selfservice wird in vielen Unternehmen als glorreiche Lösung gesehen, den Kundenandrang zu minimieren, um auf Unternehmensseite Kosten und Zeit zu sparen. Ein autonomer Service kann dabei als Erweiterung des Selfservice betrachtet werden, bei dem der Fokus auf der Customer Journey des Kunden liegt. Anders ist das bei Selfservice-Angeboten, die vor allem channel- oder produkt-fokussierte Ansätze verfolgen.
Ein autonomer Service sorgt dafür, dass Ihre Kunden bei jeder Interaktion ihrer Customer Journey ein gleichbleibendes Lösungsniveau erfahren – ganz egal, ob sich Ihr Kunde via Chat, Telefon oder E-Mail an Sie wendet. Möglich macht diese Art des Supports die Kombination aus Echtzeit-KI, intelligenter Automatisierung sowie Ereignis- und Mustererkennung. Mit Blick auf die Vorteile stehen besonders die enorme Kostensenkung für Ihr Unternehmen sowie eine bessere mittlere Bearbeitungszeit (MTTR) für Ihre Kunden im Vordergrund.
Proaktiver Service
Eine Prämisse, die in vielen Unternehmen zurzeit viel Aufmerksamkeit gewinnt, ist der Fokus auf den proaktiven statt reaktiven Service. Demzufolge soll sich ein Unternehmen nicht darauf fokussieren, Kundenanfragen bestmöglich zu lösen. Vielmehr sollte die Aufmerksamkeit auf die Problemlösung gelegt werden, bevor das Problem überhaupt entsteht. Insgesamt wird dadurch das Verständnis der Serviceleistung komplett neu aufgerollt: Präventiv handeln, statt interventiv zu reagieren.
KI fungiert an dieser Stelle als Möglichkeit, Entwicklungen von Produkten – und somit auch potenzielle Fehlerquellen – zu prognostizieren. Dadurch gewinnen Sie wertvolle Einblicke in die Zukunft, auf die Sie sich entsprechend präventiv vorbereiten können.
Datenschutz im Mittelpunkt
Besonders in Anbetracht der letzten zwei Pandemie-Jahre und der sich dabei digitalisierenden Arbeitswelt ist ein Thema besonders in den Vordergrund gerückt: der Datenschutz. Die Einhaltung des Datenschutzes stellt dabei keine bereichsspezifische Herausforderung dar, sondern erfordert eine Umstrukturierung des gesamten Unternehmens. Schauen wir uns dazu folgendes Beispiel an: Google hat bereits angekündigt, Cookies von Drittanbietern bis 2023 abzuschaffen. Für das Marketing bedeutet das, die Marketingstrategie neu zu überdenken. Auch Bereiche wie die Customer Experience oder das Customer Relationship Management sind von einer solchen Veränderung betroffen und müssen entsprechend umgedacht werden. Auch neue Datenschutzvorschriften sorgen dafür, dass besonders der Compliance-Bereich vor große Herausforderungen gestellt wird.
KI hilft Ihnen dabei, Ihre gesamten Unternehmensprozesse den Richtlinien und Gesetzen anzupassen, um so einen Verstoß gegen den Datenschutz zu verhindern. Beispielsweise kann KI durch den grammatikalischen Aufbau eines Satzes identifizieren, wenn personenbezogene Daten wie der Name oder der Wohnort genannt werden und diese entsprechend durch andere Begriffe ersetzen.
Auf die passende Architektur kommt es an
Die Effizienz Ihrer Serviceleistung hängt zu einem großen Teil davon ab, wie Ihre IT-Landschaft aufgebaut ist. Unter Angesicht der vielen Veränderungen sowohl in der Arbeitswelt als auch speziell im Bereich des Kundenservice setzen viele Unternehmen zunehmend auf Microservices-Architekturen. Diese arrangieren die Customer Journey sowie die Lösung zentral und unabhängig vom jeweiligen Kanal. Die großen Vorteile: mehr Skalierbarkeit, höhere Effizienz und weniger Aufwand. Darüber hinaus lassen sich Microservices in bereits bestehende Systeme integrieren.
Achten Sie darauf, dass die Herausforderungen in der Servicebranche Sie nicht überwältigen. Moderne Technologien und smarte Strategien helfen Ihnen dabei, diese Herausforderungen zu meistern. Wie genau die Umsetzung einer Microservices-Architektur erfolgt, hängt von Ihrer bestehenden IT-Landschaft ab.
Fazit: Was sollten Sie über KI im Kundenservice im Gedächtnis behalten?
Der Wandel auf dem Arbeitsmarkt stellt Unternehmen vor immer größer werdende Herausforderungen. Gleichzeitig bieten diese Herausforderungen auch vielversprechende Möglichkeiten: Denn wenn Sie die Herausforderungen smart meistern, erhalten Sie einen unmittelbaren Wettbewerbsvorsprung hinsichtlich Ihrer Konkurrenz. Die moderne KI hilft Ihnen dabei, Flexibilität zu generieren, damit Sie bequem auf verändernde Anforderungen reagieren können. Darüber hinaus verspricht der Einsatz von KI im Kundenservice eine Menge Effizienz – besonders in Hinblick auf Kosten- und Zeiteinsparungen.
Wenn Sie mehr über die Einsatzmöglichkeiten Künstlicher Intelligenz im Kundenservice wissen möchten oder noch Fragen haben, kontaktieren Sie uns gerne persönlich.
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FAQ
Welche Vorteile bietet KI im Kundenservice?
KI im Kundenservice soll dazu beitragen, die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter zu steigern, um somit Abwanderung dieser Mitarbeiter zu verhindern. Die moderne KI verfügt bereits heute über die Fähigkeit, autonome Serviceleistungen anzubieten. Dadurch werden Ihre Servicemitarbeiter in ihrem Aufgabenpensum entlastet. Es führt zu einer besseren Employee Experience.
Welche Einsatzmöglichkeiten gibt es mit KI im Kundenservice?
Unter anderem bietet KI im Kundenservice folgende Einsatzmöglichkeiten: Voice-AI-Technologie, autonomer Service, proaktiver Service und vieles mehr.
