Entwicklungen im Marketing
Heute möchte ich Ihnen die vier wichtigsten, neuen Entwicklungen (Stand 2019) vorstellen, die das Marketing prägen. Grundlage dafür ist die fünfte Edition des State of Marketing Reports von Salesforce, für den mehr als 4.000 Marketing-Experten befragt wurden.
1. Customer Experience (CX) und funktionsübergreifende Zusammenarbeit
Die Erwartungen der Kunden an ein Unternehmen befinden sich auf einem Allzeithoch. Dazu kommt, dass das Marketing immer mehr Verantwortung für die Erfüllung der Kundenwünsche trägt. Die Gestaltung erfolgreicher Kundenerlebnisse hängt dabei mehr und mehr von der Zusammenarbeit über Team- und Bereichsgrenzen (Marketing – Kundenservice – Vertrieb) hinweg ab.
Zusammenarbeit meint hier aber nicht nur den Austausch von Informationen, sondern beschreibt auch die Ausrichtung verschiedener Teams und Funktionsbereiche im Marketing auf ein gemeinsames Ziel.
Was sind die kritischen Erfolgsfaktoren für ein ganzheitliches Kundenerlebnis?
- Alle Teammitglieder Arbeiten auf ein gemeinsames Ziel hin und orientieren sich an festgelegten KPIs.
- Marketing- und Vertriebsteams sind vernetzt, tauschen sich aus und arbeiten eng zusammen.
- Marketing und Kundenservice kollaborieren miteinander bei der Bearbeitung von Social-Media-Anfragen, tauschen Kundeninformationen aus und teilen gemeinsame Ziele.
2. Datenquellen nehmen zu, liegen aber immer noch in Silos vor
Marketingspezialisten greifen auf eine Fülle von Datenquellen zurück, um die Kundenpräferenzen besser zu verstehen. Alles – von der Öffnungsrate der E-Mails über Webaktivitäten bis hin zu demografischen Daten – hilft Marketingmitarbeitern, ihr Bild von den Kunden zu vervollständigen. Doch oftmals liegen die Daten systemseitig in Silos vor und es ist schwierig, ein Gesamtbild des Kunden zu erhalten.
Ursache sind zum Beispiel die Strukturen im Unternehmen, die Datenquellen und Abteilungen beispielsweise in Vertrieb, Marketing und Kundenservice unterteilt. Auch wenn sich diese Grenzen zunehmend auflösen, bilden existierende IT-Systeme die Auflösung (noch) nicht ab. Die Angst vor redundanten Daten und die Sorge der Kunden um ihre Privatsphäre erschweren die Zusammenführung und ganzheitliche Auswertung von Daten zusätzlich.
Die folgenden vier Technologien tragen zu einem umfassenderen Kundenbild bei: Marketing-Datenbanken, Customer-Relationship-Management (CRM) Systeme, wie Salesforce, E-Mail-Service-Provider (ESPs) und Data-Management-Plattformen (DMPs).
3. Die Balance aus KI-getriebener Hyperpersonalisierung und Datenschutz
Personalisierung ist der Schlüssel zur Erreichung aller marketingrelevanten Ziele, einschließlich Markenaufbau, Lead-Generierung und Kundengewinnung. Mithilfe von Künstlicher Intelligenz werden Kundenpotenziale besser identifiziert und die Kunden erhalten die für sie wichtigen Informationen auf dem richtigen Kanal.
Marketingspezialisten setzen zunehmend auf Personalisierung, nutzen die Leistungsfähigkeit der KI und greifen auf zahlreiche Datenquellen zurück, um die Kundenbindung zu verbessern. Mit der immer präzisieren Personalisierung steigen die Bedenken bzgl. des Datenschutzes der Konsumenten, was es für Unternehmen zunehmend schwieriger macht, Vertrauen aufzubauen und zu erhalten.
Die Balance aus Personalisierung und Respekt vor der Privatsphäre ist der Schlüssel zum langfristigen Erfolg.
4. Real-time-Customer-Engagement
Real-time-Customer-Engagement ist für viele Marketers die Top-Priorität, aber auch die schwierigste Aufgabe. Denn, gemäß allgemeinen Dafürhaltens unter Marketing-Experten sollte jede Kommunikation mit dem Kunden auf der letzten Interaktion aufbauen. Das bedeutet, dass die eingesetzten Marketing-Kampagnen dynamisch sein müssen.
Und: Die relevanteste, nächstbeste Marketingbotschaft unabhängig vom Kanal zu platzieren, ist einfacher gesagt als getan. Bis heute sehen viele Unternehmen noch Optimierungspotenzial in diesem Bereich, insbesondere, wenn es um kanalübergreifendes Marketing geht. Bidirektionale Kommunikation wird als weiterer wichtiger Erfolgsfaktor beschrieben.
Das Marketing entfernt sich vom Sender-Empfänger-Prinzip und strebt Interaktionen auf Augenhöhe zwischen Unternehmen und Kunde an.
Fazit
Ich hoffe, ich konnte ihnen diese vier Themen ein Stück näherbringen und zeigen, wohin sich das Marketing entwickeln wird. Kontaktieren Sie mich gerne bei individuellen Fragen und profitieren Sie von unserer Erfahrung im Bereich Marketing-Automation.
