Maximilian Benning
 - 14. Juli 2021

Kundenservice mit Salesforce Einstein – automatisiert, personalisiert, individuell

Kundenservice mit Salesforce Einstein

Guter Kundenservice ist ein wichtiges Standbein langfristig erfolgreicher Unternehmen. Dazu gehört, mit maßgeschneiderten Serviceangeboten individuell auf jeden Kunden einzugehen. Die KI-Lösung Salesforce Einstein unterstützt Ihre Mitarbeiter genau dabei. In diesem Beitrag erfahren Sie, was Salesforce Einstein ist und wie die Lösung dazu beiträgt, Ihr Kundenverständnis sowie Ihr Serviceangebot zu verbessern. 

Was ist Salesforce Einstein?

Aber was ist Einstein überhaupt? Hier kommt es bei vielen Unternehmen zu Missverständnissen, denn der Name „Einstein“ bezieht sich im Salesforce-Universum nicht nur auf eine einzige Lösung, sondern dient als Sammelbezeichnung für eine Vielzahl verschiedener Tools. Ihre Gemeinsamkeiten: Sie alle dienen zur Datenanalyse und setzen zu diesem Zweck auf Künstliche Intelligenz. Indem sie bestehende Salesforce-interne und -externe Datensätze auswerten, unterstützen alle als „Einstein“ zusammengefassten Lösungen ihre Nutzer beim Treffen von Entscheidungen. Der Auswertungsprozess ist dabei weitgehend automatisiert.  Seit neuestem ist Salesforce Einstein in Tableau CRM umbenannt worden. 

Webinar: Was kann Einstein und wie können Sie damit Ihren Vertrieb innovieren?

Was ist Salesforce Einstein und wie kann es Ihnen helfen, Ihren Vertrieb voranzubringen? Wie können Sie mit Salesforce Einstein Kosten einsparen, indem Sie ungenutzt Potenziale aufdecken? Genau mit diesen Fragen beschäftigt sich unser ca. 1-stündiges kostenloses Webinar.

So optimieren Sie Ihr Kundenverständnis mit Salesforce Einstein

Um jedem Kunden ein optimales Serviceerlebnis zu ermöglichen, ist es wichtig, das Gefühl einer individuellen Beratung zu geben. Der Kunde soll sich verstanden und in seinem individuellen Anliegen ernstgenommen fühlen. Um dieses Ziel zu erreichen, benötigen Ihre Servicemitarbeitern eine Vielzahl von Daten:  

  • In welcher Situation befindet sich der Kunde? 
  • Was bewegt den Kunden? 
  • Welche Informationen wünscht sich der Kunde jetzt gerade? 
  • Inwiefern könnte sich die Situation des Kunden in Zukunft verändern? 

Salesforce Einstein unterstützt Ihre Servicemitarbeiter dabei, diese und weitere Fragen zu beantworten, die damit zusammenhängenden Informationen auszuwerten und darauf basierend Prognosen zu erstellen sowie Handlungsvorschläge zu liefern. So trägt Einstein dazu bei, bei allen Kunden das Gefühl, verstanden zu werden, hervorzurufen und das Serviceerlebnis zu verbessern.  

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Was steckt eigentlich hinter Einstein Analytics und was bietet es für Möglichkeiten im Rahmen des Customer-Relationship-Managements?

Kundenservice mit Salesforce Einstein – automatisiert und persönlich

Dieses Feature lässt sich beispielsweise dazu nutzen, für jeden Kunden automatisch personalisierte Produktvorschläge im Stil des Onlinehändlers Amazon zu erstellen: „Kunden, die diesen Artikel erwarben, kauften auch…“ Aber auch die automatische Weiterleitung von Kundenanfragen anhand von Text- und Bilderkennung ist möglich. Lassen Sie uns diese beiden Beispiele genauer betrachten: 

Praxisbeispiel 1: Verbessern Sie Ihre Verkaufschancen mit personalisierten Angeboten

Ein Unternehmen möchte einen seiner Kunde fragen, ob er dem VIP-Programm des Unternehmens beitreten möchte. Das Unternehmen erhofft sich hiervon eine langfristige Kundenbindung.  

Salesforce Einstein ist dazu in der Lage zu analysieren, welche Faktoren in der Vergangenheit bei anderen Kunden des Unternehmens dazu führte, dass diese dem VIP-Programm beitraten. Ausgehend davon kann Einstein dem zuständigen Vertriebsmitarbeiter nun automatisch eine Auswahl geeigneter Boni oder ähnlicher Anreize vorzuschlagen, die den Kunden davon überzeugen könnten, dem VIP-Programm beizutreten. Je nachdem, welches Angebot für den Kunden am attraktivsten ist, kann es sich bei diesen Boni beispielsweise um Rabatte, erweiterte Serviceleistungen oder verlängerte Garantiezeiträume handeln.  

Einstein erstellt also automatisch personalisierte Produktvorschläge, die sich ganz an den Bedürfnissen des Kunden orientieren. So trägt Einstein dazu bei, Ihren Mitarbeitern die Arbeit zu erleichtern, das Serviceerlebnis des Kunden zu verbessern und die Kundenbindung zu optimieren.  

Salesforce Einstein: Beispiel Produktvorschläge

Abbildung 1: Beispiel für Produktvorschläge mit Salesforce Einstein

Praxisbeispiel 2: Entlasten Sie Ihr Serviceteam mit automatischer Anfragenweiterleitung

Eine Discounterkette möchte ihre Serviceabteilung umstrukturieren und die Servicequalität verbessern. Innerhalb der Serviceabteilung ist eine Gruppe von Mitarbeitern einzig dafür zuständig, eingehende Anfragen anhand ihres Inhalts zu sortieren und an einen für die jeweilige Thematik zuständigen Servicemitarbeiter weiterzuleiten. Dieser kümmert sich dann um die Bearbeitung der Kundenanfrage.  

Das Ziel des Discounters ist es, die für das Sortieren der eingehenden Anfragen zuständigen Mitarbeiter zu entlasten, sodass diese künftig selbst Anfragen beantworten können. Hierfür greift das Unternehmen auf Salesforce Einstein zurück. Die Lösung ist dazu in der Lage, mithilfe von Case Classifications und einer automatischen Textanalyse selbstständig zu erkennen, an welchen Mitarbeiter oder welches Team innerhalb der Serviceabteilung eine Serviceanfrage weitergeleitet werden muss. Neben der Sprache, in der die Anfrage verfasst wurde, berücksichtigt Einstein dabei die Grundstimmung der Anfrage – handelt es sich dabei beispielsweise um ein Lob oder eine Beschwerde? – und die in der Anfrage verwendeten Stichworte. So kann Einstein beispielsweise automatisch erkennen, ob ein Kunde die Qualität eines Lebensmittels lobt oder Schwierigkeiten bei der Retournierung eines im Onlineshop bestellten Artikels hat und die Anfrage automatisch an den für die Thematik zuständigen Mitarbeiter weiterleiten.  

So funktioniert automatisierter und personalisierter Kundenservice mit Salesforce Einstein

Salesforce Einstein – hinter dieser Bezeichnung verbirgt sich nicht nur eine einzige Lösung, sondern eine ganze Reihe von Anwendungen. Gemeinsam unterstützen sie Ihre Mitarbeiter beim Treffen von Entscheidungen, indem sie automatisch Kundendatensätze auswerten und Handlungsempfehlungen liefern. So hilft Einstein Ihnen dabei, Ihre Kunden besser kennenzulernen und deren Serviceerlebnis zu verbessern. Beispielsweise ist die Lösung dazu in der Lage, auf Grundlage bestehender Daten personalisierte Bonusangebote vorzuschlagen, um Ihre Kunden vom Vertragsabschluss zu überzeugen. 

Auch zur Bearbeitung von Serviceanfragen ist Einstein optimal geeignet. Hier kann die Lösung Ihre Mitarbeiter unterstützen, indem sie automatisch den Inhalt eingehender Anfragen analysiert und die Anfrage dann an den für die jeweilige Thematik zuständigen Mitarbeiter weiterleitet.   

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Maximilian Benning

Maximilian Benning

Mein Name ist Maximilian Benning und ich bin begeisterter Salesforce Consultant und Teamleiter im Fachbereich mindforce. Als zertifizierter Administrator und Entwickler stehe ich gerne für fachliche Fragen im Bereich Salesforce bereit. Meine aktuellen Schwerpunkte liegen im Customizing der Sales, Service und Community Cloud, sowie der Beratung und Implementierung von Prozessen rund um EInstein Analytics. Für interessierte Bewerber stehe ich bei Fragen zur Karriere bei mindsquare in meiner Funktion als Teamleiter ebenfalls gerne Rede und Antwort.

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