7 Gründe für die Salesforce Service Cloud
Jeder, der im Servicebereich arbeitet, weiß: Kunden sind in den vergangenen Jahren anspruchsvoller geworden. Die Kaufentscheidung hängt mittlerweile nicht mehr nur vom Produkt und seinem Preis ab – auch die Qualität der Kundenbetreuung ist für viele Interessenten von entscheidender Bedeutung.
Mit der Service Cloud bietet Salesforce Unternehmen deshalb ein Rundum-Paket, das alle Voraussetzungen für erfolgreiche Kundenbeziehungen mit sich bringt. Anwender der Service Cloud profitieren von einer ganzen Reihe an Vorteilen:
Self-Service-Portal
Mithilfe eines Self-Service-Portals auf Grundlage einer Community sind Kunden in der Lage, sich in bestimmten Situationen selbst zu helfen. Hierzu können sie sich auf der Plattform gegenseitig Fragen beantworten. Auch Support-Mitarbeiter sind auf der Webseite aktiv und helfen Fragestellern aktiv weiter.
Flexibel arbeiten
Das System lässt sich auch als App über mobile Endgeräte betreiben. Auf diese Weise können Mitarbeiter aus dem Customer Support Kundenanfragen auch bearbeiten, wenn sie sich nicht an ihrem Arbeitsplatz befinden. Auch Self-Service-Portale, die Unternehmen ihren Kunden über die Service Cloud bereitstellen, können vom Smartphone oder dem Tablet aus aufgerufen werden.
Gute Informationsübersicht
Die Lightning-Konsole verschafft Nutzern einen Überblick über vielfältige Informationen aus unterschiedlichen Quellen. Service-Mitarbeiter erhalten dadurch einen schnellen Zugriff auf Kundenprofile und hilfreiche Informationen zur Bearbeitung einer Anfrage. Die intuitive Bedienbarkeit und hohe Übersichtlichkeit führen zu einer höheren Mitarbeiterproduktivität und einer verbesserten Service-Qualität.
Zugriff auf die Wissensdatenbank
Mitarbeiter können auf die Knowledge Base zugreifen – hierbei handelt es sich um eine Wissensdatenbank, die neben allgemeinen Informationen auch Lösungsschritte zu häufig aufkommenden Anfragen enthält. Servicemitarbeiter müssen relevante Informationen dadurch nicht mehr aufwendig finden und können Fälle schneller bearbeiten. Auch den Kunden kann die Knowledge Base zur Verfügung gestellt werden, indem man sie auf einer Webseite implementiert. Unternehmen müssen zusätzliche Kosten für diese Funktion tragen.
Omnichannel-Prinzip
Die Umsetzung des Omnichannel-Prinzips erfordert es, dass man Kundenanfragen auf allen zur Verfügung stehenden Kanälen empfangen kann. Hierzu gehören zum Beispiel E-Mail, Telefon, Live-Chat oder Social-Media-Kanäle. Mit der Service Cloud ist dies möglich – Mitarbeiter können Kundenanliegen aus jedem Kommunikationskanal zudem zentral beantworten.
Live-Chat
Ein immer beliebter werdender Kommunikationskanal ist der Live-Chat, den Unternehmen mit der Service Cloud implementieren können. Über den Live-Chat können Kunden in Echtzeit mit Mitarbeitern kommunizieren. Jeder Chat wird mit einem Kundenprofil verbunden – derjenige, der die Anfrage bearbeitet, kann also jederzeit auf alle wichtigen Informationen zugreifen und Probleme zuverlässig lösen. Auch für diese Funktion müssen Unternehmen zusätzliche Kosten tragen.
Twitter, Facebook &. Co nutzen
Die meisten Kunden nutzen mittlerweile Social-Media-Kanäle – für sie ist es daher vorteilhaft, wenn Unternehmen ebenfalls über Twitter, Facebook &. Co erreichbar sind. Das Salesforce Social Studio leitet alle Kundenanfragen, die auf einer Social-Media-Plattform erstellt wurden, an den zuständigen Mitarbeiter weiter.
Fazit
Die Salesforce Service Cloud stellt Unternehmen umfangreiche Funktionen für einen guten Kundenservice zur Verfügung. Vor allem mit der schnellen Erreichbarkeit und dem Zugang zu zuverlässigen Informationen wird die Kundenbeziehung mit Salesforce auf ein neues Level gehoben. Kontaktieren Sie mich gerne, wenn Sie weitere Fragen zur Service Cloud von Salesforce haben.
