CRM für Stadtwerke: Vom Stromlieferant zum Servicepartner
Immer mehr Energieversorgungsunternehmen (EVUs), so auch Stadtwerke, stehen vor der Herausforderung, ihre Kunden in einer zunehmend digitalen Welt besser zu betreuen. In diesem Kontext spielen CRM-Plattformen eine entscheidende Rolle. Durch die Implementierung vollumfänglicher Customer-Relationship-Management-Lösungen können Stadtwerke ihre Kunden in den Mittelpunkt ihrer Aktivitäten stellen und sich vom reinen Produktanbieter zum kundenfokussierten Dienstleister entwickeln.
Was ist ein CRM?
CRM umfasst sämtliche Maßnahmen, Strategien und Interaktionen eines Unternehmens, um eine fortlaufende Verbindung zu bestehenden und potenziellen Kunden aufrechtzuerhalten. Dabei steht das Kundenbeziehungsmanagement im Mittelpunkt, das eine konsistente Sicht auf jeden Kunden ermöglicht. Es erfasst und verfolgt persönliche Vorlieben, Kaufverhalten und Kommunikationen, um Unternehmen dabei zu unterstützen, ihre Kunden besser zu verstehen und individuelle Lösungen anzubieten.
Vor welchen Herausforderungen stehen Stadtwerke?
Wenn Stadtwerke in Zukunft als kundenorientierte Plattformbetreiber agieren wollen, statt lediglich Produkte anzubieten, müssen sie beginnen, ihre interne Organisation grundlegend zu überdenken. Statt komplexer, hierarchischer Organigramme, in denen der Kunde oft vernachlässigt wird, müssen sie flexiblere Strukturen etablieren. Silodenken sollte überwunden werden, während höhere Ziele und ein tieferer Sinn (Purpose) in den Fokus rücken sollten, wobei der Kunde in Vision und Mission eine zentrale Rolle einnimmt.
Auch die Kundenbindung ist entscheidend für die Zukunftsfähigkeit von Energie- und Versorgungsunternehmen. Ein durchgehend positives Kundenerlebnis sowie maßgeschneiderte Angebote sind im Wettbewerb von großer Bedeutung. Eine effektive Verwaltung von Kunden- und Verhaltensdaten ist dabei entscheidend. Intelligente Datendrehscheiben (Data Hub) sind notwendig, um Kundenbedürfnisse und -präferenzen zu identifizieren und ihnen relevante Informationen entlang ihrer Customer Journey anzubieten. Diese bilden die Grundlage für digitale CRM-Lösungen und Customer-Experience-Plattformen, die es EVUs ermöglichen, ihre Kunden nahtlos mit anderen Ökosystemteilnehmern zu vernetzen. Dadurch können EVUs ihre Geschäftsprozesse optimieren und neue Werte für ihre Kunden schaffen.
Wie profitieren Stadtwerke von CRM?
Neue Ansätze für den Vertrieb
Mit einem effizienten CRM haben Stadtwerke jederzeit Zugriff auf alle relevanten Kundeninformationen und können so Vertragsabschlüsse schneller erreichen. Ein ganzheitlicher Blick auf jeden Kunden über alle Abteilungen hinweg ermöglicht eine effektive Kundenbetreuung und Interaktion. Intelligente Anwendungen automatisieren interne Prozesse und sorgen für einen reibungslosen Ablauf von der Leadverfolgung bis zur Rechnungsstellung. Durch die Analyse von CRM-Daten können Energieversorger kontinuierlich Ihre Abschlussquoten verbessern und die nächsten Schritte für erfolgreiche Abschlüsse ableiten.
Verbesserte Kundenbetreuung
Die Vernetzung sämtlicher Servicemitarbeiter vom Call-Center bis zum Außendienst ermöglicht Stadtwerken, ihren Kunden ein nahtloses Erlebnis über verschiedene Kanäle hinweg zu bieten. Eine 360-Grad-Sicht auf alle Daten und Interaktionen ermöglicht es Mitarbeitern, herausragenden und individuellen Service zu bieten, um Kunden langfristig zu binden. Künstliche Intelligenz, Wissensdatenbanken und smarte Tools wie Live-Chats und Bots unterstützen Mitarbeiter bei der schnellen Beantwortung von Fragen. Selbstbedienungsoptionen wie ein Tariffinder entlasten Mitarbeiter und erhöhen die Kundenzufriedenheit. Communities rund um Energiethemen tragen zur Kundenbindung bei.
Kundenbegeisterung durch intelligente Lösungen steigern
Smart Home und E-Mobilität bieten vielfältige Chancen für maßgeschneiderte Lösungen für jeden Kunden. Tools wie Location-Finder für E-Ladesäulen, intelligente Messgeräte oder KI zur Geräteanalyse ermöglichen es Stadtwerken, neue Wege zu gehen und mehr Kunden anzusprechen.
Innovativen Anwendungen und Apps
Energiekunden erwarten eine personalisierte und umfassende Betreuung, auch im Servicebereich. Durch leistungsstarke E-Commerce-Anwendungen, intelligente Apps zur Gerätekontrolle, komfortable Selbstbedienungsoptionen und proaktiven Wartungsmöglichkeiten können Energieversorger ihre Kunden mit besser betreuen.
Welche CRM-Plattform passt am besten?
Bei der Auswahl einer CRM-Plattform stehen Energieversorgungsunternehmen und Stadtwerke vor einer Herausforderung: Welches System passt am besten zu ihren Bedürfnissen? Mit über 100 Anbietern und einer Vielzahl von Funktionen ist die Entscheidung nicht einfach.
- Salesforce bietet beispielsweise “Salesforce 360 for Utilities”, eine Cloud-Lösung, die speziell für Versorgungsunternehmen entwickelt wurde. Diese Lösung ermöglicht es EVUs, ihre Kundeninteraktionen zu optimieren und digitale Anwendungen schnell zu implementieren und mit bestehenden Systemen zu integrieren.
- SAP hat mit “SAP Cloud for Utilities” eine Plattform entwickelt, die auf der bewährten C/4HANA-Plattform basiert und branchenspezifische Lösungen wie Intelligent Asset Management und Cloud for Energy bietet. Diese Plattform ermöglicht es Stadtwerken, effiziente und skalierbare digitale Services anzubieten.
- Microsoft Dynamics 365 und Power BI von Microsoft sind beliebte Business-Intelligence-Lösungen unter vielen Energieversorgungsunternehmen (EVUs). Diese Tools ermöglichen es, wertvolle Einblicke aus den vorhandenen Daten über Wasser, Gas und Elektrizität zu gewinnen. Da Power BI und Microsoft Dynamics 365 technologisch gut miteinander kompatibel sind, bietet sich auch die CRM Dynamics Platform von Microsoft als Option an. Durch die Kombination von Microsoft Dynamics 365 und Power BI erhalten EVUs eine Grundlage für den Aufbau einer Customer-Experience-Plattform.
- Eine weitere Option für EVUs ist die CRM-Lösung der CURSOR Software AG. CURSOR hat sich von Anfang an auf die Bedürfnisse und Prozessabläufe der EVUs konzentriert und bietet zwei CRM-Lösungen mit Spezialfunktionen für Energieversorger an. EVI ist ein auf die Bedürfnisse der Energiebranche zugeschnittenes CRM-System, während TINA Netzbetreibern ein umfassendes CRM- und Netzwerkmanagementsystem bietet.
- Eine alternative Herangehensweise verfolgt ADITO mit ihrer xRM-Plattform. Diese Plattform für Marketing, Vertrieb und Service ist individuell und flexibel konfigurierbar und erweiterbar, was es EVUs ermöglicht, ihre digitalen Geschäftsideen schnell umzusetzen. Die xRM-Plattform von ADITO eignet sich besonders für die Konsolidierung und Bereitstellung von Kundeninformationen und den Aufbau einer Customer-Experience-Plattform.
Fazit
Insgesamt steht außer Frage, dass CRM-Plattformen eine entscheidende Rolle bei der digitalen Transformation von Stadtwerken und anderen Energieversorgungsunternehmen (EVUs) spielen. Durch die Einführung eines CRM-Systems können Stadtwerke ihre Kunden in den Mittelpunkt ihres Handelns stellen und sich vom reinen Produktanbieter zum kundenfokussierten Dienstleister entwickeln.
Eine effektive Kundenbindung sowie ein durchweg positives Kundenerlebnis sind für die Zukunftsfähigkeit von EVUs von entscheidender Bedeutung. Intelligente CRM-Lösungen ermöglichen es Stadtwerken, ihre Kunden besser zu verstehen, individuelle Angebote zu erstellen und eine nahtlose Customer Journey zu gewährleisten. Die Wahl der richtigen CRM-Plattform ist dabei von großer Bedeutung. Verschiedene Anbieter wie Salesforce, SAP, Microsoft, CURSOR und ADITO bieten passende Lösungen für die spezifischen Anforderungen von Stadtwerken und EVUs.
