Tim Mathis
 - 11. September 2019

Effektives Leadmanagement in Salesforce

Chatter

Das Leadmanagement stellt in jedem Vertriebstrichter den ersten Schritt dar – ohne Leads kein Trichter und damit perspektivisch auch kein Umsatz. Klassischerweise ist das Leadmanagement dabei die Schnittstelle zwischen Vertrieb und Marketing. Dadurch ergibt sich eine hohe strategischer Relevanz im Kundenbeziehungsmanagement.

Wenn es beim Leadmanagement zu Problemen kommt, kann daraus schnell ein Flächenbrand entstehen, der sich negativ auf den Erfolg Ihres Unternehmens auswirkt. Mit den folgenden Strategien können Sie dafür sorgen, dass das Leadmanagement in Ihrem Vertriebstrichter effektiv und prozessorientiert abläuft.

Verstehen und definieren, was einen wertvollen Lead für Ihr Business ausmacht

Nicht jeder Lead ist gleich wertvoll – die Leadkonvertierung ist oft eine Qualifizierungsstufe, an der sich die Spreu vom Weizen trennt. Gute Vertriebler gewinnen nach einiger Zeit in einem Geschäftsbereich ein Gespür dafür, welche Leads ein hohes Potenzial aufweisen und damit bevorzugt zu behandeln sind. Dieses Wissen sollte mit der gesamten Organisation geteilt werden, um den maximalen Nutzen daraus zu ziehen.

Dafür bietet es sich an, mit den Vertriebsmitarbeitern zu sprechen und gezielt zu erfragen, auf Grundlage welcher Merkmale diese die Qualität eines Leads bewerten. Das so gewonnene Wissen ist bei der Implementierung des Leadprozesses von hohem Wert. Unterstützungssysteme wie Datenvalidierungen und Hilfetexte profitieren besonders stark von der Einarbeitung des Domänenwissens ins System.

Eine recht neue und spannende Alternative ist der Einsatz von künstlicher Intelligenz zur Bewertung von Leads. Dazu verfügt die von Salesforce entwickelte KI-Suite Salesforce Einstein über das Feature Einstein Lead Scoring.

Einstein Lead Scoring - Leadmanagement

Mit Einstein Lead Scoring unterstützt künstliche Intelligenz Sie bei der Bewertung Ihrer Leads

Einfach gesagt handelt es sich dabei um ein System zur Mustererkennung. Einstein Lead Scoring analysiert, welche Datensignale Einfluss auf die Leadqualität haben und daraufhin eine Bewertung vergibt. Zusätzlich nennt Einstein Lead Scoring dem Anwender erfolgsversprechende nächste Schritte auf Basis der analysierten Daten. Das System lernt dabei stetig dazu und verbessert sich somit im Laufe der Zeit.

Leads anhand ihrer Qualifizierungsstufe unterscheiden

Mehrere klar abgegrenzte Qualifizierungsstufen im Leadprozess einzuführen hilft Ihren Mitarbeitern dabei, miteinander zu kooperieren. Gerade bei der Zusammenarbeit von Sales und Marketing bietet es sich an, klar zu definieren welche Abteilung in welcher Stufe die Verantwortung für einen Lead hat. Ein beispielhaftes Stufensystem könnte so aussehen:

Neu

Um neue Leads handelt es sich bei allen potenziellen Kunden, über die bereits Daten vorliegen. Dabei könnte es sich um jemanden handeln, der sich für einen Newsletter eingetragen hat, oder um einen flüchtigen Kontakt von einer Messe.

In Arbeit

In dieser Stufe befinden sich die Leads, mit denen gerade eine Konversation geführt wird. Hier ist die Vertriebsabteilung am Hebel und arbeitet an der Qualifikation des Leads.

Lead Nurturing

Lead Nurturing ist ein Sammelbecken an Leads, mit denen in absehbarer Zeit zwar kein Geschäft ansteht, bei denen jedoch grundsätzliches Interesse besteht. Über regelmäßigen Austausch kann mit diesen Leads eine Beziehung aufgebaut werden, die langfristig im Optimalfall zu einem Geschäft führt. Verantwortlich dafür ist meist die Marketingabteilung.

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Disqualifiziert

Disqualifiziert werden alle Leads, bei denen klar ist, dass kein Interesse am Angebot besteht und die daher keine Relevanz für den Vertriebstrichter haben. Damit sollte nicht zu zögerlich umgegangen werden, damit Ihre Mitarbeiter weiterhin das Wesentliche im Blick haben.

Qualifiziert

Der Optimalfall! Der Lead zeigt Interesse und möchte ins Geschäft kommen. Ab hier ist die Vertriebsabteilung am Hebel und versucht, einen Deal an Land zu ziehen. Meist bleiben Leads nicht lange in dieser Phase, da hier nur noch wenige Klärungspunkte bestehen, die zwischen Lead und der Konvertierung zu einer Opportunity nötig sind.

Wichtig hierbei ist, sich Gedanken zu machen, welche Status im eigenen Prozess sinnvoll sind – nicht jede Branche funktioniert gleich. So macht eine Nurturing-Phase etwa nur Sinn, wenn Marketingmaßnahmen durchgeführt werden.

Wenn die Status im System abgebildet sind ist es sinnvoll, durch den Einsatz von Datensatztypen und Page Layouts je nach aktuellem Status unterschiedliche Informationen einzublenden. Um dann sicherzugehen, dass der Status nicht frei gewählt werden kann, sondern erst nach der Erfüllung bestimmter Kriterien änderbar ist, kann mit Validierungsregeln gearbeitet werden.

Die Abbildung des Lead-Prozesses im System optimieren

Der Salesforce-Standard bietet viele Möglichkeiten, den eigenen Prozess zu optimieren und den Nutzer dadurch zu unterstützen:

Ein hilfreiches Feature um Wissen zu teilen und das eigene System einsteigerfreundlich zu machen, ist Salesforce Path. Der Path ist eine visuelle Hilfestellung, die je nach Prozessphase andere Informationen darstellt. Er besteht aus der Guidance for Success – einer Textfläche für Tipps und Erklärungen – und den Key Fields, die bis zu 5 vordefinierte Datenfelder prominent platzieren. Das Feature lässt sich grundsätzlich auch für Kontakte, Opportunities oder Custom Objects einrichten.

Leadmanagement - Path unterstützt die Nutzer bei der Arbeit nach Prozessen, indem relevante Informationen und Tipps eingeblendet werden.

Path unterstützt die Nutzer bei der Arbeit nach Prozessen, indem relevante Informationen und Tipps eingeblendet werden.

Oft kann schon die Nutzung von schnell implementierten Standardfeatures einen spürbaren Effekt ausmachen. Auf Feldebene gibt es verschiedene Arten, eine zur Einschätzung von Leads nötige hohe Datenqualität zu fördern. Dazu gehört der Einsatz von Pflichtfeldern, Hilfetexten und Validierungsregeln. Denn nur wenn Informationen auch korrekt im System gepflegt sind, kann eine Potenzialbewertung stattfinden.

Der nächste Schritt ist der Einsatz der Salesforce-Prozessautomatisierungstools wie dem Process Builder. Durch den Process Builder werden automatisiert Aktionen ausgelöst, sobald ein Datensatz definierten Kriterien genügt.

Mit dem Process Builder lässt sich Logik mit Low-Code Entwicklung abbilden. Leadmanagement

Das Interface des Lightning Process Builder

Im Leadmanagement ist ein beispielhafter Anwendungsfall die automatische Anlage von Aufgaben für einen Vertriebler, sobald ein Lead einen bestimmten Zeitraum im Status „Neu“ verbringt. Darüber könnten Sie sicherstellen, dass kein potenzieller Kunde zwischen all den anderen Datensätzen übersehen wird.

An dieser Stelle sind Ihre Möglichkeiten unbegrenzt: Salesforce ist ein sehr flexibles System, in dem so ziemlich jeder Prozess abgebildet werden kann. Wichtig dabei ist vor allem, sich im Vorfeld im Klaren darüber zu sein, wie ein sinnvoller Prozess denn eigentlich aussieht. Es kann verlockend sein, dabei von den Möglichkeiten des Systems auszugehen. Das birgt allerdings das Risiko, an den Bedürfnissen der Endanwender vorbei zu arbeiten.

Sollten Sie bei der Konzeption und Implementierung eines optimalen Leadprozesses Unterstützung benötigen, sind wir gerne für Sie da.

Tim Mathis

Tim Mathis

Mein Name ist Tim Mathis, ich bin technologiebegeisterter Salesforce-Berater und Entwickler bei mind-force. Dabei ist es meine Herzensangelegenheit, erfolgreiche Projekte rund um Salesforce für unsere Kunden durchzuführen.

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