So meistern Sie Kundenanforderungen im Maschinenbau
Für Unternehmen im Maschinen- und Anlagenbau gestaltet sich die Kontaktaufnahme und Überzeugung potenzieller Kunden zunehmend schwierig. Die Herausforderungen, die Kundenanforderungen im Maschinenbau zu verstehen, haben sich durch die Corona-Pandemie verschärft. Aber ihre tieferen Wurzeln liegen in der voranschreitenden Digitalisierung und dem Mangel an Fokussierung auf die Kundenanforderungen.
Digitalisierung im Maschinenbau
Im Zuge der Digitalisierung haben zahlreiche Maschinen- und Anlagenbauer ihre Kunden, die zentralen Akteure in ihrem komplexen Geschäftsmodell, stärker aus den Augen verloren. Die Begriffe “Digitalisierung im Maschinenbau” und “Industrie 4.0” wurden von den meisten Unternehmen stark mit dem Produktportfolio assoziiert – also mit den hergestellten Maschinen und Anlagen sowie der Effizienz des eigentlichen Herstellungsprozesses. In modernen industriellen Ökosystemen wird jedoch deutlich, dass die Digitalisierung im Maschinenbau sich nicht nur auf das Produktportfolio beschränkt.
Kundenanforderungen im Maschinenbau: Handlungsfelder
In der Maschinenbaubranche wird intensiv über Kundenfokussierung unter dem Begriff “Customer Centricity” diskutiert. Oft wird von einer 360-Grad-Kundensicht gesprochen, die jedoch nicht allein durch die Darstellung aller Kundeninformationen auf einem Dashboard erreicht wird. In der heutigen Zeit betrachten Kunden die Maschine, Anlage oder den dazugehörigen Service nur noch selten als Alleinstellungsmerkmal (USP). Kundenzentriertes Denken und Handeln bedeutet, ein positives Kundenerlebnis vom ersten bis zum letzten Kontakt zu gewährleisten.
Kundenanforderungen im Maschinenbau mit Kundenzentrierung erkennen
Kundenzentrierung sollte als strategisches Ziel vom Top-Management vorgegeben und täglich in allen Abteilungen gelebt werden. Dabei ist es entscheidend, sich in die Perspektive des Kunden zu versetzen und die Customer Journey aktiv zu durchlaufen. Traditionell betrachten Maschinen- und Anlagenbauer ihre Prozesse aus einer “Inside-Out”-Sicht, während andere Unternehmen eine “Outside-In”-Perspektive einnehmen, Prozesse aus der Kundenperspektive betrachten und die Wahrnehmung der Kunden an jedem Kontaktpunkt berücksichtigen.
Wichtige KPIs und Kernziele sollten nicht nur auf Umsatz, Profitabilität oder interne Bereiche bezogen sein, sondern auf die Zufriedenheit und Bedürfnisse der Kunden. Eine kundenorientierte Ausrichtung erfordert die Anpassung von Kommunikation, Prozessen und Anwendungen an die Kundenanforderungen. Die umfassende Erfassung und Abbildung entscheidender Online- und Offline-Erlebnisse entlang der gesamten Customer Journey gelingt am besten durch integrierte CRM-Lösungen und Datenanalysetools.
Optimierte After-Sales-Prozesse für höhere Kundenzufriedenheit
Früher boten Maschinen- und Anlagenbauer Serviceleistungen nur auf Kundenanfrage an. Heute sind erstklassige Serviceleistungen fester Bestandteil ihres Angebots. Die Zukunft liegt in digitalen End-to-End (E2E)-Serviceprozessen. Das Ziel ist die umfassende Digitalisierung und Automatisierung der Prozesse aus Kundensicht: von der Vorhersage eines Servicefalles über Angebotserstellung, Beauftragung und Einsatzplanung von Servicetechnikern bis zur Rechnungsstellung und Kundenzufriedenheitsumfrage. Die Digitalisierung kritischer After-Sales-Prozesse wie Inbetriebnahme und Wartung gewinnt immer mehr an Bedeutung und kann zu höherer Kundenzufriedenheit und langfristiger Kundenbindung führen.
Multi-Channel-Vertrieb
Die Herausforderung für Maschinen- und Anlagenbauer besteht darin, verschiedene Vertriebskanäle geschickt zu integrieren, besonders für technisch anspruchsvolle Produkte. Trotz der Beliebtheit von Telefonakquise und persönlichen Gesprächen gewinnen moderne Medien wie Websites, Social Media und Video-Interaktion zunehmend an Bedeutung. Die kommende Generation von Einkäufern und Entscheidern bevorzugt vermehrt Online-Kanäle, um mit Maschinenherstellern zu kommunizieren. Aufgrund der Komplexität bestimmter Produkte ist es jedoch oft nicht möglich, Interessenten online vollständig mit den notwendigen Informationen zu versorgen. Daher ist die Kunst, eine ausgewogene Balance zwischen digitalem Marketing und persönlichem Kontakt in der Kaltakquise zu finden.
Optimale Kundeninteraktionen durch integriertes CRM
Viele Maschinen- und Anlagenbauer verfügen mittlerweile über professionelle Webseiten, jedoch orientieren sich die meisten Inhalte noch zu wenig an den Bedürfnissen potenzieller Kunden. Die Herausforderung besteht darin, die Corporate-Webseite kontinuierlich mit anderen Kanälen zu synchronisieren, da sie weiterhin einer der wichtigsten Vertriebswege bleibt. In der heutigen digitalen Landschaft ist die Betrachtung verschiedener Vertriebskanäle als separate Einheiten nicht mehr zeitgemäß. Ein integriertes CRM bildet eine solide Grundlage für einen effektiven Multi-Channel-Vertrieb und ermöglicht es Kunden, nahtlos zwischen relevanten Kanälen zu wechseln.
Fazit
Im Maschinen- und Anlagenbau stehen Unternehmen vor der Herausforderung, die Kundenanforderungen besser zu verstehen und sich verstärkt auf digitale Transformationsprozesse zu konzentrieren. Durch eine klare Kundenfokussierung, optimierte After-Sales-Prozesse und einen integrierten Multi-Channel-Vertrieb können sie den wachsenden Kundenanforderungen gerecht werden. Die Nutzung eines integrierten CRM-Systems bildet dabei die solide Grundlage für eine effektive Gestaltung der gesamten Customer Journey. Eine ganzheitliche Digitalisierung wird somit zum Schlüssel für die Kundenzufriedenheit und langfristige Kundenbindung in der Maschinenbau-Branche.
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