Salesforce Community Management: Stärkung der Kundenbindung und des Engagements
Der direkte Kundenkontakt ist heute eine der wichtigsten Voraussetzungen für den Erfolg im Verkauf. Social Media und andere Services im Internet eröffnen in dieser Hinsicht viele Möglichkeiten, die Sie mit dem Salesforce Community Management umfassender nutzen können. Diese Lösung unterstützt Sie beim Aufbau von Gemeinschaften und regt den Informationsaustausch an. Dadurch stärken Sie die Bindung zu Ihren Kunden.
Was ist das Salesforce Community Management?
Bei Salesforce handelt es sich um eine CRM-Lösung für die Verwaltung von Kundenbeziehungen. Mit dem Salesforce Community Management erweitert der Anbieter sein Angebot um eine Verwaltung für alle Aktivitäten, die das Unternehmen auf den verschiedenen Social-Media-Plattformen vornimmt und die der Verbindung von Kunden, Mitarbeitern und Partnern dienen. Damit handelt es sich um eine Lösung für den Aufbau einer Online-Community und deren Pflege.
Anwendungsbereich und Möglichkeiten
Salesforce Community Management richtet sich an Unternehmen, die stärker in Kontakt mit ihren Kunden treten möchten. Das ist prinzipiell für alle Branchen relevant. Die Lösung stellt Community Managern eine größere Anzahl an vorgefertigten Dashboards sowie Funktionen für das Reporting zur Verfügung, um den Aufbau und die Pflege der Communities effizienter managen zu können. Diese Funktionalitäten stellt Salesforce im Rahmen seiner Experience Cloud zur Verfügung.
Das Ziel besteht darin, die Community Manager mit den Daten, KPIs und Analysewerkzeugen zu versorgen. Die benötigen sie für ihre Aufgabenerfüllung. Damit soll folgendes möglich sein:
- Schnelleres Verständnis für die Bedürfnisse der Kunden zu entwickeln
- In eine intensivere Kommunikation mit ihnen einzusteigen
- Kritik leichter aufzunehmen und auszuwerten
- Alle bisher genutzten Kanäle miteinander zu verknüpfen
Abbildung 1: Dashboard in Salesforce für den Community Manager
Das Community Management von Salesforce ist also eine Unterstützung für den Community Manager im Unternehmen.
Welche Vorteile bringt das Produkt mit sich?
Das Community Management bietet dort Vorteile, wo Unternehmen in den Aufbau einer persönlichen Kundenbeziehung investieren möchten. Sie erhalten somit die Möglichkeit, die Markenloyalität zu erhöhen und damit langfristigere Umsätze mit ihren Kunden zu erzielen.
Ist die Community einmal etabliert und findet dort ein reger Austausch der Teilnehmer statt, können Unternehmen diese für die Bewerbung ihrer aktuellen oder zukünftigen Produkte nutzen. So lassen sich gezielt auf den verschiedenen Plattformen Kampagnen durchführen, um die Vorfreude auf neu einzuführende Produkte oder Dienstleistungen zu steigern.
Vorteile bietet die Community auch für das Sammeln von Daten. Sie generiert umfangreiches Feedback zu den Produkten und Dienstleistungen des Unternehmens, weil sich die Kunden zum Beispiel über ihre Nutzungserfahrungen austauschen. Auf diese Weise lässt sich schnell erkennen, welche Aspekte die Kunden kritisch sehen und an welchen Stellen eventuell Nachbesserungen bei aktuellen oder Änderungen bei zukünftigen Angeboten erforderlich sind.
Alle Unternehmen stehen heute vor der Herausforderung, mehr über die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden erfahren zu wollen. Das Community Management von Salesforce kann ihnen bei dieser Aufgabe helfen und mehr über die Nutzererwartungen verraten. Die hier gewonnenen Erkenntnisse können dann zum Beispiel in die Produktentwicklung einfließen.
Voraussetzungen
Um den größten Nutzen aus dem Salesforce Community Management zu ziehen, ist es entscheidend, dass die Unternehmen die Lösung auf den richtigen Plattformen anwenden. Daher ist in einem ersten Schritt zu identifizieren, welche Social-Media-Angebote die eigenen Kunden besonders intensiv nutzen. Wichtig sind die am weitesten verbreiteten Plattformen wie Facebook, Twitter, Instagram, YouTube oder TikTok. Das Unternehmen steht also vor der Aufgabe, mehr über das Kommunikationsverhalten der eigenen Kunden herauszufinden.
Abgrenzung zum Social Media Management
Während der Community Manager mit dem Aufbau einer Community im Sinne des Unternehmens beschäftigt ist und damit rein operative Aufgaben übernimmt, ist die Tätigkeit des Social Media Managers strategisch ausgerichtet. Letzterer ist dafür zuständig, eine Social-Media-Strategie für das Unternehmen zu entwickeln. Der Community Manager agiert also deutlich näher am Kunden und muss ein Gespür für dessen Bedürfnisse entwickeln. Der Social Media Manager hingegen hat keinen direkten Kundenkontakt und bringt die Social-Media- mit der allgemeinen Unternehmensstrategie in Einklang.
Fazit
Mit dem Salesforce Community Management erhalten Unternehmen die Möglichkeit, in engeren Kontakt mit ihren Kunden zu treten. Eine entscheidende Rolle spielen dabei die Community Manager, die sich um die Pflege der Kundenbeziehungen auf den verschiedenen Social-Media-Plattformen kümmern. Hier bietet Salesforce eine Lösung an, um dieses Verhältnis des Unternehmens zu seiner Community auf systematische Weise aufzubauen und zu pflegen. Salesforce kann hier eine sinnvolle Unterstützung bieten, weil im CRM bereits viele Daten gespeichert sind, die bei der Bewältigung dieser Aufgabe nützlich sind.
